術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，經(jīng)過(guò)多年的理念、市場(chǎng)和實(shí)踐洗禮，絕大多數(shù)公司都已認(rèn)識(shí)到IT運(yùn)營(yíng)的重要性。值此之時(shí)，作為全球十大外包服務(wù)供應(yīng)商之一，在全世界80多個(gè)國(guó)家、為220多個(gè)地點(diǎn)提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的西門(mén)子IT解決方案和服務(wù)集團(tuán)正以開(kāi)放、快速響應(yīng)、持久服務(wù)、不斷創(chuàng)新”這一核心理念，為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

隨著IT市場(chǎng)分工的細(xì)化，外包越來(lái)越成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)為例，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求已經(jīng)不再滿(mǎn)足于單一的產(chǎn)品維修或技術(shù)支持，而是希望能夠獲得一攬子的集成、運(yùn)維、咨詢(xún)、培訓(xùn)等系列化的服務(wù)解決方案，西門(mén)子希望可以借助這樣的機(jī)會(huì)和中國(guó)企業(yè)分享其全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并且我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)充滿(mǎn)了信心。” 西門(mén)子IT解決方案和服務(wù)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心經(jīng)理關(guān)浩如是解釋西門(mén)子對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的理解。

西門(mén)子IT解決方案和服務(wù)集團(tuán)位于中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心是該集團(tuán)在全球主要的離岸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，正管理著世界上最復(fù)雜的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之一西門(mén)子的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，為西門(mén)子40萬(wàn)名全球員工、分布在全球190多個(gè)國(guó)家的所有西門(mén)子機(jī)構(gòu)提供高可靠性的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。同時(shí)，該團(tuán)隊(duì)還在為全球通信行業(yè)巨頭之一提供辦公網(wǎng)絡(luò)的7*24網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)，該通信巨頭的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球80多個(gè)國(guó)家220多個(gè)地區(qū)。該網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心在北京和成都一共有兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員之間可以相互備份，確保災(zāi)難來(lái)臨時(shí)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。

全球化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的搭建
熟悉西門(mén)子的人都知道，整個(gè)西門(mén)子中國(guó)在60多個(gè)地區(qū)的數(shù)萬(wàn)名員工所使用的IT服務(wù)由西門(mén)子IT解決方案和服務(wù)集團(tuán)提供，無(wú)論是在桌面管理、數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)，還是在呼叫中心、應(yīng)用管理服務(wù)上，西門(mén)子IT解決方案和服務(wù)集團(tuán)都積累了極其豐富的經(jīng)驗(yàn)。據(jù)介紹，從2002年開(kāi)始，根據(jù)總部的要求，西門(mén)子IT解決方案和服務(wù)集團(tuán)在中國(guó)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中逐步實(shí)行了ITIL服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并在2005年通過(guò)了BS15000(IT服務(wù)管理)認(rèn)證。ITIL使得IT生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而保證IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)達(dá)到很高的一致性。

作為西門(mén)子全球的網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心，該中心的所有人員都能夠無(wú)障礙的用英語(yǔ)與全球進(jìn)行溝通和交流，并在清楚了解全球的業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況制定合理的業(yè)務(wù)流程，以過(guò)硬的技術(shù)能力，確保操作的安全性、質(zhì)量和效率。

在團(tuán)隊(duì)組建初期，團(tuán)隊(duì)的主要成員都擁有在海外留學(xué)或者工作的背景，同時(shí)，該團(tuán)隊(duì)還擁有一個(gè)強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)這樣的組合，把各種高級(jí)人才有效的團(tuán)結(jié)在一起并形成合力，構(gòu)成了如今西門(mén)子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心最初的核心和基礎(chǔ)人員。通過(guò)不斷的內(nèi)部溝通，這些核心人員在很短的時(shí)間內(nèi)就對(duì)很多問(wèn)題達(dá)成了共識(shí)，并用主動(dòng)積極的態(tài)度，不斷與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，通過(guò)不斷挖掘和澄清，幫助用戶(hù)整理思路并最終幫助用戶(hù)完成需求的編寫(xiě)。隨后，團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶(hù)需求并及自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，制定了流程并且把所有內(nèi)容以文檔的形式記錄在案，并制定了內(nèi)部新員工的培訓(xùn)方案。

助力企業(yè)降低網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)總體成本
隨著團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，西門(mén)子為確保在人員增長(zhǎng)后的質(zhì)量控制，以及如何在保證質(zhì)量的情況下不斷為客戶(hù)降低總的運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題上積極改進(jìn)，對(duì)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，成立了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)門(mén)的流程團(tuán)隊(duì)，在流程團(tuán)隊(duì)下面還建立了SQA（服務(wù)質(zhì)量保證）團(tuán)隊(duì)。SQA團(tuán)隊(duì)成員用獨(dú)立的視角去審核運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的工作，通過(guò)定期生成報(bào)告的方式，對(duì)每個(gè)員工的工作做到顆粒化的評(píng)估。這一措施為確保整體的質(zhì)量提供了可能，同時(shí)為員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)提供了重要依據(jù)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的管理者會(huì)根據(jù)SQA報(bào)告，及時(shí)對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行面對(duì)面的反饋，幫助員工認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，通過(guò)這種方式，幫助整體質(zhì)量不斷提高。另外，基于ITIL流程中的事件管理和問(wèn)題管理，使得任何一個(gè)突發(fā)事件出現(xiàn)后，在知識(shí)庫(kù)里都可以很快地找到標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。這樣既大大提高了解決問(wèn)題的速度，也防范了人員流動(dòng)帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)缺失問(wèn)題。如果不用ITIL，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)整天忙著救火”，而實(shí)施ITIL后，任何事情都有章可循，使得IT即使在非常復(fù)雜的環(huán)境下也能夠同時(shí)高效滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

隨著核心團(tuán)隊(duì)的確定以及各種知識(shí)庫(kù)的建立，該中心在之后不再需要招聘大量高端人才就能保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。通過(guò)對(duì)有潛質(zhì)的大學(xué)畢業(yè)生進(jìn)行設(shè)定課程的培訓(xùn)后，這些人員就可以逐步的按照計(jì)劃進(jìn)行不同級(jí)別的工作。人員成本的降低，是該中心能不斷為客戶(hù)降低總的運(yùn)營(yíng)成本的因素之一。在西門(mén)子IT解決方案和服務(wù)集團(tuán)，每個(gè)相關(guān)人員都必須經(jīng)過(guò)ITIL培訓(xùn)，現(xiàn)在有超過(guò)60%的人已通過(guò)了ITIL認(rèn)證。這使得工作效率成倍提高。因此，雖然西門(mén)子中國(guó)整體在華業(yè)務(wù)每年增長(zhǎng)17%以上，但 IT服務(wù)的單位價(jià)格每年都在下降。更值得一提的是，由于西門(mén)子集團(tuán)的業(yè)務(wù)遍布工業(yè)、樓宇、醫(yī)療、通信、交通等行業(yè)，因此積累了豐富的行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)DNA是我們的最大優(yōu)勢(shì)之一。” 關(guān)浩表示。

為了進(jìn)一步為客戶(hù)降低總體運(yùn)營(yíng)成本，該中心還開(kāi)發(fā)出了自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的網(wǎng)絡(luò)事件自動(dòng)診斷和干預(yù)工具。該工具通過(guò)模擬工程師的操作步驟和思維方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件提供自動(dòng)的診斷報(bào)告，這對(duì)于進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范工程師的操作提供了幫助，最重要的，其進(jìn)一步大幅空間降低成本，提高了生產(chǎn)效率。

秉承嚴(yán)謹(jǐn)、可靠的德國(guó)文化精髓
每個(gè)公司都有自己的文化，西門(mén)子正是秉承了德國(guó)文化注重技術(shù)和質(zhì)量、對(duì)流程和每個(gè)細(xì)節(jié)精益求精的文化精髓，對(duì)客戶(hù)有著充分的承諾和質(zhì)量保證。西門(mén)子的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)在嚴(yán)格遵從基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的各種流程與規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身管理與運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，用獨(dú)特的方式為用戶(hù)提供了從網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)與設(shè)計(jì)、到網(wǎng)絡(luò)集成與優(yōu)化、直至運(yùn)營(yíng)維護(hù)在內(nèi)的一站式整體服務(wù)解決方案。所有這一切，源自于西門(mén)子160多年的文化底蘊(yùn)以及我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最佳實(shí)踐與應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。”關(guān)浩對(duì)西門(mén)子網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)的發(fā)展充滿(mǎn)了底氣和信心。

這種信心源自于多方面的制度保證。關(guān)浩介紹說(shuō)，在IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，西門(mén)子所有的操作流程、操作環(huán)節(jié)都有文檔記錄，做到可審核、可再現(xiàn)。在服務(wù)保證方面，不同等級(jí)服務(wù)水平（SLA）下，在簽訂運(yùn)營(yíng)合同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的可用性都會(huì)定義明確的指標(biāo)（這些指標(biāo)都由客戶(hù)認(rèn)可的工具計(jì)算得來(lái)），達(dá)不到指標(biāo)的話(huà)西門(mén)子將會(huì)給予客戶(hù)相應(yīng)的賠償。