"術(shù)業(yè)有專攻"，經(jīng)過多年的理念、市場和實踐洗禮，絕大多數(shù)公司都已認識到IT外包的重要性。值此之時，作為全球十大外包服務(wù)供應(yīng)商之一，在全世界80多個國家、為220多個地點提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運營服務(wù)的西門子IT解決方案和服務(wù)集團近日宣布，將正式進軍國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)市場。

"隨著IT市場分工的細化，外包越來越成為未來的發(fā)展趨勢。以網(wǎng)絡(luò)運營市場為例，用戶對服務(wù)的要求已經(jīng)不再滿足于單一的產(chǎn)品維修或技術(shù)支持，而是希望能夠獲得一攬子的集成、運維、咨詢、培訓(xùn)等系列化的服務(wù)解決方案，西門子希望可以借助這樣的機會和中國企業(yè)分享在全球的網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)驗，并對中國市場充滿了信心。"西門子IT解決方案和服務(wù)集團網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心經(jīng)理關(guān)浩如是解釋西門子此時切入國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)外包市場的初衷。

吃自己的狗糧

熟悉西門子的人都知道，整個西門子中國在60多個地區(qū)的數(shù)萬名員工所使用的IT服務(wù)全部都由西門子IT解決方案和服務(wù)集團提供，因此，無論是在桌面、數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)，還是在呼叫中心、應(yīng)用管理服務(wù)上，西門子都積累了極為豐富的經(jīng)驗。

據(jù)介紹，從2002年開始，根據(jù)總部的要求，西門子IT解決方案和服務(wù)集團中國在運營管理過程中逐步實行了ITIL服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并在2005年通過了BS15000(IT服務(wù)管理)認證。ITIL使得IT生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而保證IT運營服務(wù)達到很高的一致性。

例如，基于ITIL流程中的事件管理和問題管理，使得任何一個突發(fā)事件出現(xiàn)后，在知識庫里都可以很快地找到標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。這樣既大大提高了解決問題的速度，也防范了人員流動帶來的經(jīng)驗缺失問題。如果不用ITIL，IT運維團隊就會整天忙著救火。實施ITIL后，保證了任何事情都有章可循，使得IT在非常復(fù)雜的環(huán)境下能夠滿足客戶需求并降低成本。

在西門子IT解決方案和服務(wù)集團，每個相關(guān)人員都必須經(jīng)過ITIL培訓(xùn)，現(xiàn)在有超過60%的人已通過了ITIL認證。這使得工作效率成倍提高。因此，雖然西門子中國整體在華業(yè)務(wù)每年增長17%以上，但IT服務(wù)的單位價格每年都在下降。

更值得一提的是，由于西門子集團的業(yè)務(wù)遍布工業(yè)、樓宇、醫(yī)療、通信、交通等行業(yè)，因此積累了豐富的行業(yè)解決方案經(jīng)驗。"豐富的行業(yè)DNA是我們的最大優(yōu)勢之一。"關(guān)浩表示。

英語里有一個成語叫"吃自己的狗糧"（Eatingyourowndogfood.），意為企業(yè)使用自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，這樣使其對自己的產(chǎn)品有充分的了解和信心及改進機會。西門子正是一直在踐行自己的產(chǎn)品、理念和管理模式，并使其成為IT服務(wù)領(lǐng)域的最佳實踐。顯然，這對客戶來說是最好的案例和服務(wù)質(zhì)量保證。

秉承德國文化嚴謹、可靠氣質(zhì)

每個公司都有自己的文化，西門子正是秉承了德國文化注重技術(shù)和質(zhì)量、對流程和每個細節(jié)精益求精的文化精髓，對客戶有著充分的承諾和質(zhì)量保證。

"西門子的網(wǎng)絡(luò)運營業(yè)務(wù)在嚴格遵從基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的各種流程與規(guī)范的基礎(chǔ)之上，結(jié)合自身管理與運營優(yōu)勢，用獨特的方式為用戶提供了從網(wǎng)絡(luò)咨詢與設(shè)計、到網(wǎng)絡(luò)集成與優(yōu)化、直至運營維護在內(nèi)的一站式整體服務(wù)解決方案。所有這一切，是源于西門子150多年的文化底蘊以及對網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)最佳實踐與應(yīng)用的經(jīng)驗總結(jié)。"關(guān)浩對西門子網(wǎng)絡(luò)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展充滿了底氣和信心。

這種信心源自于多方面的制度保證。關(guān)浩介紹說，在IT服務(wù)外包過程中，西門子所有的操作流程、操作環(huán)節(jié)都有文檔記錄，做到可審核、可再現(xiàn)。在服務(wù)保證方面，不同等級服務(wù)水平（SLA）下，在簽訂外包合同時網(wǎng)絡(luò)的可用性都會定義明確的指標(biāo)（這些指標(biāo)都由客戶認可的工具計算得來），達不到指標(biāo)的話西門子將會給予客戶相應(yīng)的賠償。

關(guān)浩坦言，在法律和文檔規(guī)范方面，國內(nèi)外包市場還有待完善。"西門子愿意和政府、行業(yè)協(xié)會與企業(yè)一道，為完善國內(nèi)外包市場的法律、制度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、提高外包行業(yè)整體水平而努力。"關(guān)浩道出了西門子在企業(yè)社會責(zé)任方面的抱負。