進入2010年,中國呼叫中心產業(yè)已經發(fā)展了12年,已近100萬人在從事呼叫中心工作.從2000年中國移動各地區(qū)區(qū)數十坐席發(fā)展到今日全國擁有數萬座席的10086.攜程旅行網從最初的幾個坐席發(fā)展到今天的6000多坐席.這樣的變化不可謂不大。與此同時，更有凡客、阿里巴巴、必勝客、惠普、IBM、中外運-敦豪、中國電信等共同演繹了中國的呼叫中心產業(yè)傳奇。

呼叫中心發(fā)展到今日，在中國也進入或出現了大量的呼叫中心標準，如COPC、SCP、ISO、ICMI、CCCS、SEECMM、CCPE-CMM、CC-CMM、ICCSO等超過十種呼叫中心行業(yè)標準。其中甚有趣者是如COPC等國際標準均沒有在名字在冠以”國際”,而中國本地咨詢公司自己制定的標準則基本都在名字中冠以”國際”.并且認證一個標準動則30萬或50萬費用.不可謂不貴,但眾企業(yè)仍然趨之若鶩.為何?筆者認為是”標準綁架了中國呼叫中心產業(yè)”.不管黑貓白貓,只要資金投入后能獲得標準證書就是好貓.

根據,筆者調研,目前在中國金融行業(yè),呼叫中心標準如春風化雨,遍地都是.幾乎所有稍微有些名的銀行、基金公司都通過了呼叫中心標準。前幾年申請標準是”人無我有”,那還算是爭取了榮譽.今天是因為不能”人有我無”,嗚呼哀哉,豈料當墻頭掛起了”金光閃閃”價值連城的認證證書后,呼叫中心員工心頭卻蕩起了哀傷:我們不如墻頭紙!

漫過金融行業(yè)后，呼叫中心標準認證的野火又開始在中國通信行業(yè)、產業(yè)園區(qū)蔓延。忽然間，中國移動數家分公司開始通過認證了，產業(yè)園區(qū)也開始了。豈知一紙文書可以給500名員工發(fā)一個月工資！而許多標準研究制定者，大多為紙上談兵這。一無國外呼叫中心工作經驗，二無國內上千席的大型呼叫中心管理經驗，三無形成行業(yè)共識。卻能號召眾企業(yè)買單，為何？標準綁架中國呼叫中心產業(yè)！

何謂標準？標準是科學、技術和實踐經驗的總結。為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動，即制定、發(fā)布及實施標準的過程，稱為標準化。從這個定義上來說，中國目前還沒有真正意義上的呼叫中心標準，尚缺業(yè)界公認的針對客戶服務績效和呼叫中心管理的權威標準。國內的呼叫中心標準基本都是以美其名曰借鑒”的東抄西拷拼湊出來的，通過門檻極低，大凡申請則必通過，似乎比到到銀行辦事時領個排號牌難不到哪里。只要申請方預備好預算，基本評審人員都是舉雙手通過，剩下的只是走馬燈似的客套”過程。嗚呼悲哉我中華之呼叫中心產業(yè)標準！

國外的標準COPC等的認證獲取都是以嚴謹著稱。上海移動費了九牛二虎之力，廣州電信三年磨劍方才過關，獲得COPC認證，可謂歷盡苦難，方顯可貴。國際標準不容易獲得，許多企業(yè)就曲線救國”轉投本土呼叫中心標準，花幾十萬人民幣為甚至只有區(qū)區(qū)十來個坐席規(guī)模的呼叫中心申請標準認證，而后再附送一個年度大獎。今天的中國呼叫中心產業(yè)，不知是企業(yè)扭曲了，還是標準扭曲了？！最后可能是員工工資被扭曲了，產業(yè)被扭曲了！

無怪乎在51Callcenter的一個高端研討會上一行業(yè)同仁說：這么貴的國內標準認證費用給員工搞搞培訓或發(fā)發(fā)福利，我想大家才真是精神文明與物質文明兩豐收！”不能讓標準綁架了呼叫中心產業(yè)！國內標準研究者只有秉承嚴謹治學的態(tài)度，以客觀科學的認證過程，結合長期實踐的真知，遠離商業(yè)金錢的誘惑，才能打造出一個真正的、可用的、富指導作用的標準。