當今每個公司最重要的任務之一就是控制成本。降低成本就相當于增加收入。而收入就是一切。它使得公司能夠制定較低的價格，能夠將更多的資金投向新產品，能夠提供更好的顧客服務。公司怎樣才能制定有競爭力的成本結構呢？業務流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）正是一種應對策略。

BPO不再是一個功能問題，它已成為受到廣泛討論的戰略問題。事實上，許多公司正考慮設一個專門的總裁級人員（CxO）負責流程外包戰略和實施。

這個總裁級人員應該解決的問題有：
怎樣從制造外包或軟件外包轉到業務流程外包？
哪些流程適合進行外包？
采用離岸外包供應商有哪些好處和壞處？
外包服務的業務計劃是什么？

業務流程的架構正經歷著一些結構性的變化。在以成本為中心的競爭環境中，全球化趨勢進一步發展，Internet也廣泛傳播，這一切都推動了一個新的商業趨勢??業務流程外包（BPO）。

BPO是一種極具創新意義的業務戰略，它涉及到公司多個業務部門的外包，尤其是與客戶相關的部門、人力資源部門、財務會計部門、物流部門和后勤服務部門，它可以幫助公司降低成本，提高顧客滿意度。

1.BPO基本知識：每個經理都應該了解的
你可能聽過BPO這個詞，你可能知道財富500強企業和你的競爭者正在進行BPO，但你自己所在的組織是否已經為采用BPO做好準備了呢？

在進行更多的介紹之前，我們首先要定義一下什么是BPO？
BPO就是企業將一些重復性的非核心或核心業務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。由于進行BPO的流程是重復性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠遠超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價值。BPO與傳統的IT外包之間的區別在于，BPO能夠幫助公司更快地完成外包。

在一個典型的BPO合同中，外包服務供應商將承擔公司的某個特定職能。有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應商還將對流程進行重組。流程重組包括實施一種新的技術或是以一種新的方式使用技術改進流程。要做到這種程度是比較難的。

正如維克多?雨果所說的：一種思想的時代到來時，沒有什么可以阻擋它的前進。”BPO的時代已經來到了。管理BPO關系是每個經理都需要掌握的技能。為了更好地理解這個管理問題，了解一些基本的BPO知識是必要的。

2.BPO：流行一時還是大勢所趨
我們堅信，BPO和離岸外包是業務自動化的下一個大趨勢，它利用外部供應商進一步實現業務流程和系統的自動化。

目前企業在職能和資源上正日益分散。在過去四十年里，企業IT部門的主要任務是實現四面墻壁”內的運營單元的自動化，提高它們的效率。但現在，全球性的激烈競爭迫使企業專注于自己的核心業務，迫使企業尋找降低成本的途徑。

要實現BPO，必須構建一個新的關系基礎設施，建立一套新的應用，許多公司已經開始做了。BPO引起的變革將比呼叫中心外包引起的變革大得多。它包括建立相互依賴的基礎設施網絡、技術服務、多個應用部分以及市場。

考慮到BPO的深度和廣度，我們相信BPO的市場將是ERP和CRM市場的10～20倍，也就是2000～4000億美元。

我們的BPO增長理論包括6個主要的部分：
1) 在沉重的成本削減壓力下，企業已做好進行業務流程和應用外包的準備。在過去四十年里，幾乎所有的IT工作都圍繞著實現業務流程自動化（如總帳、制造、人力資源）展開。有了這些IT基礎設施，企業現在希望通過進一步實現業務流程自動化獲得更多的回報，同時，要將核心業務流程與外包伙伴緊密結合起來。

2) 流程進一步自動化的驅動力從本質上來說不是技術，而是競爭的變化以及業務運作模式的變化。競爭的加劇和產品生命周期的縮短迫使企業將業務流程外包給外部供應商，以降低成本、提高效率、加快產品進入市場。

3) 盡管企業在應用上進行了很多投資，但實現BPO業務流程和外包供應商關系管理自動化所需的基礎設施和應用還沒有到位。實現BPO需要相互依賴的基礎設施網絡、服務、軟件和門戶，這些都代表了未來的投資方向。

4) 在架構層，BPO基本上是由集成合作伙伴的Web Services以及一些定義好的接口實現的。我們的分析主要集中在幾個方面：
a. 企業應用是實現業務流程自動化的引擎；
b. 網絡是實現客戶與供應商關系自動化的最有效的工具；
c. BPO關系是集成的Web Services模塊，通過Internet實現客戶與供應商關系的自動化。

5) 目前，我們正處在BPO生命周期的起始階段，它將通過以下三個步驟逐漸發展：
a. 基于IT項目的外包；
b. 基于任務的外包，如呼叫中心；
c. 業務流程外包，如人力資源外包。

每個階段都會產生一些好處，開始是成本削減，然后是產品成本降低，長期還會產生全公司范圍內的好處，包括提高能力利用率、增加收入。

6) 我們認為BPO是一個多階段的投資循環，在未來幾年內將產生巨大的經濟效益。最主要的供應商有Accenture、IBM、Infosys、Wipro。這些公司都有可能成為BPO市場的領導者。

3. 怎樣分清名目眾多的術語
正確地理解術語是做好任何事情的前提。這部分將提供一份BPO的術語，并對每個術語做詳細的解釋。

1) 業務應用外包（Business Application Outsourcing） 公司A（供應商）將軟件出租給公司B（使用者）。企業越來越多地通過租賃來獲得像ERP、CRM、消息與協同工作、電子商務之類的軟件。供應商提供重要的企業應用的主機服務和管理。這樣做的目的是減輕企業的日常管理工作、降低總擁有成本（TCO）。供應商的主機服務保證了應用的性能和可靠性。這也稱為ASP服務。

2) 業務流程外包（Business Process Outsourcing）
業務流程外包是指企業檢查業務流程以及相應的職能部門，將這些流程或職能外包給供應商，并由供應商對這些流程進行重組。BPO是將職能部門的全部功能（比如事務處理、政策服務、索賠管理、人力資源、財務）都轉移給供應商。外包供應商根據服務協議在自己的系統中對這些職能進行管理。一些BPO合同是根據服務水平進行支付的，將供應商的收入與業務績效或成本節約程度練習起來。

3)業務流程離岸外（Business Process Offshoring） 業務流程離岸外包是將業務任務（如醫療轉錄）或業務流程（如呼叫中心）轉移到低成本的國家（如印度、菲律賓）。供應商與企業之間的交互主要通過電話和網絡進行。離岸外包通常包括的任務有會計處理、信用卡處理、呼叫中心、翻譯、轉錄等。大部分任務不需要與人進行交互。支持職能的離岸外包還是相對較少的。離岸外包的風潮開始于80年代，在90年代加速發展，到2000年達到了顛峰。隨著全球經濟增長放緩，離岸外包成為節約成本的有效措施。

4) 企業轉型外包（Business Transformation Outsourcing）企業轉型外包是更加戰術性的BPO模式的自然拓展，它涉及到所有后勤功能的外包，以及全面的企業轉型管理流程外包。它的目的是實現BPO運作長期利益最大化，進行全面的企業轉型。轉型外包不是戰術性問題，而是一種前瞻性的戰略變革工具，它的理論基礎是：只有通過企業轉型才能獲得大幅度的績效提升。

5)多方外包（Multioutsourcing）多方外包是將不同的業務流程外包給多個BPO供應商。比如說，將人力資源流程外包給最擅長此道的供應商，而將物流外包給另一個供應商，IT開發與維護則又是一個供應商。多方外包主要是為了避免風險過高，防止套牢在一個供應商上，以達到最佳組合的優勢。

6) 共享服務或內包（SharedServices/Insourcing）
共享服務是某種形式的內包”，它讓企業通過創建獨立的內部實體執行特定服務（如工資管理、應付帳款、差旅費處理）以達到規模經濟。典型的共享服務能夠利用公司的應用和其他技術幫助公司進一步提高流程（如財務、會計、采購、IT、人力資源）質量。