雖然IT外包包括許多方面，但是最重要的一個是績效。就像汽車里的里程表能明確告訴你走了多少路程一樣，績效是對期望目標最簡單的衡量方式。但是，正如一輛高性能的汽車不僅能沿著直線跑得快一樣，外包訂單中的績效也不只是一些單純的數字，不論它們是每秒百萬條指令、兆字節還是千兆位傳輸。

IT外包績效是一些質的印象的組合。它是外包訂單的無形實質，而且是客戶衡量訂單是否成功的最重要因素。績效對于外包提供商而言也非常重要。如果交易對于提供商而言無利可圖，那他們最終就不會簽下訂單。

那么，我們說的績效是什么意思呢？它涉及一些最關鍵的問題。既可以用來說明技術方面也可以用來衡量系統，如：這個IT解決方案是否起作用？系統運行良好嗎？
它也可以用來描述參與這個IT外包協議的人員，如：它們是否能干、易于接近？他們對于突發事件或問題的處理是否及時？

他也可以用來說明整項服務，如：服務提供商是否提供有價值的、創新的和持續的改進？

如果你希望外包交易進行順利，那么你應該關注以下三個方面：

明確業績要求

一般情況下，作為委托方，你只能從交易中得到已經明確列出的需求。因此，在選擇服務提供商的過程中，你應該把自己的要求明確表達出來。

這些績效要求應該明確地與你希望得到的業務成果相關。而且，由于你必須為這些服務買單，服務的績效水平應該與你的業務的財務模型之間有明確聯系。

一般情況下，我們應考慮以下三個主要問題：

1. 在達到特定的安全性、穩定性和可靠性的情況下，我們能接受的最低程度的績效水平是什么？

2. 我們想為什么績效程度的服務買單，因為這會幫助我們達到業務成果？例如，在允許同時進行多個交易的情況下，電子商務應用軟件會使委托方更有利可圖。

3. 什么績效程度的服務會吸引我們，或讓我們覺得是一種恰當的紅利”？當然，這是屬于錦上添花”的一項。比如說，更高層次的服務會為操作者每天節約一點時間，從而改
進了用戶的體驗，這當然是好事，但一般情況下這并不常見。

誰為解決方案的績效負責？是由委托方還是提供商制定具體解決方案？這是IT外包中最基本的問題。在選擇外包服務提供商的時候，你一定要向競買者說明自己的要求。但是，如果你過于詳細地表達想要怎樣達到這些要求，那么當解決方案不能生效時，就自找麻煩了。

大多數情況下，最好是讓競買者自己提出解決方案，讓供應商掌握他們交付你要求的服務的方式。這是唯一一種讓提供商對向你交付指定服務全權負責的唯一方式。

作為委托方，你還需要保證績效的提高不能以犧牲安全性和可靠性為前提，還要保證服務的可持續性和成本效率提高（不能通過未來幾年大幅超出預算完成）。這就需要你花大量精力和時間選擇提供商。

衡量、檢測和調整交易的績效

即使是最簡單的IT外包服務交易，如果要達到較高的質量，那么也需要對訂單在很多方面進行衡量和監測。

這種衡量既包括定量的因素（如有效性）也包括定性的因素（如客戶服務）。因此，事先商定明確的衡量參數非常重要，如你要進行追蹤的指標是什么？達到什么層次你覺得可以接受？

服務供應商和公司內部的客戶群體都需要正確地理解并接受這些衡量指標。確實，公司的客戶本身會對服務提供商是否能提供所要求的水準的服務產生重大影響。

如果想要讓服務產生所期望的利處，那么讓公司的客戶參加一些培訓和學習以便他們更好地享受由外包提供商提供的服務就顯得至關重要了。

而且，形勢總是會發生變化。因此，你不僅需要與服務提供商就衡量服務的指標和服務水平進行協商并達成一致，你還需要開發一套機制，使得這些衡量指標可以根據需要進行改變、調節甚至被更好的指標（例如，那些可以更好地與期望目標相關聯的指標）取代。

隨著外包關系逐漸成熟，你需要與服務提供商就持續改進服務、創新性和衡量標準等方面進行實質性的協商，從而保證外包訂單的有效性和適當性，還要記住始終把績效放在考慮問題的首要位置。

原文來源：http://www.silicon.com 作者：威廉•本