2011年10月25日消息：近日，在2011中國呼叫中心產業峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮上，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱國航”）電話銷售服務中心榮獲2011年中國最佳呼叫中心企業獎”。

　　國航電話銷售服務中心是國航直銷渠道的重要運營平臺，在公司及商委領導的高度重視和正確領導下，近年來電話銷售中心的業務規模以及業務的承接能力均得到了快速的發展和壯大，現有業務范圍涵蓋三大類15小類業務，呼入量日均45000通，銷售量達到日均2000萬元；同時，呼叫中心將現有流程嵌入IT系統，建立了與之配套的統一管理制度，在搭建統一的管理平臺，服務平臺，系統平臺的基礎上，形成地點分布、系統集中、管理集中、資源互補的管控模式。不斷創新與持續改善使電話銷售服務中心成為國航為旅客提供的最便利的溝通平臺，得到社會與業內的高度認可。

　　該獎項每年評選一次并已經成功舉辦多屆，旨在幫助企業了解當今全球呼叫中心和企業通信產業的先進管理理念、實施方法和實踐經驗，提高呼叫中心的運營管理效率。評選活動采用公開、透明方式，除了申報材料、電話撥測、入戶調查之外，還開通網上投票環節，對參評企業進行多角度、全方位的考量，考核內容涉及設計與規范，運營與管理，數據與績效，顧客體驗以及創新與提高等多項指標。

　　電話銷售服務中心高級副經理馬雪峰同時榮獲2011年呼叫中心行業精英獎”，并發表題為《提升永無止境，用心才有超越》的主題演講。從服務感受傳遞、流失率與績效差異的引導作用、立體化精細指標管理、全面的質量管理體系、信息傳遞的重要性等五個方面與參會人員進行國航服務提升經驗分享。