電話營銷出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國，指企業(yè)借助電話這個(gè)溝通渠道，有計(jì)劃、有組織、高效率來實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶的目的。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，低成本、高收益的電話營銷模式越來越受到廣大行業(yè)的青睞，且作為主要營銷手段進(jìn)行推廣。

　　在電話營銷規(guī)模的日益壯大的今天，如何加強(qiáng)電話營銷團(tuán)隊(duì)呼出管理，保障電話營銷項(xiàng)目的呼出品質(zhì)，從而達(dá)到優(yōu)化團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行效果，成為值得我們思考和關(guān)注的問題。客戶服務(wù)中心電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)通過不斷摸索，結(jié)合呼入呼出電話的相關(guān)特征，制定相應(yīng)的監(jiān)控流程體系開展電話營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)管控。

　　第一關(guān)鍵點(diǎn)：項(xiàng)目試呼前的評估核查

　　在一個(gè)新項(xiàng)目啟動試呼前，優(yōu)先結(jié)合項(xiàng)目需求、知識庫規(guī)范對項(xiàng)目問卷進(jìn)行評估核查，對評估有問題的問卷立即做出修正。此關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控規(guī)避了因問卷與項(xiàng)目需求及知識庫規(guī)范有沖突而存在的隱性投訴點(diǎn)，降低了項(xiàng)目的批量投訴風(fēng)險(xiǎn)。

　　第一關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、外呼腳本審核

　　（1）項(xiàng)目類型審核：項(xiàng)目類型分為調(diào)查、營銷與關(guān)懷，審核外呼腳本的項(xiàng)目類型是否與需求方要求一致；

　　（2）項(xiàng)目要求審核：主要審核腳本中的項(xiàng)目要求是否與需求方的要求一致；

　　（3）腳本邏輯審核：腳本邏輯必須包含首問語、開場白、產(chǎn)品介紹、建議說服、總結(jié)成交、結(jié)束語六部分內(nèi)容。

　　2、投訴隱患的評估

　　（1）產(chǎn)品介紹審核：主要看產(chǎn)品介紹與知識庫介紹是否一致；

　　（2）營銷話述的審核：審核腳本中的營銷話述是否將產(chǎn)品的必說點(diǎn)講解清楚。

　　第二關(guān)鍵點(diǎn)：項(xiàng)目試呼階段的修正與提煉

　　項(xiàng)目進(jìn)入試呼階段，首先將試呼員工錄音進(jìn)行全面監(jiān)控，監(jiān)控中首先去發(fā)現(xiàn)問卷實(shí)際運(yùn)用與員工外呼是否相匹配，是否還存在投訴遺漏點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)問題，需及時(shí)對問卷做出修改及調(diào)整；其次，整理試呼錄音中客戶拒絕集中的問題并擬定對應(yīng)的應(yīng)答口徑，制作引導(dǎo)地圖，進(jìn)而提升營銷成功率。最后，整理試呼錄音中優(yōu)秀錄音及話述，供各班組學(xué)習(xí)運(yùn)用，從而提升員工技能。

　　第二關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、問卷結(jié)果分析：對試呼中問卷結(jié)果中的中途拒絕的客戶做集中分析，分析客戶拒絕的原因是否與問卷涉及有關(guān)；

　　2、投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的審核：在員工實(shí)際外呼過程中，再次核對產(chǎn)品介紹與知識庫的差別，主要搜索在問卷制作與實(shí)際外呼期間有沒有該項(xiàng)業(yè)務(wù)的更新提醒；

　　3、引導(dǎo)地圖的制作：引導(dǎo)地圖指我們在制作話述腳本時(shí)經(jīng)常使用的工具，不管是呼出營銷、呼入服務(wù)，它都可以幫助我們理清思路，把我們的賣點(diǎn)找出來，弱項(xiàng)也找出來。它主要分為四個(gè)象限：

　　（1）第一象限：我們愛說，客戶也愛聽，這是我們產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)（不求多，要有力，有亮點(diǎn)）主要目的在于吸引用戶。

　　（2）第二象限：我們愛說，可客戶不愛聽，這可能是我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，但對這個(gè)客戶起不了作用，或是這是我們產(chǎn)品的規(guī)定，公司要求的必說項(xiàng)。

　　（3）第三象限：我們不愛說，客戶也不愛聽，這是完全沒有用的象限，因?yàn)闆]人愛說，也沒人愛聽，我們通常不予處理。

　　（4）第四象限：我們不愛說，可是客戶愛聽，這往往是我們產(chǎn)品的弱項(xiàng)，是減弱客戶意愿的主要影響因素。

　　4、優(yōu)秀話述整理分享：收集試呼錄音中的優(yōu)秀話述以及收集客戶拒絕的原因，然后整理對答話述，整理后在全面執(zhí)行前給予大家分享。

　　做好該關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控，有效地將問卷與實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合，提前整理出客戶拒絕的應(yīng)答話述及營銷的優(yōu)秀話述，在項(xiàng)目全面執(zhí)行前做好鋪墊。及時(shí)的修正與提煉，是有效提高項(xiàng)目銷量的必備環(huán)節(jié)。

　　第三關(guān)鍵點(diǎn)：項(xiàng)目執(zhí)行中關(guān)鍵點(diǎn)過程質(zhì)量體系的把控

　　項(xiàng)目全面執(zhí)行后，針對最容易出現(xiàn)問題的前2、4、6小時(shí)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控及整點(diǎn)通報(bào)。實(shí)施監(jiān)控主要考察員工有無按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，并在監(jiān)控中再次去收集客戶對項(xiàng)目的意見和建議，搜集客戶對該項(xiàng)目營銷產(chǎn)品的實(shí)際需求，與此同時(shí)，再去發(fā)現(xiàn)有助于提升銷量的亮點(diǎn)話述。該關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控將員工在項(xiàng)目執(zhí)行中的共性錯(cuò)誤進(jìn)行整理總結(jié)，實(shí)現(xiàn)了對員工的實(shí)時(shí)提醒，有效提升了項(xiàng)目的整體服務(wù)質(zhì)量，而優(yōu)秀話術(shù)及客戶需求的再次收集整理，為項(xiàng)目整體銷量再添光彩。

　　第三關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、服務(wù)規(guī)范：是否正確清晰報(bào)讀服務(wù)用語、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、正確點(diǎn)擊來電原因；

　　2、服務(wù)態(tài)度：

　　（1）一般態(tài)度：監(jiān)控服務(wù)耐心程度（包括但不限于：整個(gè)服務(wù)過程中恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語、語音語調(diào)適中、服務(wù)耐心，表達(dá)恰當(dāng)不隨意等）

　　（2）錯(cuò)誤態(tài)度：

　　A：態(tài)度惡劣，電話中出現(xiàn)明顯與客戶起爭執(zhí)，包括使用侮辱用戶的語言等

　　B：未經(jīng)客戶同意即掛斷電話（或轉(zhuǎn)接電話）

　　C：無故將用戶來電轉(zhuǎn)出

　　D：無故要求用戶等待

　　E：推諉客戶

　　3、服務(wù)技巧

　　（1）挖掘客戶需求：使用探詢+表達(dá)技巧準(zhǔn)確、快速獲取客戶需求

　　（2）客戶需求回應(yīng)：

　　A：語言表達(dá)言簡意賅、重點(diǎn)突出

　　B：語言表達(dá)清晰有邏輯

　　C：溝通有互動，使用婉轉(zhuǎn)技巧降低客戶抵觸情緒

　　4、營銷能力

　　（1）基本營銷能力：提供客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，在解答完畢后能主動詢問客戶是否需要辦理

　　（2）潛在營銷能力：營銷意識強(qiáng)，積極使用現(xiàn)有營銷場景或發(fā)現(xiàn)新的營銷契機(jī)，能合理挖掘客戶潛在需求并主動推薦公司相關(guān)業(yè)務(wù)

　　5、解決問題能力

　　（1）正確咨詢：能一次性準(zhǔn)確、完整、快速提供客戶所需信息

　　（2）正確受理：能一次性準(zhǔn)確、完整、快速解決客戶問題

　　6、業(yè)務(wù)受理：能準(zhǔn)確一次性受理客戶所辦理的業(yè)務(wù)

　　7、問卷填寫：根據(jù)項(xiàng)目規(guī)范，準(zhǔn)確完善填寫問卷內(nèi)容

　　8、投訴處理能力：正面處理客戶投訴問題，不推諉

　　第四關(guān)鍵點(diǎn)：項(xiàng)目完結(jié)后的總結(jié)積累

　　該關(guān)鍵點(diǎn)主要側(cè)重于總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。待一個(gè)項(xiàng)目完結(jié)后，我們會對該項(xiàng)目整體的質(zhì)量全方位做出分析和總結(jié)，歸納和整理員工在項(xiàng)目執(zhí)行中的易錯(cuò)點(diǎn)、亮點(diǎn)話述等，為后期同類項(xiàng)目積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

　　第四關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、引導(dǎo)地圖的整理：將前期制作好的引導(dǎo)地圖進(jìn)行保存；

　　2、共性錯(cuò)誤問題的整理：將全過程監(jiān)控中出現(xiàn)的錯(cuò)誤問題進(jìn)行匯總保存；

　　3、亮點(diǎn)話述的整理：將全過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音亮點(diǎn)話述進(jìn)行保存；

　　電話營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的管控運(yùn)用，全面有效地保障了電話營銷項(xiàng)目的質(zhì)量，電話營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的管控對項(xiàng)目整體的分析歸納總結(jié)積累，更是為電話營銷團(tuán)隊(duì)高技能的經(jīng)驗(yàn)積累提供前提保障。

　　作者單位為客服中心營銷部；本文刊載于《客戶世界》2014年11月刊；