在客戶關系管理（CRM）和語音相關業務的推動下，全球業務流程外包（BPO）產業的產值如今已高達1500億美元。盡管近幾年相近產業的資產相對放緩，但從中期來看，該產業仍然有望保持平穩增長。到2017年，該產業的年均復合增長率（CAGR）很可能達到7%。與以往不同的是，非語音服務需求的增長將成為該產業發展的主導力量。

根據近期valuenotes發布的價值觀察報告《馬來西亞全球商業服務展望》 2013年10月顯示，與語音業務流程外包業務（CRM）相比，全球非語音業務流程外包業務將在2017年前以15%的平均復合增長率快速增長，全球非語音業務流程外包業務包括人力資源管理（HRM）、金融與會計（F&A）及數據處理等。
在提到非語音業務發展迅速的原因時，該報告指出，跨國公司不再以單純的節約成本為目標，作為一種選擇，他們希望業流程外包能有助于徹底改變公司的經營方式。業務流程外包服務已不僅限于那些基本內容，這些服務項目種類繁多，很難運用簡單的標簽加以標注。因此，服務供應商們將自己定位為提供商附加值服務的公司，進行差異化經營。

　　業務流程外包現狀
在全球業務流程外包產業，離岸外包業務的貢獻率低于30％，預計未來三年的復合年增長率為18%，而印度仍是買家的首選之地。
然而在語音相關服務領域，過去兩年里，菲律賓已超越印度成為市場的領導者。但對印度而言，情況也沒有那么糟糕，因為同傳統的語言服務業務相比，非語音服務的全球需求將增長更快。
過去幾年，業務流程外包服務需求的快速增長令印度受益匪淺，如今其已坐擁全球離岸外包50%的市場份額。2012年，印度離岸外包產業的規模高達230億美元，并有望在2017年達到400億美元。
印度有1000多家服務供應商，這個優勢顯而易見。除此之外，令印度更加卓爾不群的一個原因是其排名前五位公司的收入規模和雇員數量比其他幾個國家的總和都多。顯然，印度外包產業的規模和大小相對于其他競爭對手具有壓倒性的優勢。
在未來5年，金融服務外包（BFSI）領域有望成為業務流程外包產業的主要貢獻者。而信用卡處理，抵押貸款處理和保險管理服務等將成為其中的佼佼者。
根據印度國家軟件與服務公司協會（NASSCOM）報告，金融服務和保險外包（BFSI）領域中像抵押貸款處理這樣的垂直行業（或特定行業）服務在過去三四年里的年均復合增長率達到了20%，速度遠遠超過如金融與會計等普通業務流程外包業務。金融服務和保險外包在印度外包市場的總貢獻率約35%。
印度工業聯合會（CII）主席Sudhir Deoras表示，變化無常的經濟形勢迫使銀行業嘗試各種商業模式，或是增加利潤、或者控制風險。銀行服務的持續商品化不斷的要求銀行采用可變成本結構，增加收入、改善產品和服務、擴大市場份額、并實現非線性收入增長。因此，他們將服務外包給印度和其他在金融服務和保險外包領域有優勢的國家的強烈需求。
采購服務是業務流程外包領域增長最快的服務類別之一，物流業的高需求將使其在2017年前保持10％的年均復合年增長率。隨著業務流程外包產業的成熟，更多特定行業和特定業務的外包服務需求將更加強勁，如零售業、物流業、貨運管理業的門店支持、物流和電信業增值服務店的支持的需求將逐步增加。
醫療保健是另一個將迎來業務流程外包需求快速增長的領域。醫療轉錄服務、處方管理及編碼等都是該領域內發展最快的服務類型。特定行業的專業化外包服務將是業務流程外包產業未來成長的推動力，這將有助于改變業務外包給人的既有印象，賦予其公司參與者和管理伙伴的新形象。

　　印度的優勢
印度擁有大批說英語的大學畢業生，使其成為能夠為國際客戶提供客戶關系管理（CRM）和語音服務的主要國家之一。同時作為外包浪潮中的先行者之一，印度擁有著十分成熟的市場，業務流程外包產業鏈中的每一個環節，都能見到印度企業的身影。印度能夠成功的一個重要因素是共享服務中心數量的不斷增長。
目前，印度擁有超過100個專屬外包公司，其中40%為金融服務和保險外包（BFSI）的技術公司，占到了總數的25%。匯豐共享服務和軟件開發公司（HSBS Shared Services and Software Development）、野村證券印度服務公司（Nomura India Services）、美國銀行和Inautix(紐約銀行梅隴公司子公司)是其中一些主要的跨國公司內部專屬外包公司或共享服務中心。
有些公司除了向母公司提供服務外，也開始服務于其他的銀行和金融機構，并逐漸成為第三方服務供應商。簡伯特（Genpact）就是這樣一家公司。它曾是通用電器資本和金融服務公司（GE Captical and Financial Services）的內部專屬公司，后來逐漸脫離成了一家獨立的公司。
有些專屬公司被賣給了第三方服務提供商，這大大提高了第三方服務供應商的服務能力。例如花旗（Citigroup）將其主要的一個專屬服務外包公司的大部分業務出售給了TCS和Wipro，UBS將專屬公司出售給了Cognizant， AIG將專屬公司出售給MphasiS， Aviva將公司出售給了WNS。 這種將專屬公司賣給第三方的做法使得印度成為最受歡迎的非語音業務流程外包供應國，并將繼續刺激該國家供應商數量的增長。
需求的增長有望使印度在未來5年引來更多的專屬外包公司，現已相當宏大的服務外包產業將更上一層樓。今年早些時候，致同公司（Grant Thornton），巴克萊銀行（Barclays），蘇黎世保險集團（ Zurich Insurance group）等機構均傳出消息稱將建立新的服務中心或者在2013年的基礎上進一步擴大公司規模。

來源：《服務外包》雜志