呼叫中心是大數據產業發展的核心點和關鍵基礎。形成大數據產業集聚，僅有數據中心是不夠的，呼叫中心也是重要環節。

■人物名片

顏曉濱

4ps聯絡中心國際標準組織聯合主席，中國呼叫中心與bpo產業聯盟（cncba）主席，國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長，51callcenter總顧問，貴陽、錦州、寧德等城市人民政府高級顧問，中國（首席信息官）cio聯盟理事，中國首屆新階層菁英人物獎”獲得者。

近日，貴陽市呼叫中心及服務外包產業示范基地啟動運營。作為我市呼叫中心產業發展的標志性項目，該基地將引領貴陽呼叫中心及服務外包產業加快發展，帶動黔中經濟區大數據產業聯動發展。

呼叫中心被視為貴陽發展大數據產業的重要載體，是促進產業轉型的重要途徑、吸納社會就業的重要渠道。那么，呼叫中心與大數據之間關系如何？貴陽應如何推動呼叫中心產業發展？近日，本報記者就此對中國呼叫中心與bpo產業聯盟（cncba）主席顏曉濱進行專訪。

呼叫中心是大數據產業發展的核心點

記者：呼叫中心和大數據有什么關系？

顏曉濱：在大數據產業發展中，人們經常會提到抓兩頭促中間”，也就是通過發展數據中心和呼叫中心兩大內容，推動大數據核心產業的發展。在這其中，數據中心屬于物理型性質。idc數據中心擁有大量服務器，但服務器只能存儲數據，但在數據的挖掘和應用上是不足的。呼叫中心恰恰就是對數據的分析、篩選和應用。通過數據分析管理，呼叫中心讓已經儲存的大量數據變成活”的，使數據中心的價值更為深入。呼叫中心是大數據產業發展的核心點和關鍵基礎。形成大數據產業集聚，僅有數據中心是不夠的，呼叫中心也是重要環節。

記者：大數據時代的到來，對呼叫中心有什么影響？

顏曉濱：呼叫中心本身是勞動密集型、知識密集型和技術密集型三者疊加在一起的產物。電話的呼入與呼出只是與客戶溝通的手段，數據中心、知識庫和技術人員是呼叫中心的重要支撐。隨著呼叫中心產業的不斷發展，其積累和儲存的數據也越來越多。但數據本身并沒有價值，數據必須成邏輯、成分類、成矩陣。在呼叫中心運作中，數據分析專員通過crm軟件等分析工具進行數據篩選，對用戶的年齡結構、購買頻率、消費習慣進行分析，形成不同的客戶分層，形成crm（客服關系管理），幫助企業挖掘目標用戶和重點用戶，在節約人工成本、時間成本的同時，改善客戶關系、提升客服體驗，進一步幫助企業推動業績增長。

貴陽等二三線城市在呼叫中心產業發展上潛力巨大

記者：我國呼叫中心產業的發展規模和趨勢如何?

顏曉濱：世界上具備一定規模的呼叫中心起源于上世紀50年代的美國泛美航空，全球第一個被叫付費呼叫中心上世紀60年代末在美國出現。目前，呼叫中心應用已經深入到各行各業，呈扇形發展趨勢。根據4ps國際標準研究中心報告顯示，截至2014年中國整個行業的總座席數將超過121萬，從業人員超過300萬人，加上包括類似淘寶、京東等各種平臺的大量小商家在線客服互動團隊，云座席及小型座席團隊，總座席超過250萬，從業人口超過600萬人。

從產業分布來看，北上廣等一線城市占比在60%至70%。近年來，由于一線城市正在開展經濟結構調整和產業轉型，呼叫中心存在向二三線城市轉移的趨勢。貴陽等二三線城市在呼叫中心產業發展上存在巨大潛力。從從業人員方面看，美國有700萬人從事聯絡中心工作，占總人口的2.3%。若按人口同比，中國未來需3000萬人從事該項工作，通過社交媒體，網絡互動、電話等語音與非語音方式處理客戶交流。

記者：互聯網時代的到來，對呼叫中心產業有什么影響？

顏曉濱：互聯網時代的到來，使呼叫中心的互動形式發生革命性變化。今天的呼叫中心已經不是傳統的傳呼臺或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網頁互動、即時通訊等全媒體、多渠道的客戶互動體系。更準確的說，現代的呼叫中心已經變成了聯絡中心。

互聯網時代還帶來呼叫中心的功能變化。以往的呼叫中心都僅僅是客服電話，現在呼叫中心的服務內容已經擴展到客服、電商銷售、網絡訂單處理等方面。隨著科技的發展，呼叫中心發展到今天，很多已經沒有人”的身影，只有ivr(interactivevoiceresponse，即互動式語音應答）等智能平臺。人”仍然主要負責向客戶提供個性化的服務，而重復性的、簡單性的、可標準化的操作，則通過技術手段實現智能化的服務。也就是說，互聯網時代的到來，通過人工與非人工的方式，讓呼叫中心產業實現了個性化和智能化的結合，進而更為高效地為客戶提供服務。

貴陽日報中國大數據產業觀察網合辦

對話

大數據

記者：對貴陽市發展呼叫中心產業，您有什么建議？

顏曉濱：人才是呼叫中心產業的重要因素。目前，貴陽市呼叫中心產業的人才儲備基本足夠。但面對一線城市呼叫中心向二三線城市轉移的現狀，以及貴陽市呼叫中心產業5年時間形成30萬座席的產業規模”的目標，貴陽還應加強引導對口大數據產業和呼叫中心產業方向人才的培育，為呼叫中心產業發展儲備人力資源。

貴陽要打造呼叫中心的產業集群，還要做好服務和配套工作。在招商引資方面，要有針對性的引進呼叫產業的上下游企業和項目，吸引一些相關友商，共同形成產業集聚。同時，可以建立一些專業性高的配套園區，比如電子商務后臺服務園區，金融后臺服務園區等，做好配套服務工作。

對于呼叫中心產業發展，還要引進大型的服務外包商，以此迅速推動呼叫中心產業的發展，從而奠定貴陽在全國呼叫中心與服務外包產業第一梯隊的位置。

貴陽應多方著力，爭取全國呼叫中心與服務外包產業第一梯隊的位置

本報記者王丹丹牛悅文/圖