一邊是政務中心大幅增多的業務辦理量，一邊是不再增加公務員及事業編制。如何填補用人缺口成為當務之急。
武漢東湖高新區政務中心開始探索一條新路子??將公務員從窗口咨詢、預審收件等簡單工種中解放”出來，一心一意抓審批與監管，而窗口工作則交給外包公司完成。
這種由政府機關直接向企業購買服務的方式在全國尚屬首例。
根據測算，服務外包后，可變人工成本將下降20%左右，辦事平均等待時間由2小時縮短為40分鐘。
企業大管家”承包政府職能
企業多、發展快、需要辦理的行政審批服務事宜逐年激增，東湖高新區政務中心提供的一組數據透露了上述趨勢。
2014年，該區政務中心共辦結696萬件業務，以170名窗口工作人員計算，每個工作人員日均辦結171件。今年，這一數字依舊呈直線上升趨勢，一季度，該區新增企業1611戶，每個工作日誕生企業27家。
新建園區日益成熟，企業落戶、新廠房、新業務的行政許可審批事項上升很快。受國家政策影響，國稅局業務量比去年同期增長57%，房地產市場非常活躍，群眾對房產窗口審批需求大增。”政務中心一位負責人向《第一財經日報》記者坦言，來辦事的企業、個人數量逐年激增的同時，組織部門按照規定卻不能相應地增加人手，導致群眾排長隊現象突出，投訴量也增加了。
為了解決這一矛盾，政務中心曾嘗試過自行招聘，卻面臨人員管理難的困境。
是不是可以效仿大型企業的物業管理工作，直接外包給專業機構來做？”上述負責人透露，去年底，政務中心在向組織部門申請增派人手無果的情況下，開始尋找解決之道。
今年初，東湖高新區政務中心對外發布公開招標信息，要求就是要區別于勞務派遣，我們不用直接管理人員，只需向中標公司提出要求，確保在崗率，給群眾提供最優服務。”
經過多輪競標，深圳特發物業管理有限公司(下稱特發物業”)最終中標。特發物業總經理高天亮告訴本報記者，這是公司第一次與政府部門合作，此前公司一直是華為、中信、中國移動等多家知名企業大管家”。
這種由政府機關直接向企業購買服務的方式，在國外已廣泛推行。
1979年英國就率先開始改革，只把占政府工作5%的決策工作留在了政府，把其他95%的執行工作全部通過委托、出租、采購等購買服務的方式交給了社會，政府定位為服務者。這種改革優化了政府結構，提高了管理效率。
降低行政成本超兩成
經過日常考核和評價，近日，合格的14名外包服務人員分別在工商窗口(11人)和咨詢服務臺(3人)正式上崗。這些工作人員著統一服裝，主要完成辦事咨詢、預審收件、電腦錄入等輔助工作，收入材料的審批工作則由政府公務員在后臺完成。
購買服務的試點效果可謂立竿見影。東湖高新區政務中心有關負責人告訴記者，在未實施政府購買服務項目之前，各業務窗口的派遣人員分散在不同部門，績效考核和薪酬標準不一，造成管理混亂。
政府購買服務項目實施后，政務中心只面對合同公司提出各項政府服務事項的流程和標準，服務人員由合同公司統一考核管理，引入市場競爭機制，這樣不僅提高了行政效率，還降低了行政成本，有效根除了多頭管理”的弊端。
高天亮表示，他們建立了一整套激勵和淘汰機制，實現薪酬浮動體系，對服務人員進行優勝劣汰，避免干好干壞干多干少一個樣，提高外包服務效率。同時，政務服務外包切實解決了因窗口人員不足而無法實現AB崗的問題，亦將公務員從繁雜的日常窗口接待和咨詢服務工作中解脫出來，專注于審批工作，提高政府辦事效率。
目前，政務服務外包項目僅在工商登記窗口試點，短短一個月時間，企業辦事平均等待時間已由2小時縮短為40分鐘，因等待時間過長引發的投訴案件數亦降為0。不僅如此，根據測算，購買服務后，可變人工成本將下降20%左右。
政務大廳人員結構復雜，忙閑不均現象突出。
下一步，合同公司將要求所有外包服務人員必須掌握兩個以上崗位甚至跨部門業務辦理流程，在必要時將實現政務中心大類事項所有人員通用。
向關系戶說不”
任何一項改革都不可能一帆風順，政務服務外包的創新之舉亦不例外。
東湖高新區政務中心一位負責人向本報記者透露，當得知第一期購買服務的窗口是工商登記窗口時，就有兩名窗口原工作人員通過領導向政務中心打招呼，要求不得換人。
然而，兩名關系戶其中一人因不服從項目培訓安排，先后以私事、公事為由不愿參加培訓；另一人因頻繁出現低級錯誤，經多次勸說仍不能改正，相繼被特發物業解聘。
為了能以制度約束，向關系戶說不”，東湖高新區政務中心與特發物業在簽訂的《政務服務中心公共服務合同》中加上了一條??政務中心不能干涉特發物業的內部人事管理，包括不得向特發物業進行人員推薦。
記者還注意到，東湖高新區在編制《政務中心外包公司服務管理協議》時還強調，對于下列行為一律采取一票否決式解聘??
電子監察系統出現紅牌一次；利用職務之便以權謀私，發生吃、拿、卡、要、報”等行為；借中心窗口搭車收費，提高收費標準，隨意增、減、免收費項目等問題；向中介機構介紹業務或從事其他有償中介活動；無論何種原因被服務對象有效投訴；被上級部門通報批評或被新聞媒體曝光，經核實屬實的。
此外，在接聽電話或接待服務對象時，崗位服務規范則要求禁止使用我不知道”、我不清楚，你去問×××”、有指示牌，你自己看”等任何不禮貌語音，甚至不能使用也許”、大概”等含糊不清的詞語，從而杜絕各類互相推諉的踢皮球”事件的發生。
