一些對于聯絡中心業務不熟悉的客戶會覺得，聯絡中心只是通過電話提供客戶服務這樣的簡單概念。其實不然，在運營過程中的溝通技巧、服務流程、質量監控、座席管理以及運營經驗等都直接決定了客戶服務的質量。近年，由于人民幣對美元匯率不斷升值，國內人力成本不斷提高，使得國內的外包聯絡中心業務利潤空間緊縮。一些不成熟的服務商，運營經驗和能力不足，為了轉嫁這樣的利潤壓力，會在客服項目運營過程中，過度控制成本，降低了服務質量。

當然，成本控制也是每家企業客戶所力求的。但是我們也必須指出，在成本控制的同時，客戶體驗對于企業的重要性。我們相信企業在考慮成本控制的時候更多地會考慮客戶體驗。企業在選擇優質的服務商的同時，意味著企業選擇了優質的服務。客戶的滿意度才是企業評定服務商服務質量的首要標準。那么怎樣的服務商才是優質的服務商呢，可以在幫助企業節省開支的同時，提供超越客戶要求的服務呢？在這里，讓我們從企業客戶和外包服務供應商的雙重角度來分析一下，一家卓越的外包服務供應商所必須具備的一些要素。

首先，一家成功的外包服務供應商必須具有專業、成熟的運營管理流程”。運營管理流程”的重要性不言而喻。中國人有句古話：沒有規矩不成方圓。就是指要做好任何事情都必須先有規范。在聯絡中心，一個要涉及到50多個運營流程的行業當中，每一步的操作流程是否符合規范，都將直接影響到客戶體驗的滿意度。如果沒有規范，則每一步的流程是否到位都會影響到最終結果。因此，是否有專業而又成熟的運營流程管理，是外包服務供應商能否兌現其對客戶的業務承諾的關鍵。

作為全球領先的提供客戶關系管理解決方案和客戶聯絡中心服務的外包商，賽科斯制定了一套服務方法和服務測試流程，即SSS (SYKES Science of Service?)”。這套專著基于三十多年的研究和實踐，由專家團隊編制而成。SSS的出發點就在于建立一套更好的關懷客戶的方法。這不僅是一套原理學說，更是一套具有實踐性的，精密的服務管理方法和標準，可以滿足客戶的不斷變化的技術和服務需求。圍繞分析”、創新”、適用”、改善”和差異化”這五個關鍵因素。SSS對于公司實際運營過程中質量管理、設施管理、危機管理、財務管理、員工管理、技術管理等各方面都行之有效。SSS 是確保賽科斯公司和直接企業客戶能夠取得全面成功的指導性的戰略化流程系統。

此外，賽科斯內部作為運營管理的標準和方法叫SOE(Site of Excellence)。這是做到一個優秀的運營站點的核心標準。并且使賽科斯遍布全球的80多個聯絡中心的運營都能達到標準化。簡單來說一下什么是SOE？我們說顧客是上帝。誰在為上帝服務？是一線座席人員。怎樣能讓一線的座席人員有最好的心情和狀態來為上帝服務，如果一線的員工狀態不佳，或者有情緒的話，這樣的服務結果會好嗎？當然不會！賽科斯的SOE的理念很簡單，就是從領導開始，一層一層是為其下級員工服務，即總監為經理服務，經理為組長服務，而組長是為座席人員服務的。賽科斯在企業內部提倡員工之間的交流和溝通，組長會和員工定期地做當面的交流溝通，去了解他的想法和需求，幫助提高他的表現。這樣的標準就是為了讓賽科斯的每一位前線員工都能達到要求，以最好的狀態為我們的客戶提供服務而制定的。SOE可以使日常運營更有效，可衡量。

當然，談到行業標準，就必須提到呼叫中心的國際標準COPC。作為全球COPC標準的發起成員單位之一，賽科斯的運營流程制定以及規范與COPC基本如出一轍，結合了業界的最佳實踐和Six Sigma等管理方式的精髓，為客戶的運營質量提供了最佳保證。

其次，卓越的外包服務供應商必須有靈活高效的人員管理”。為什么提到這個問題？絕大多數企業客戶想要外包客服中心的原因無外乎兩點，即1節約建設成本，2簡單化人員管理。如果企業自建聯絡中心，系統不是問題，可以通過購買解決。但是，系統需要專業的人員去操作，不能讓系統面對一個空位，因此需要填充這些空位，就需要找到合適的人員，這是第一步。但是，在日常運營過程中，當電話量、電子郵件、案例數量突然變化了怎么辦？有些客戶服務項目有明顯的季節性，旺季時需要的人員成倍增長，而淡季時又有很多員工需要賦閑，這時候人員招聘和管理就成了企業的難題。另外，當遭遇一些不可預測的事件時，例如，產品被召回，這時電話量都會成倍的增長。如果企業自己運營客服中心，遇到這些情況往往會束手無策。這時候，賽科斯這樣的專業的外包服務提供商具備了完全的優勢。專業的服務提供商具有人才儲備和成熟的人員管理機制，即使在突發情況下，仍然能為客戶提供持之以恒的優質服務。

聯絡中心的人員管理一般分為兩個部分：

1人才招聘。怎樣找到適合的人才？對于賽科斯來說，我們專長于提供多語種和技術支持類服務項目。怎樣尋找拓展渠道找到這些合適的人才是很大的挑戰。那么，從戰術到戰略層面看的話，作為一家外包聯絡中心服務商，賽科斯是怎樣利用直接和間接的資源滿足用人需求的呢？直接的資源可以在網上招聘、報紙招聘，通過人才服務機構的服務等方式。此外，賽科斯擁有自身的品牌優勢，可以通過品牌優勢跟學校形成校企合作。這是種值得推廣的雙贏模式。對于企業而言，我們可以有靈活的人力儲備，解決我們突然增長的業務量。而對學校來說，企業給學生提供很多實踐和培訓的機會，很多學生畢業后也會被轉成正式員工。賽科斯還直接到各地的學校去招聘，在招聘的同時也推廣了我們的企業和品牌。這些都是間接的招聘渠道進行的整合。

2 員工激勵。如何進行員工和團隊建設？如何減少人員流失率？聯絡中心的一線員工往往做一年或者半年就會產生厭倦。每天接的電話可能是不同的電話，但是面對的客戶問題很多是重復的。很多一線的員工并不知道他們將來在這個企業或者行業的發展前景是什么？他們會疑惑：我的發展前景是什么？”我的個人職業規劃應該怎樣？ ”員工可能對這個行業沒有全方位的認識，如果這時候企業沒有給員工一個具體的規劃和指引，就會造成人員的流動率很高。所以怎樣執行一系列的激勵和培訓計劃，這一點很重要。怎樣給每一個員工都能夠做一份個人職業的規劃，制定有效的激勵體制對企業的人員穩定很重要。賽科斯在全球站點都執行一套名為Performance Empowerment Program”的PEP計劃，即員工激勵培訓計劃。我們為每個座席制定可執行的績效目標和具體的培訓實施計劃。例如，對技術人員來講，怎樣從一個技術工程師發展成為技術方面的管理人員；或者從業務運營層面而言，怎樣從一線的客戶服務人員一步步做到運營經理、甚至運營總監。這都需要在企業內部建立一系列的公平的競爭機制和員工激勵培訓體系讓員工看到自己的發展前景，從而提高員工對于企業的忠誠度，降低人員流失率。

除了上述兩個要素以外，我們說卓越的外包服務供應商還必須有業界認可的成功經驗”。企業都不希望成為外包聯絡中心的第一個客戶。因為第一個意味著運營項目的經驗不足，會產生太多的風險。因此，成功地項目管理經驗很重要，也是評定一家服務商是否合格的最為直觀的衡量標準。業界的口碑、第三方的認可、客戶的評價最為公正和客觀地證明了聯絡中心的服務實力。

賽科斯的項目案例分享
服務類型：技術支持(電話/電郵/在線支持/網絡文件傳輸）
支持語言：中文
服務區域：中國大陸、臺灣、香港
服務時間：周一至周日，8:00至21:00

客戶概況：

位列世界500強的美國公司，專業生產IT硬件設備。

賽科斯提供：

其家用電腦和家用打印機的技術支持服務。

解決方案：

1.通過有效的信息跟蹤系統記錄下我們的服務過程，計算出每個案例的錄入率、延遲周期、電話時間以及派單準確率……??以幫助我們更好地得到運營KPI。

2.通過第三方的客戶滿意度調查，第三方的首解率和整體解決率調查，及客服投訴來得到客戶經驗KPI。

3.為了在以上兩方面達到更好的績效，我們為每個級別的座席設計績效打分表，對員工進行定期的培訓和一對一的指導，并且實行嚴格的質量監控和管理流程。

4.我們根據賽科斯的績優化標準，對客戶中心進行管理認證；對所有工作流程進行流程審核；對應用數據分析結果進行不斷改進。這些基于我們數十年服務經驗的質量管理流程，確保了我們可以為客戶提供持續優質的服務。

客戶得益：

-2005~2008年期間，客戶的用戶滿意度在所有進口IT品牌中始終排名第一。

-在客戶聘請的第三方調查中，賽科斯獲得了該IT公司的07~08年度全球最佳供應商的榮譽。

案例總結：

從04年12月至今，賽科斯同這家客戶合作了六年，我們之所以能讓客戶保持很高的滿意度的原因可以歸納為：①運營流程，可以分享業務接入、培訓、新業務的上線、升級；②績效管理，可以讓員工保持持續改進和提升；③技術支持，賽科斯擁有自己搭建的技術知識庫，可以為每條產品線建立相應的技術庫，問題解決樹，熱點和常用問題的解決，其中還包括了培訓資料，讓員工時時有依可循。然后是賽科斯全球統一的經過驗證的④CRM工具和⑤報表管理。

不僅如此，目前賽科斯中國正運營著近30個客戶服務項目，其中的大多數都來自世界財富1000強企業。因此，毋庸置疑賽科斯在客戶服務方面擁有著豐富的實戰經驗。

綜上所述，通過賽科斯公司的實際案例，我們可以看到無論是對外包服務需求企業，或是外包聯絡中心而言，專業的運營管理流程”，靈活高效的人員管理”，加上業界認可的成功經驗” ，這三個要素保證了最終的客戶服務體驗的滿意度，是企業選擇服務商的重要衡量標準。