融合是社會、經濟、文化與宗教等領域中普遍存在的一種現象，也是推動這些領域發展的重要動力。融合”的基本含義是指幾種不同的事物合成一體”，在經濟與產業領域，產業融合、技術融合的現象已經非常普遍，導致產業發展基礎、產業之間關聯、產業結構演變、產業組織形態和產業區域布局等方面發展根本變化，改變了整個經濟和社會的面貌。
服務外包產業是一個天然具有融合性的橫向產業”，其中所涉及的ITO、BPO、KPO等業務原本屬于客戶企業價值鏈的不同環節，并貫穿于傳統的一、二、三次產業的諸多垂直行業。當前服務外包產業已經出現了融合發展的態勢，這是在技術、客戶需求等因素共同驅動下，服務外包產業發展的必經階段，給服務外包企業、發包方乃至承接地的經濟發展等諸多方面均帶來了深刻的影響。
融合發展的多重路徑
1．新技術的滲透融合
近年來，信息網絡技術得到了空前發展，新技術不斷涌現，尤其以云計算、大數據、移動互聯網等為代表的新一代信息技術的發展與應用已經深入滲透進傳統服務外包產業，不斷催生出新的產業業態，使服務外包的廣度和深度得到不斷拓展、深化和創新。
在云計算方面，借助云計算技術服務外包企業可以豐富服務提供方式，降低服務成本，提高服務效率。領先的外包企業已經開始進軍云計算領域，提供基于云的外包服務。
在大數據方面，人們對大數據價值的認識不斷深入，在風險管控、智能控制、社交營銷等領域催生了數據存儲、數據分析、數據處理等新一輪外包服務業務增長。在移動互聯網方面，隨著智能手機、平板等移動智能終端的普及，帶動了移動應用市場需求以及IT服務外包新需求的快速增長。
在印度，基于新技術的解決方案提供能力已成為促進服務外包增長的關鍵因素，圍繞突破性技術的解決方案組合，如SMAC（社交媒體、移動互聯、大數據及云計算）、人工智能、平臺、嵌入式系統等層出不窮。
在我國，新技術的滲透融合已經深刻影響到服務外包企業的經營運作，許多企業紛紛圍繞新技術轉型升級。比如，信雅達公司在云計算、大數據、移動互聯網金融、信息安全等領域加強研究，推出新版工作流管理、云存儲、移動銀行（金融）、手機銀行、直銷銀行等平臺和服務。浙大網新聚焦云服務與大數據，根據自身核心能力和深入行業的垂直行業解決方案積累，助力傳統行業進行業務流程變革。
2.產業內部的融合
服務外包產業內部的融合主要發生在產業內部的重組和整合過程中，更多地體現為服務外包企業之間通過兼并收購、戰略聯盟等方式融合發展，產業內部的不同企業和不同細分領域可以通過融合提升競爭力，應對市場新變化。
近幾年，在軟件和信息技術外包以及醫藥研發服務外包等諸多細分領域出現了許多兼并收購、戰略聯盟實例。在我國軟件和信息服務外包領域，除文思信息和海輝軟件合并外，博彥科技、軟通動力、中軟國際、神州數碼等多家企業接連出手進行并購，其密度和規模遠超過以往，跨國并購案例逐漸增多。
在醫藥研發外包領域，實力較強的企業通過兼并收購，實現能力互補和融合發展，提供新藥研發全方位一站式服務。2011年10月，醫藥研發外包巨頭藥明康德收購提供臨床試驗外包的上海杰誠醫藥科技和上海津石醫藥科技，進入臨床試驗領域。2014年7月，泰格醫藥宣布跨國并購CRO企業方達醫藥，提升公司在北美地區醫藥研發外包市場影響力，進入技術門檻較高的生物分析、CMC醫藥產品研發、臨床前研究等業務領域。在戰略聯盟方面，2010年4月泰格醫藥與全球第五大醫藥研發外包企業愛康公司（Icon）戰略合作，以提升在標準操作流程、質量控制體系及臨床試驗方面的管理能力。
3.與客戶所在垂直行業的融合
與產業外部相關產業的融合是指服務外包企業在與客戶互補關系的基礎上，通過產業延伸來實現與客戶所在行業的融合，這種融合也被稱為互補型融合或延伸型融合。
在當前服務外包3.0時代的大背景下，發包方更加重視利用外包實現自身業務流程的調整和轉型，更加希望服務外包企業能夠提供創新有效的解決方案，為客戶提供咨詢服務。在這種需求的推動下，服務外包企業與客戶之間通過股權、業務深度合作等方式，重塑與客戶成為戰略伙伴”的模式，更加深入地融合到客戶的業務運作中。
2012年9月軟通動力與華為公司成立合資公司，華為公司作為發包方將從合資公司采購大量IT服務，并在服務單價、回款賬期和利潤分配方面給予優惠，軟通動力承諾向合資公司注入選定的科技和通信領域相關業務，包括軟通動力目前和華為相關的業務。一些CRO（醫藥研發合同外包服務機構）與制藥企業、生物技術公司等客戶也在形成戰略聯盟，共同分擔風險共享收益，從單純提供合同制研發服務者轉變為功能性服務提供者”。
4.跨界融合
為了更好地實現轉型升級，應對客戶需要和激烈市場競爭的要求，一些知名服務外包企業紛紛尋求跨界融合，尤其是與互聯網平臺企業之間跨界融合。
近期，這種跨界融合在我國服務外包產業中已經引起了廣泛關注，其中比較典型的有2014年以來發生的金證股份牽手騰訊開啟互聯網金融、恒生電子被馬云控股的浙江融信公司收購、海隆軟件收購互聯網公司二三四五等。
跨界融合為服務外包企業注入了互聯網創新血液，有助于營造更好的商業生態環境，無疑為企業的轉型升級注入了強大活力。以金證股份和騰訊的跨界融合為例，金證股份與騰訊合作為金融行業提供定制版營銷QQ。騰訊把QQ底層架構、API、通信協議等對金證股份開放，金證股份在此基礎上為券商開發集證券開戶、資訊、交易、營銷、客服、理財產品銷售、股權質押等多種功能于一體的互聯網金融服務平臺。此項融合使得金證股份、騰訊、券商實現了三方共贏：券商可以降低業務創新的IT投入成本，同時借助騰訊QQ8億量級的終端用戶流量，使客戶群體實現量級上的提升；金證股份創新了原有的商業模式，使公司可以分享互聯網金融發展的紅利；騰訊公司可以通過合作打造閉環的金融生態體系。
5.區域融合
隨著服務外包產業在我國全國范圍內的不斷深入發展，在不同服務外包承接地的政府、協會、園區、企業之間的積極合作和推動下，已經出現了服務外包產業在不同區域之間的融合發展態勢。
近年來，發達城市與周邊地區、東部沿海與中西部地區之間的合作更為緊密，融合發展步伐進一步加快。
一是各地政府和園區積極搭建信息、交易、聯盟等多方合作平臺，有效地加快了區域服務外包的融合發展。比如：長沙市與上海服務外包交易促進中心簽署了戰略合作框架協議，共享服務外包項目資源和平臺資源；合肥經濟技術開發區與上海漕河涇新興技術開發區合作共建了創新創業園，在服務外包和科技企業孵化器等方面開展合作。
二是隨著發達地區在員工成本、物業成本等方面成本的不斷攀升，基于成本、業務拓展等多種因素的綜合考慮，服務外包企業對國內不同區域的關注度不斷提升，以博彥科技、海隆軟件、藥明康德、睿智化學等為代表的服務外包企業紛紛加快在成都、武漢、西安等中西部城市的布局，設立子（分）公司，擴大研發能力和接單能力，促進了區域的融合發展。
融合發展的動因
1.技術創新是融合發展的內在推動力
技術創新和技術進步是服務外包產業融合的內在動因，也是最直接的條件。技術創新開發出了具有替代性或關聯性的工藝、技術和產品，改變了原有的生產（服務）路線以及提供的服務內容和形式，比如云計算的出現改變了服務外包的交付模式和計價方式。
同時，由于產業技術的互聯性和互換性的加強，彼此之間的交叉和融合加快，從而改變了產業的競爭合作關系，服務外包與物聯網、云計算、大數據的融合發展就是一個很好的詮釋。不難預見，未來還會有許多技術創新推動服務外包產業的融合。
2014年10月，知名市場研究機構Gartner公司公布了2015年十大IT趨勢預測，包括：普適計算、物聯網、3D打印、先進/無處不在/看不見的分析、豐富環境系統、智能機器、云端/客戶端架構、軟件定義架構和應用、網絡規模IT、基于風險的安全和自我保護等，這些信息技術的發展趨勢可能會在未來3年對企業產生重大影響，將直接帶來服務外包新業態，推動服務外包融合發展。
2.相關政策加速推動融合發展
政策推動是推動產業融合的外在動因。一方面是服務外包相關扶持政策的推動。我國政府積極出臺各類支持政策，從國家戰略高度上推動服務外包產業發展。商務部會同有關部門積極集成創新政策，制訂了包括稅收、勞動工時、人才培訓、電信便利化、通關便利化、信息安全保護、金融支持、鼓勵政府和企業發包等方面的政策。
2013年2月，國務院辦公廳發布了《國務院辦公廳關于進一步促進服務外包產業發展的復函》，在延續以往產業政策的同時，提出加強在岸市場培育、增強企業國際市場競爭力、深化服務外包人才培養、完善產業環境和政府服務、實施評估和監管等創新措施。2013年，財政部下撥了年度承接國際服務外包業務發展專項資金共計5.4億元。各級政府也在積極推動服務外包產業發展，并將政策支持范圍從離岸擴展到在岸業務，比如江蘇省以及深圳、廣州、南京、合肥、無錫、廈門等示范城市已陸續出臺在岸外包扶持政策，這些政策有助于促進離岸和在岸業務的融合。
另一方面三網融合、促進信息消費、上海自貿區等相關政策的推動。
2013年，我國政府在促進信息消費、健康服務業發展，推廣電子商務應用等方面出臺了相關政策，以直接或間接的方式推動服務外包市場釋放。同年，中國（上海）自由貿易試驗區設立，上海自貿區涉及服務業開放、外資投資管理制度和金融等核心內容，服務外包作為服務業開放、服務貿易的重要內容，上海自貿區將給服務外包的發展帶來多重紅利”，將切實提升我國服務外包能級，直接、間接地多方位加速推動我國服務外包融合發展。
3.客戶需求加快融合進程
客戶需求及其帶來的服務支出變化加快了服務外包產業融合的進程。服務外包終端客戶尤其一些垂直行業客戶的需求變化對于服務外包產業的影響巨大，涉及服務提供商的選擇、合同的制定、服務外包模式等方面。
客戶的需求和支出是動態變化的，在金融危機發生的2009年，日本和韓國客戶服務支出的縮減導致了我國一些對日韓的中小服務外包企業出現了經營危機。金融危機發生之后，發包方客戶的需求動機又發生了變化，美國杜克（Duke）大學的調查顯示，發包方面臨著來自利潤及業務持續增長的更大壓力，因而重視利用服務外包實現經營管理的調整和轉型，這些考驗了企業的創新能力和解決方案提供和咨詢能力。
在當前的服務外包3.0時代，客戶更加青睞一些新的服務外包定價方式，利潤分享協議、激勵型協議、共享風險回報協議和需求導向型定價等新的外包定價模式更加受歡迎，而這些均對服務外包企業的競爭力提出更高的要求。接包方逐漸從作為發包方的成本中心轉為利潤中心和價值創造中心，不再單純追求為客戶節約成本，而是更多地轉向助力客戶提高盈利能力，與發包方互補構建戰略利益相關體。
應對融合發展
1.積極完善產業發展環境，鼓勵產業融合發展
統籌促進服務外包與相關產業融合發展的工作。如統籌服務外包和物聯網、云計算、大數據、智慧城市等產業的融合，統一安排規劃編制、招商引資、載體建設、人才引進培訓等工作。
這方面無錫市在促進服務外包和物聯網產業融合的舉措值得借鑒。無錫市在切入點”上，統籌兩大產業的招商工作，重點引進跨產業相關重點企業；在結合點”上，推進兩大產業載體的建設，特別是感知中國”核心區的傳感網信息服務園建設，同時鼓勵各服務外包園區發展傳感信息產業園中園，承接傳感信息產業的服務外包業務；在共同點”上，加快建立兩大產業人才庫”，加速培養基礎軟件工程師、專業與復合型技術人才、架構師、接包人才、中高級管理人才等五類人才；在示范點”上，重點引導服務外包企業進軍物聯網信息服務產業，將物聯網應用示范工程中的服務外包業務優先向本市企業開放。
搭建并完善各類公共平臺。公共平臺可以有效對接發包方、服務外包企業、園區、政府等多邊主體，有助于打造多邊市場并形成生態圈，不僅可以提供數據信息、交易對接、研發技術、投融資、人才培訓等各類服務，還可以減少交易成本，提升行業運作效率。
公共平臺已經引起了各方的重視，中央財政每年專門撥付資金支持各地服務外包公共平臺建設，不少城市圍繞技術、信息、人才”等環節加快推進服務外包公共平臺建設、形成平臺經濟效應。建議進一步鼓勵各級政府、園區、協會、企業、高校和研究機構等各類主體搭建并完善各類公共平臺，服務于產業的融合發展，尤其在服務外包交易平臺、投融資平臺方面進一步加大力度，以已有的國家級服務外包數據中心建設為基礎，加強各地交易平臺之間的合作，提供交易對接、資質認證、金融擔保、信用評價等服務。
鼓勵服務外包企業融合發展。圍繞服務外包企業的各類融合舉措，鼓勵服務外包企業通過兼并收購、戰略聯盟等方式提升企業國際競爭力，特別是鼓勵服務外包企業通過跨國并購在全球范圍內整合國際客戶資源、優秀中高端人才及先進技術，進而加速全球戰略布局、拓展高附加值領域。
此外，隨著軟件定義一切”理念的進一步深入，未來幾乎所有行業都無法避免地要植入信息網絡技術的基因，這種趨勢為我國服務外包企業的融合發展提供了無限遐想。建議推動我國制造業、金融、IT、通信、互聯網等垂直行業的大型企業進軍服務外包領域，依托企業原有的技術、客戶和管理優勢提供專業化服務，鼓勵這些企業將研發設計、IT管理等部門面向市場剝離，與服務外包企業合資成立專業公司。
2.多方面著手提升企業競爭力，夯實融合發展的基礎
突破關鍵與核心技術，開展核心服務模塊研發創新。技術融合是產業融合的主要動因，離開了信息網絡技術的迅猛發展，服務外包產業融合的力度和廣度就會大幅減弱。一些創新技術往往在歐美等發達地區率先發生，操作系統、SOA、云計算等均由發達國家主導，我國通常處于后發位置。
當前，我國服務外包產業的技術能力還不強，硬件、軟件、網絡、平臺、應用、流程耦合的一體化高端綜合集成服務能力較弱。我國的服務外包企業應該充分意識到信息網絡技術創新往往會帶來全新的藍海”，蘊含著跨越式發展的巨大機遇。
因此，建議企業一是要密切關注信息技術的發展趨勢，及早做好技術和人才儲備，加快突破一批關鍵技術與核心技術。二是要加強研發和創新，在金融、電信、醫藥、制造等重要的垂直行業研發核心服務模塊，做專、做精細分市場，提供行業解決方案，幫助客戶解決復雜煩瑣的難題，成為客戶值得依賴的合作伙伴并獲得高附加值的服務訂單。
重視知識產權及其管理。在新技術對服務外包的滲透和融合中，服務外包業務在業務規模和復雜性、關鍵服務內容、價值含量等方面出現了顯著的變化，涉及知識產權問題越來越多。
服務外包企業亟需加強知識產權管理，除了做好對發包方的知識產權保護之外，還需要重視自身知識產權的積累和管理，有條件的企業可以建立專門的知識產權管理部門，制定明確的知識產權戰略，使知識產權管理工作制度化。
在服務外包3.0時代，接發包方之間的關系愈加密切，為雙方共同創新、共享知識產權提供了現實基礎。接發包方之間共同創新、共享知識產權是知識產權管理的理想狀態，我國服務外包企業應爭取達到這種狀態。
加強人力資源管理。人力資源是服務外包企業的核心資源，隨著服務外包融合發展進一步深入，人才匱乏已經成為產業發展的制約瓶頸，具體表現在企業與客戶行業融合發展、跨界融合時，缺乏既精通外包行業規則，又擁有金融知識、計算機技能的專業性人才，在區域融合發展往往在當地招聘不到合格的員工，而高端管理人員往往會對軟硬件環境有著更高的要求，會在一定程度上阻礙企業的融合發展。
此外，服務外包企業人力資源的流動性較高，尤其是核心技術人員及管理人員的流失將會給企業帶來難以估量的損失。建議服務外包企業加強對人才資源的管理，建立完善的人力資源制度，采取部分關鍵人才直接持股等有效的激勵或約束措施，改善工作環境和工作條件，增強吸引力和歸屬感。
