2014年11月26日，李克強總理在國務院常務會議上的講話將服務外包正式上升到國家重點發展的行業，對于當前經濟結構轉型具有十分重要的戰略意義。服務外包不再是局限于某一領域（如軟件外包等）的產業形式，而是影響，甚至帶動整個第一、第二產業轉型升級的戰略性行業。
（圖）中國信息技術服務和外包企業聯盟專家委員會秘書長 陳剛
中國信息技術服務和外包企業聯盟專家委員會秘書長陳剛在接受商務部《服務外包》雜志采訪時認為：中央政府對于服務外包產業的認識已經突破了原來行政管理部門的局限，將服務外包視作為全面振興中國服務產業的排頭兵和先鋒隊。
《服務外包》： 2014年11月26日李克強總理主持國務院常務會議部署加快服務外包產業，意味著服務外包正式上升為國家戰略。在您看來，此次會議傳遞出哪些信息？
陳剛： 2014年11月26日，李克強總理在國務院常務會議上的講話將服務外包正式上升到國家重點發展的行業，對于當前經濟結構轉型具有十分重要的戰略意義。服務外包不再是局限于某一領域（如軟件外包等）的產業形式，而是影響，甚至帶動整個第一、第二產業轉型升級的戰略性行業。服務外包將成為國家從物質經濟為主轉向知識經濟發展的先鋒行業。
其戰略性意義在于： 第一，服務外包是落實經濟結構轉型、振興服務產業的重要抓手。專業化分工，精細化管理會對各行各業提升核心競爭力，提高效益、降低成本起到積極的引導和拉動作用；第二，服務外包是落實產業信息化的有效途徑。毋容置疑，信息化是各行各業提高效率，拓展市場、降低成本的重要途徑。伴隨先進信息技術深入的行業應用，包括國有企業、政府部門在內的各類組織行業必須改造落后、保守的運營方式，而專業化，尤其信息技術專業服務是實現所有組織信息化的重要保證；第三，服務外包是順應社會變革跨界融合的必要舉措。飛速發展的信息技術正在顛覆和重構社會經濟、政治和生活環境，信息的互聯互通使得社會組織發生急劇變革，使得傳統組織和行業之間的界限趨向模糊不清。立足于信息技術跨界融合的服務外包可以為各種類型的組織和企業，在信息技術平臺上提供不同行業的解決方案。
中國高速發展造成整體經濟環境的不協調性十分突出，這是建國60年來投資驅動單一模式的嚴重頑疾，積重難返，經濟結構轉型升級已經刻不容緩。如何在經濟下行檔口，實現軟著陸”，只有改革創新，以服務外包——振興服務產業的引導模式，努力轉向投資和消費雙輪驅動的知識經濟才是唯一出路。
在此關鍵時刻，利用服務外包的抓手，可以實現所有組織結構轉型升級的兩大關鍵： 其一，正確路經——引導以物質消耗為主的經濟發展逐步過渡到合理、優化的以知識、經驗和智慧為資源、消費驅動為主的知識經濟發展路徑；其二，精細管理——高度的專業化分工以及精細化的流程可以改變粗放、低效、污染、無序的管理模式。
《服務外包》： 在您看來，相比之前的服務外包產業發展政策，此次會議最大的突破點在哪里？亮點又表現在哪里？
陳剛： 這次發布的李總理有關服務外包產業政策最大的突破點是準確把握服務外包的定位——對外經濟結構調整的一個重要內容和產業轉型升級的一個重要支撐點。
亮點之一：發展服務外包的意義已經突破了某一個行政管理部門的業績和管轄范圍，盡管還有待于體制方面的深化改革。發展服務外包的意義已經深入到振興服務產業的重要方面——創新、創業以及推進結構調整，形成產業升級新支撐、外貿增長新亮點、現代服務業發展新引擎和擴大就業新渠道等等范圍之廣前所未有。
亮點之二：服務外包不再是出力”而是出智”的產業，是靠知識、經驗和智慧來進行交易活動， 僅靠出力”曾是中國出口經濟脆弱的軟肋。
亮點之三：要求進一步學習、認識和理解服務外包的內涵和外延，明確服務外包涵蓋的產業領域，制定科學、合理、全面的服務外包產業重點發展領域指導目錄。
亮點之四：服務外包是產業創新的發源模式之一，有利于大眾創業”、萬眾創新”的格局形成。
亮點之五：服務外包需要培育一批創新和競爭能力強、集成服務水平高的龍頭企業，同時第一次指出要扶持一批專、精、特、新”中小微型企業。
亮點之六：服務外包除了在對外出口方面，已經明確指出國內在岸服務外包的巨大市場需求：還要為工業企業購買非核心業務的專業服務。政府部門也要拓寬購買服務領域，金融業本身也要大力發展服務外包。
亮點之七：要求扶植服務外包的政策，不能只重復過去的一些‘含含糊糊’的政策，必須要有新拓展、新舉措！”要求相關部門思想要再解放一點，步子再快一點”，要多給一些真金白銀”的政策實惠。
《服務外包》： 李克強總理首次提到服務外包是在2013年京交會，當時的提法是要擴大服務貿易規模，拓展服務外包”。而這次的定位
是加快發展服務外包產業，打造外貿競爭新優勢”。對此，您怎么看？
陳剛： 這表明 中央政府對于服務外包產業的認識已經突破了原來行政管理部門的局限，將服務外包視作為全面振興中國服務產業的排頭兵和先鋒隊。兩個政治局常委的批示，兩個副總理的圈閱足見其將服務外包提升到從未有過的戰略高度和層面之上。不但是對外經濟結構調整的一個重要內容，也是我國產業升級的一個重要支撐點。要把對外貿易調整到出智”的檔次上，提高服務出口的質量和水平。而對內服務外包則可以成為各類產業升級的支撐點，利用信息化服務的手段和專業化分工的管理方式普遍推動各行各業的轉型升級。
《服務外包》： 會議提出要發布服務外包產業重點發展領域指導目錄，拓展行業領域。這傳遞出什么信號？厘清服務外包產業的概念和范疇的意義在哪里？
陳剛： 提出要發布服務外包產業重點發展領域指導目錄，顯然是要加強對服務外包產業更為深入的研究。弄清楚服務外包所涉及的領域和范疇，是國家對服務外包在經濟發展中的定位，乃至將來大規模發展服務產業的內容和范圍息息相關。服務外包不僅是對外經濟結構調整的一個重要內容，更重要的是我國產業升級的一個重要支撐點。這是經濟發展最新的戰略認識。
2006年開始在全國范圍內商務部強勢推動的服務外包產業，人們對其的認識還停留在從高德納進口的舶來品”上, 無論是服務外包的定義和概念，還是所涉及到的領域和范圍，甚至服務外包統計數據等諸方面都顯得含混不清，十分生硬和水土不服”。當前，服務外包進入到一個前所未有的經濟發展戰略高度，需要深入開展以服務外包為中心的產業研究，從中國實際出發，制定出符合中國國情的服務外包產業發展規劃。
服務外包屬于服務產業的范疇，知識經濟的領域。對我國工業化階段還沒有完成的現狀而言，還是一項全新、未知的產業領域。很遺憾，我國大量的科研機構和大學遠離經濟發展的現實， 還沒有真正開展對未來具有重要意義的服務產業研究。對服務外包產業的認識還僅僅局限于原來行政管理部門的管轄范圍和業務內容。政治局常委的批示，兩個副總理的圈閱，足見政府最高領導已經將服務外包提升到從未有過的經濟結構轉型的戰略高度和層面之上。不但是對外經濟結構調整的一個重要內容，也是我國產業升級的一個重要支撐點。要把對外貿易調整到出智”的檔次上，提高服務出口的質量和水平。而對內服務外包則可以成為各類產業升級的支撐點，利用信息化技術提高產業效率將是中國經濟越過中等收入陷阱”的重要舉措，轉向消費驅動的服務產業將是持續維持中高速健康發展經濟的重要途徑。
《服務外包》： 李克強要求相關部門思想要再解放一點，步子再快一點”，不能再含含糊糊”，要多給一些真金白銀”的政策實惠。對此，該如何理解？對服務外包產業來說，我們可以進一步解放思想、加快步伐的領域有哪些？
陳剛： 服務外包是一項全新的產業，覆蓋國民經濟的眾多部門。服務外包沒有任何存量，幾乎全部是增量。沒有過去的包袱，也沒有多少經驗可以借鑒和沿用。因此，迫切需要發揮大家的想象力、創造力，思想解放、全力以赴創造一個一個嶄新的創業環境。要和深化改革相聯系，不能受到原來行政管理部門條塊分割的局限，將服務外包視作為全面振興服務產業的重要實踐和預演。
這一點刻不容緩，需要在兩個方面加大力度：市場大幅度開放和人才大量培養。
服務外包是一個全新的領域，還要探索和嘗試。從2006年以來，盡管對于服務外包的認識還不夠全面和深入，商務部牽頭的服務外包產業，已經積累了一些經驗，服務外包對于服務貿易和就業的帶動作用都顯示出巨大的潛力。
首先，要繼續加強對服務外包產業的研究，在激勵國內外服務外包的市場拓展方面，要跨越傳統行政部門分割管理的障礙，制定切實可行、行之有效的政策，在信息技術、制造業、研發、金融和政府等諸多領域，堅定不移地而不是含含糊糊”地為第三方專業化服務外包開放、松綁和解套。
第二，服務外包主要是依靠大量的知識勞動力。由于目前教育和科研環境嚴重脫離經濟發展要求，畢業即失業的現狀短期內很難改變。大量人才的聚集和成長只有依靠企業本身的招聘、培養和開拓，成本很高，周期很長。如何造就大批服務外包的實用人才，要分為三類人才予以針對性的優惠和鼓勵。第一是補貼操作型基本人才的培訓。多數為新的大專院校畢業生，大學畢業必須要進行半年到一年的實踐培訓，原有政策要簡化和加大資金補貼；第二類則是中層技術和管理人員的技術和業務更新深造的補貼。這批人員是服務外包企業的中堅力量，也是造就一批創新和競爭能力強、集成服務水平高的龍頭企業的關鍵所在，信息技術更新快，商業模式變化大，迫切需要持續充電和學習。為企業撥付核心競爭力打造基金”以支持中層管理人員能力的發展和提升；第三類是高端人才，包括外籍中高端管理和技術人員，需要提供個稅免征和出入境時間和費用的方便等。
《服務外包》： 國務院常務會議要求增加服務外包示范城市數量，在您看來，是否有這方面的必要？
陳剛： 服務外包示范城市應該堅持有進有出”的競爭機制，而不是一味的增加示范城市數量。設立示范城市的初衷，一方面是加大中央政府財政對地方政府發展服務外包產業的重點支持，另一方面是試圖有利于示范城市間的合作和競爭。多年來的實踐證明：此政策并不直接促進服務外包產業本身的市場發展，而僅僅作用于政府管理部門，加上客觀上缺乏服務外包范疇和統計分類的準確定義，沒有客觀、公正、透明的數據支撐，城市的示范意義非常微弱，而更多形成的是互相攀比和無序競爭。
服務外包產業發展有其自身的客觀規律。針對城市而言，首先，需要具備比較發達的經濟基礎，有足夠的資金支撐服務外包產業的慢熱過程； 第二，工業化和信息化發展相對成熟，組織管理水平提高，各類組織流程的高度分工成為服務外包市場需求旺盛的來源，擁有足夠的產業支撐； 第三，服務產業初具規模，消費業驅動正在形成主流，具有各類行業經驗的服務外包供應商初成規模，可以提供滿足客戶需求的專業服務；第四，具有較大的專業人才儲備，可以保證源源不斷的各類人才供給。不具備其中任何一條，服務外包產業都不容易發展起來。除非，城市有實力和決心，努力做好轉型升級，為未來投資，但也要做好風險管控，計算好投資回報。
因此，現階段服務外包示范城市的數量恰恰不是多多益善，而是迫切需要改進服務外包示范城市評選辦法，由第三方（非政府、非贏利的）專業化投資咨詢機構承接評選過程，切實引進競爭機制，采用公開、公平和透明的措施實現優勝劣汰”，激勵先進，鞭策后進，真正繁榮服務外包產業發展。
《服務外包》： 會議提出要支持企業特別是工業企業購買非核心業務的專業服務，政府部門也要拓寬購買服務領域。這被解讀為即將出臺政府及國有企事業單位外包的政策措施，國內服務外包市場將出現井噴”？對此，您怎么看？政府外包的突破口和領域有哪些？做大的困難有哪些？
陳剛： 由于受到思想觀念、社會組織、經濟發展水平的制約。我個人認為，近幾年內國內服務外包市場將出現‘井噴’”是不可能的。目前政府迫在眉睫，并可大有作為的是掃清體制和機制的障礙，深化改革開放，為服務外包企業松綁和解套，釋放國內隱藏在工業，尤其是國有企業以及政府內巨大的服務外包市場需求。我將分別就國內服務外包市場和服務供應商兩個方面來進行詳述。
服務外包市場嚴重不足有四個方面：一是思想觀念嚴重滯后。服務是屬于知識經濟，思想觀念源于發達的市場意識，高度分工來自于成熟的工業社會需要，中國還沒有市場化、工業化，肥水不外流”的思想觀念嚴重；二是僵化體制機制的障礙。為了組織的高效低成本，服務外包是將所有自己不擅長的業務委托第三方擅長的專業方承接。完全是市場化的契約行為，沒有行政部門劃分而所致的分割，也沒有利益的糾葛和沖突；三是管理水平的低下。中國各類組織，包括企業、事業和政府的管理水平參差不齊，普遍缺乏精細和優化的流程思想和模式。任何組織內部沒有流程化的服務過程，專業化分工的外包是不會成功的；四是消費驅動為主的服務經濟發展基礎不足。服務外包的實質是服務，服務產業的成熟是服務外包產業發展的重要基礎。中國目前的服務產業發展嚴重滯后，一方面是投資驅動思想主導經濟發展模式，另一方面是人民富裕程度不足以推動消費為主的驅動模式，沒有服務產業的繁榮，服務外包不可能昌盛。
服務外包供應商的不成熟也有四個方面：一是產品化而非服務意識。陳舊的產品意識牢牢地控制著服務供應商和客戶雙方。服務外包的本質是服務，是典型的知識經濟，需要依靠不斷交流溝通的互動，獲取客戶的需求，共同確定服務外包的內容。許多服務供應商習慣于產品導向的市場開拓方式，而不是以客戶導向主動開展服務類型的市場和銷售活動；二是割裂的商業關系。目前許多服務供應商還停留在等待甲方”發包，自己乙方”接包的被動產品模式之上，沒有意識主動發現、表達和挖掘客戶的服務需求，互相學習、滲透，建立平等的合作伙伴關系；三是單一技術而非全面服務型供應商。任何組織都有終端客戶，服務終端客戶的滿意度取決于不僅僅是功能性的要求滿足，還包括心理和精神的感知。因此要求服務外包供應商必須跨界，和行業界進行深度和全面的融合，共同實現終端客戶（B2B2C）的滿意度。當前的眾多服務外包供應商正在加快學習步伐，深入各行各業，成為行業的專家，提供行業的專業服務；四是服務型人才嚴重匱乏。當今學校教育模式將知識按專業分割過細，嚴重脫離社會經濟發展現實。服務外包的知識勞動力來源先天不足，復合型人才只有通過組織和企業在服務外包崗位上自行培養，缺乏標準化，周期長，不規范，成本高，沒有可能在近期內形成宏大的、合格的知識勞動力隊伍。如此人力資源結構將嚴重阻礙國內服務外包市場‘井噴’”的出現。
