為了提升對IT管理服務外包業務的管理效率，聯想服務基于ITIL最佳實踐構建起新的IT服務管理平臺，并于2011年年底正式投入運營。
2010年8月，聯想服務宣布將大力拓展IT管理服務業務，并且確立了從桌面IT外包管理切入，逐步向數據中心、網絡和應用服務擴張的IT管理外包業務發展戰略。聯想IT管理服務業務(Managed Services，以下簡稱為MS業務)在中國市場范圍內，為大型制造業園區、跨國企業在華總部、金融機構、連鎖賣場等不同類型的客戶提供IT系統及系統相關業務流程的建設、運營與維護服務，已經成為眾多行業領導者所首選的IT運維外包服務提供務商。基于MS業務的發展策略，聯想服務相繼推出了桌面管理套件、企業部署服務、數據防泄密解決方案等新的服務產品和方案。
為了提升對這一高成長的新興業務的管理效率，聯想服務從2011年開始搭建專門針對MS業務的ITSM(IT服務管理)平臺。新的管理平臺繼續遵循ITIL最佳實踐，基于BMC Remedy構建。該平臺在2011年年底正式上線，有效地實現了對MS業務交付流程的管控，系統穩定性、服務績效和客戶滿意度都得到了提升。”聯想IT管理服務交付總監冀曉東近日在接受記者采訪時表示。
現階段，這一ITSM平臺管理的設備數量逾100萬臺，陸續會有更多的中、大型企業會將IT管理遷移到該平臺。目前，已經有30余家服務外包的客戶遷移到這一ITSM平臺，聯想預計，一年后該平臺所服務的客戶會超過300家。
據介紹，新建成的ITSM平臺已經結合ITIL完善了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等環節，同時具備了資產管理、知識管理及備件物流管理等管理模塊。流程管理則以工單管理為中心，同時整合了客戶信息、員工信息、知識經驗信息的收集及管理。另外，該平臺基于BMC Remedy CMDB(配置管理數據庫)構架了自己的CMDB。在管理模塊的集成方面，聯想則自行開發了ESB(企業服務總線)。
面向MS業務的ITSM平臺上線后為達成SLA(服務水平協議)提供了保障，同時該平臺還與移動設備相集成，能夠將工單、故障告警等內容推動到維護工程師的聯想樂Phone、樂Pad等移動設備上。下一步，我們計劃建數據監控平臺，并且進一步提升IT管理的自動化水平，同時實現主動監控。”冀曉東說。
