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埃及迅速拓展全球呼叫中心外包服務市場

　　近年來，埃及在全球服務外包市場異軍突起，從2003年開展外包服務以來，短短5年，埃及外包服務行業從無到有，迅速發展成為眾多跨國公司眼中服務外包的新選擇。憑借其高素質、低成本的人力資源，良好的投資環境和網絡通信基礎設施以及政府的大力支持，埃及在外包服務領域的發展后勁十足。目前，埃及已經在非洲服務外包市場中排名第一，不久前全球經濟論壇發布的《2008—2009年全球信息技術發展報告》顯示，埃及將在今后10年內成為全球五大服務外包承接國之一。而在2008年全球服務外包城市排行榜上，開羅從2007年的第11名上升為第7名，這也是其首次進入排行榜的前10名。

　　埃及電信公司旗下的Xceed 公司是埃及本土開展外包服務的第一家公司。2003年，該公司呼叫中心的建立，標志著埃及正式進軍全球服務外包市場，目前該公司用多種語言為美國、英國、法國、意大利、西班牙、阿聯酋、卡塔爾等國的客戶提供服務，客戶包括微軟、甲骨文、通用汽車等跨國公司，而埃及Raya科技集團的全球呼叫中心，則為埃及本土客戶以及國外的客戶提供外包服務，包括安聯保險、聯合利華、英特爾以及惠普等跨國公司。

　　同時，以IBM為代表的外國公司也紛紛在埃及拓展服務外包業務。目前，IBM開羅技術研發中心已經有超過500名軟件工程師，成為IBM全球產業鏈條中的重要組成部分，埃及信息產業部還同IBM達成了一項建立納米技術研發中心的協議。IBM全球服務執行中心也落戶埃及，為客戶提供商業咨詢、計算機應用開發和維護，軟件測試以及嵌入式軟件升級服務。在未來3年，IBM計劃在埃及投入3000萬美元用于服務外包領域。除此之外，甲骨文、法國Teleperformance、德國SQS等公司也都相繼在埃及開設全球服務中心，拓展服務外包業務。

　　作為服務外包的承接國，埃及有著自己獨特的優勢和發展潛力。埃及每年的高校畢業生達到33000多名，而其中有三分之一的學生專業是商業、貿易、計算機以及工程技術等。據統計，加上各類職業技術學校的畢業生，埃及每年有17000余名學生從各類工業技術學院畢業，為埃及服務外包行業提供了豐富的人力資源。這些畢業生不僅有著良好的專業素質和技術水平，能夠熟練掌握和運用多種語言更是他們的顯著特點，埃及的高校畢業生絕大多數都能說一口流利的英語，有的還掌握法語、德語，多語種的背景使他們在服務外包領域更具競爭優勢。

　　為了使高校畢業生更加符合服務外包行業的需要，埃及信息技術部和高等教育部聯合開展了一項名為“埃及教育計劃”的工程，為高校學生提供專項基金，培養其從事外包服務行業的專業技能，該工程也得到了IBM、英特爾以及惠普等公司的資助。此外，IBM還同埃及教育部門簽訂了人力資源培訓發展協定，在高校建立IBM學院，開設服務科學、管理科學以及工程技術專業，培養外包服務人才。

　　在擁有高素質的從業人才的同時，埃及的人力資源成本在各新興市場同樣具有優勢，目前，埃及服務外包行業平均工資約為每年2076美元，雖然高于印度和菲律賓，但和其主要競爭對手東歐國家如保加利亞相比，仍然具有較大優勢。與人力資源優勢相比，埃及的地理位置優勢同樣為其開展服務外包提供了良好的條件。埃及地處北非，緊鄰歐洲和中東地區，前往歐洲各國首都的飛行時間都在4個小時以內，這大大降低了服務外包業務的交通成本。同時，由于處在相同或相鄰的時區，埃及還非常適合為歐洲國家和中東國家提供近岸服務外包。而近岸服務外包由于其較低的成本和語言文化的相似性，已經成為當前全球外包服務市場的發展趨勢。

　　多年來，埃及堅持經濟改革，促進經濟增長，最近3年GDP保持了7%的平均增長速度，據最新數據顯示，即使面對國際金融危機的影響，埃及今年的GDP增長率仍將達到4.4%。持續發展的經濟形勢為埃及大力發展服務外包提供了良好的投資環境，包括完善道路交通，供水、供電系統以及較低的運營成本。在埃及，用于開設呼叫中心的房租費用約為1平方米每年180美元，而這一價格在印度為220美元，在保加利亞則達到239美元。同時，埃及互聯網使用費和通訊費同許多新興市場國家相比，價格也相對較低。

　　同其他在服務外包領域取得成功的國家一樣，埃及政府在促進外包服務市場發展過程中，也扮演著非常重要的角色，政府充分認識到信息技術對于國家發展的重大意義，積極投資網絡基礎設施建設，并且在政策上給予充分的支持。埃及政府大力發展固定線路、移動通訊、寬帶以及WiFi、WiMax無線通訊等網絡業務。同時，在學校、圖書館等提供免費上網，在全國成立了1500余個互聯網俱樂部，提高網絡普及率。2008年，埃及互聯網用戶達到829萬，擁有4萬多個寬帶網絡鏈接點。在過去3年，埃及信息通訊產業保持了每年20%的發展速度，也吸引了超過80億美元的國內外投資。

　　為了更好地實現外包服務集群化發展，埃及政府還在開羅附近建立了智慧村(The Smart Village)，能容納35000人工作，而同樣的工業園區也將在亞歷山大和達米埃塔建立。此外，開羅麥阿蒂呼叫中心園區也將在2012年全部建成，屆時將能夠容納60000人在此工作。

　　在政策制定上，埃及政府還通過了統一稅法和反壟斷法案，以減少信息工業產品的進口關稅，打擊軟件盜版；對投資埃及信息產業基礎設施建設的公司給予免稅等一系列優惠政策，努力為服務外包行業發展營造良好的投資和發展環境。

　　正是由于埃及在服務外包領域擁有獨特的優勢和良好的發展前景，眾多外國IT公司在面對國際金融危機不利影響的同時，在埃及則選擇了加大投資力度。不久前微軟首席執行官鮑爾默在訪問埃及時就宣布了包括服務外包業務在內的一系列投資計劃。位于開羅麥阿蒂的德國SQS公司新呼叫中心也在近期投入運營，為歐洲客戶提供如系統維護和軟件測試服務等。

中國經濟網—《經濟日報》

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