51Callcenter 2月1日報(bào)道：NTRsupport與Arvato Systems高度整合的業(yè)務(wù)外包解決方案，快速高效地為合作伙伴及客戶提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。NTRsupport操作簡便，功能齊全。不僅節(jié)約了我們的服務(wù)成本更顯著提高了我們的服務(wù)效率。最重要的是通過使用NTR，豐富了我們IT業(yè)務(wù)外包的種類，使我們的外包方案更完善，更具有競爭優(yōu)勢。我們目前希望將這一解決方案整合在ITIL服務(wù)體系中，提供給我們客戶更專業(yè)，安全及高效的IT運(yùn)維服務(wù)。”歐維特信息系統(tǒng)副總裁Jeffrey如是說。

使用NTRsupport之前：

歐唯特信息系統(tǒng)（上海）IT部門的狀況：

—— 現(xiàn)場支持人員與二線（專家，顧問）支持人員不能很好地同步進(jìn)行工作；

—— 七十幾臺(tái)服務(wù)器的日常巡檢耗費(fèi)大量時(shí)間，報(bào)表的制作耗時(shí)較大；

—— IT外包的服務(wù)模式正需要更多的種類來進(jìn)行豐富；

—— Call Center的團(tuán)隊(duì)需要更多的遠(yuǎn)程工具來提高效率；

—— 正在尋找能落實(shí)ITIL服務(wù)理念的前端工具。

產(chǎn)品選型：

六項(xiàng)選型標(biāo)準(zhǔn)：

1．支持標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞目蛻舴?wù)流程，能整合企業(yè)所有顧問資源，形成合力。
2．穩(wěn)定實(shí)用、方便維護(hù)，具備高效的遠(yuǎn)程管理功能，能對無人值守的服務(wù)進(jìn)行定期巡檢。
3．不僅是工具還應(yīng)該是成熟的解決方案，且交付方便。
4．支持外網(wǎng)接入，不需安裝客戶端以滿足不同地域客戶可能發(fā)生的請求。
5．公司具備長期技術(shù)服務(wù)能力。
6．需要體現(xiàn)ITIL服務(wù)理念，能配合Arvato Systems的業(yè)務(wù)發(fā)展

使用NTRsupport之后：

NTRsupport的應(yīng)用對歐維特信息系統(tǒng)來說非常成功！主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一，加強(qiáng)了人員協(xié)作從而更好服務(wù)于客戶及合作伙伴

在Arvato Systems業(yè)務(wù)外包體系中，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，有一線支持人員，二線支持人員，項(xiàng)目主管及專家等層次劃分。在使用了NTR之后，我們使一線的現(xiàn)場支持人員即可能夠獲得背后專家池”的支持，不僅提高了問題的一次性解決率，提高滿意度，更有利于人員梯隊(duì)的建設(shè)。

二，減少支持成本，豐富支持手段

使用了NTRsupport，歐維特信息系統(tǒng)的Call Center顧問不用離開辦公室就能遠(yuǎn)程解決問題，在通過電話溝通無法識(shí)別問題時(shí)，通過協(xié)議接管”客戶電腦以快速解決問題，這就好比直接到了客戶現(xiàn)場一樣。

三，拓展了外包服務(wù)模式的內(nèi)容

NTRsupport與歐維特信息系統(tǒng)能夠非常好的整合在一起，提供了更多成熟的IT服務(wù)內(nèi)容，這對業(yè)務(wù)發(fā)展非常重要。

四，服務(wù)器的日常巡檢更輕松

NTRsupport的IRC功能非常方便，通過該功能能夠?qū)λ械姆?wù)進(jìn)行分組，命名。通過工程師的筆記本就能完成所有無人值守的服務(wù)器的巡檢工作。更令人滿意的是，NTRsupport會(huì)自動(dòng)生成巡檢報(bào)告，也能對所有的操作進(jìn)行錄屏。其豐富的事后統(tǒng)計(jì)報(bào)表，客戶非常滿意。

五，關(guān)于ITIL的落實(shí)

企業(yè)ITIL的建設(shè)是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，NTR的First Help，Web Care，Help Desk，緊急處理的多種方式，事件的歸類，記錄及分派，都很好地遵循了規(guī)范，是落實(shí)ITIL管理的前提。