服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的基礎性的、共性的、非核心的IT業務或基于IT業務的流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動，可分為信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）。人力資源對一個國家承接國際服務外包的能力具有重要影響，本文對上海市服務外包人力資源的現狀、特點、存在的問題進行初步分析，并提出發展的基本思路和重要措施。
一、上海市服務外包及其人力資源的現狀與特點
（一）上海市服務外包產業的現狀與特點
上海服務外包快速發展。上海市作為中國的經濟金融中心、長江三角洲經濟商圈的核心城市，重要的交通樞紐和對外貿易口岸，憑借較為完善的通訊與交通基礎設施環境，服務外包人才等優勢，服務外包業發展迅速。據商務部統計，2008年，上海市服務外包的合同簽約金額、合同執行金額占20個服務外包示范城市的比重均超過20%，企業數量和從業人員的比重均超過10%。
表1 2008年上海市在全國服務外包行業的地位
合同簽約金額（億美元）合同執行金額（億美元）企業數量（家）取得認證的企業（家）資質認證的數量（個）從業人數（萬人）
全國58．446．933021192231052．7
示范城市5442．92598985192143．7
示范城市占全國比重（%）92．591．578．782．683．282．9
上海市12．549．033316
占示范城市比重（%）23．221．012．713．7
來源：根據《中國服務外包發展報告2008》整理。
上海服務外包起步較早，服務外包產業發展格局初步形成。2006年上海出臺《關于促進上海服務外包發展若干意見的通知》，同年被商務部、信息產業部、科技部認定為全國首批服務外包基地城市之一。2006年11月，浦東新區、盧灣區、長寧區和漕河涇新興技術開發區被上海市認定為第一批服務外包示范區。2008年先后兩批共認定上海張江金融信息、上海張江生物醫藥、上海南匯生物醫藥、上海浦東軟件園、盧灣區人力資源服務外包園區等5家服務外包專業園區，及40家服務外包重點企業。2009年認定閘北區為第5家服務外包示范區，認定浦東陸家嘴軟件園、長寧數字媒體產業園、普陀天地軟件園3家服務外包專業園區，以及44家服務外包重點企業。目前初步形成1個基地城市、5個服務外包示范區、8個服務外包專業園區，84家服務外包重點企業共同發展的格局。
服務外包特色產業集群初步形成。上海目前已經形成了幾個具有集聚效應的示范區：以ITO和金融BPO為主的浦東新區服務外包示范區；以系統集成服務、會計咨詢服務、研發設計服務等為特色的盧灣服務外包示范區；以嵌入式軟件為特色的漕河涇新興技術開發區，及以數字媒體為特色的長寧服務外包示范區等等。
企業隊伍總規模比較大，層次比較高。一批國際知名服務外包企業入駐上海，如凱捷總部、埃森哲、INFOSYS、UNISYS、ADP，以及IBM、匯豐、花旗、摩根等一批世界500強企業在滬設立亞太或全球數據處理中心。博彥、文思創新、海輝等國內知名服務外包企業紛紛落戶上海。
（二）上海服務外包人力資源的特點
上海人力素質整體較高、規模大、人才門類齊全。上海人才聚集，在吸引信息技術人才、外語人才及專業技術人才上有著明顯的優勢，已經初步形成了國內人才高地，是我國專業人才主要的聚集地之一。特別是在人才國際化方面，上海已成為海外留學人員回國創業發展的首選城市之一，并且已經形成了針對人才的市場化配置機制和專業化、社會化的服務體系和尊重知識、尊重人才的社會氛圍。
服務外包人才資源潛力大。有學者 選取25個服務外包承接國作為分析對象，對服務外包出口總值與高等教育的學生人數的關系進行了研究。研究表明，對發展中國家而言，與服務外包相關的出口總值與高等教育的學生人數高度正相關。這說明發展中國家在服務出口方面的比較優勢在于其受過高等教育的勞動力的絕對數量，即人力資本的絕對數量。
圖1 服務外包出口總量與高等學校在學人數的散點圖
根據2009年上海市國民經濟和社會發展統計公報，截至2009年末，全市共有普通高等學校（含獨立學院）66所，民辦普通高校21所，獨立設置的成人高校18所，成人中等學校47所。
表2 2009年上海市各級各類學校學生情況
類別在校學生數（萬人）比上年增長（%）畢業學生數（萬人）比上年增長（%）
普通高等學校51.282.012.693.9
中等專業學校11.50-4.83.39-8.6
職業學校4.14-13.81.734.2
技工學校1.06-19.70.36-36.8
資料來源：2009年上海市國民經濟和社會發展統計公報
服務外包從業人員素質總體高于示范城市和全國平均水平。上海的服務外包企業從業人員素質高于20個服務外包示范城市平均水平，更高于全國的平均水平。并且上海的人才門類比較齊全，既能夠提供發展高端服務外包所需的高層次人才，同時也能夠滿足發展一般服務外包的大量中低層次人力資源需求。
表3 2008年上海市服務外包從業人員學歷結構與全國的比較表
上海示范城市全國
專科19.60%24.50%24.70%
本科56.50%51.10%49%
碩士13.60%9.10%8.50%
博士1.50%0.80%0.80%
其他8.70%14.60%17.10%
資料來源：中國服務外包研究中心
圖2 2008年上海市服務外包從業人員學歷結構與全國的比較圖
資料來源：中國服務外包研究中心
高校畢業生成為服務外包人才的主力軍。2009年，全市服務外包企業吸納就業人員103831人，新增從業人員29176人，其中大學學歷9.29萬人，占全部從業人員的89.5%；其他學歷1.1萬人，占全部從業人員比重為10.5%。大學學歷從業人員中，本科以上學歷5.9萬人，占全部從業人員比重為56.5%（其中博士學歷0.2萬人，占全部從業人員的1.5%；碩士學歷1.2萬人，占比為11.9%；本科學歷4.5萬人，占比為43.1%）；專科學歷3.4萬人，占全部從業人員的33%。
培訓基地和培訓中心逐步建立，服務外包培訓體系不斷完善。早在2006年，中國服務外包基地城市”、中國服務外包基地上海示范區”在上海張江創新學院揭牌。2009年6月，上海市商務委員會和浦東新區政府在張江高科技園區簽署上海服務外包人才培訓中心共建協議、舉行國家服務外包人才培訓中心(上海)” 和首批上海服務外包人才培訓基地”授牌儀式、首批上海市服務外包咨詢專家”頒證儀式。上海服務外包人才培訓中心”的宗旨是整合上海市服務外包培訓資源，加強上海服務外包人才培訓，向服務外包企業提供急需的人才。
二、上海市服務外包人力資源存在的問題
上海服務外包發展基本情況是發展較快，起步較早，整體水平全國領先，但近年來推進力度被周邊反超；產業基礎較好，服務外包園區建設發展迅速，但自身發展不足；上海服務外包涉及領域范圍廣，但總體發展水平偏于低端；上海的城市配套能力領先，但商務成本競爭力不足；上海人力資源豐富，但與服務外包相匹配的高端人才不足。就服務外包人力資源而言，存在如下問題：
（一）服務外包人力資源的結構不盡合理。服務外包產業需要的集信息技術、英語水平、國際化商務背景為一身的復合型人才。學者們認為，雖然我國擁有豐富的人才儲備，但人才結構并不十分合理。以軟件產業為例，軟件產業人才需求呈金字塔結構比較合理。軟件人才中，位于產業高端的軟件構架師、系統設計師嚴重短缺，處于中層的系統工程師相對過剩，處于產業基礎的軟件藍領也很缺乏。我國每年培育了大量軟件人才，但人才知識結構不太好，例如工程協調、系統分析、項目管理等能力不強，使得個人技能的培養與社會需求之間嚴重脫節。
（二）有國際視野、經驗豐富的高級項目經理人才和市場開拓人才缺乏。全球85%以上外包項目都是以英語作為溝通橋梁，軟件外包中英文軟件占80%以上，英語語言能力成為跨國公司選擇外包合作伙伴時僅次于成本的第二大因素。我們缺乏大量有國際視野、經驗豐富的高級項目經理人才。高級項目經理人才不僅需要技術技能，還需要談判技能溝通技能、商業技能以及財務技能等。目前，上海的人才儲備與國內其他城市相比，英語和軟件方面的人才在人數和實力方面都占優勢，但與外包行業對人才的綜合性以及專業性要求仍有較大差距。根據中國服務外包研究中心的調研，上海的服務外包企業急需項目管理人才、技術人才、市場開拓人才。
（三）上海服務外包領軍人才數量不足。2009年6月，由中國國際投資促進會與全球著名服務外包研究咨詢機構國際數據公司（IDC）、高德納公司(Gartner) 、外包調研機構國際伙伴公司(TPI)聯合推出2009中國服務外包領軍企業” 和100家成長型服務外包企業”。在2009中國十大服務外包領軍企業中，上海市只有1家企業，北京、遼寧分別是5家和3家，上海位居北京、遼寧之后。在100家成長型服務外包企業中，上海有7家企業，北京和江蘇都是19家，遼寧是8家，在成長型服務外包企業的數量方面，上海市位居北京、江蘇、遼寧之后。《經濟導刊》評選的2008年推動中國服務外包發展的十大領軍人物，在10家中國本土企業中的領軍人物中，上海市只有1人入選；在7家跨國公司領軍人物中，上海市有2人入選。
（四）培訓課程體系有待進一步完善。服務外包培訓機構的課程大多數是IT技術方面的技能課程，服務外包通用型課程相對不足，如服務外包理論、服務外包實務、服務外包案例、國內外服務外包概況、服務外包政策、服務外包企業認證、服務外包技能鑒定、服務外包人才定制培訓、從業人才資質培訓、國際認證培訓、行業標準培訓等課程缺乏，服務外包培訓課程體系需要不斷完善。上海張江創新學院在原有集成電路、生物醫藥、軟件、金融服務、文化創意等培訓課程體系的基礎上，加大服務外包通用課程研發力度，自主開發了涉及服務外包領域的服務外包導論、職業素養、知識產權保護等課程。
三、上海市服務外包人力資源的基本思路和對策.
（一）緊密銜接發展規劃，明確服務外包人才開發的重點領域。
根據《上海服務外包發展規劃（2010—2015年）》，上海市服務外包發展的總體定位是成為國際服務外包中心之一，具體包括離岸服務外包承接的引領區、在岸服務外包發包的中心區、服務外包功能聚集的核心區。總體目標是成為全球知名的服務外包中心城市，服務全國經濟發展。服務外包產業重點發展的八個領域是金融服務外包、生物醫藥研發外包、人力資源服務外包、應用軟件開發外包、生產性服務外包、航運服務外包、文化與創意服務外包、專業服務外包。
（二）優化服務外包人才成長環境，重點引進服務外包領軍人才。
上海市關于服務外包產業發展的高端定位和目標，決定了上海必須聚集大批服務外包領軍人才。上海市服務外包需要的重點領軍人才，包括金融服務外包領軍人才、生物醫藥研發外包領軍人才、人力資源服務外包領軍人才、應用軟件開發外包領軍人才、生產性服務外包領軍人才、航運服務外包領軍人才、文化與創意服務外包領軍人才、專業服務外包領軍人才。良好的環境是服務外包領軍人才聚集的關鍵。
（三）打造人才成長與產業發展融合的平臺，鞏固上海人才高地的戰略地位。
上海除了一般性的促進手段包括稅收激勵外，還應該提供更廣泛和深入的服務。建立服務外包人才供應與需求的公共服務平臺，促進高校、企業、培訓機構、基地、園區、公共教育平臺之間的合作。
（四）進一步提高政策設計水平，吸引服務外包高層次人才聚集上海。
上海市先后出臺了《上海實施人才強市戰略行動綱要》、《上海市人才發展資金管理辦法》、《上海市人民政府辦公廳印發關于促進本市服務外包產業發展實施意見的通知》等鼓勵服務外包發展的產業政策和人才政策。上述政策在促進服務外包產業發展和服務外包人才開發方面，發揮了重要作用，但是隨著服務外包形勢的發展以及國務院關于發展服務外包政策的實施，相關省市又出臺了更加優惠的政策措施，這些政策的優惠力度更大，對領軍人才的吸引力更強。上海市要制定全球人才戰略計劃，著力吸引一批掌握市場資源、核心技術、管理經驗的高端人才。
（五）進一步整合教育與培訓資源，積極培養服務外包急需人才。
充分利用上海科教資源集聚的優勢，整合大中專院校資源和社會培訓機構，進行學科共建或定單式培養，開設復合型專業，設置相關課程，開展多層次、多類型的服務外包專業教育，形成專業人才的規模化培訓體系；制定上海市服務外包人才培訓規劃，擬定與國際接軌、適合國情的服務外包人才的標準、培訓基地和實訓基地的認定標準及操作辦法，全面推進職業資格證書制度，逐步建立服務外包職業資格認證標準體系；依托服務外包重點企業，建立特色鮮明的實訓基地，通過企業人才定制培訓、從業人員資格培訓和職業鑒定、服務外包企業國際資質認證培訓等方式，加快培養熟練掌握外語技能的各類實用型服務外包人才；研究表明，印度IT行業培養出來的人才離校后20％為跨國公司雇用，中國只有10％，如果我們也達到20％，那么我們的人才就可以增加一倍。要進一步開展與國外培訓機構、國際著名企業的聯合辦學，多模式、多渠道培養高質量的服務外包人才。
（本文作者系上海交通大學博士后、上海張江創新學院研究室主任）
