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廣州電信客服中心10000號寬帶臺通過COPC國際認(rèn)證

51callcenter5月7日消息：廣州電信客戶服務(wù)中心10000號寬帶臺經(jīng)過接近2年的艱辛努力，在09年5月4日終于得到國際公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)COPC的認(rèn)證通過。

COPC國際標(biāo)準(zhǔn)是由負(fù)責(zé)經(jīng)管以客戶為核心的服務(wù)部門的購買商、提供商和高級經(jīng)理于1996年制定。當(dāng)時(shí)因?yàn)椴块T的績效和缺乏公認(rèn)運(yùn)營指導(dǎo)方針的狀況使這些人感到不滿，因此他們齊心協(xié)力，填補(bǔ)空白，推動整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展。

COPC體系2002年開始進(jìn)入中國大陸，聯(lián)想集團(tuán)作為中國大陸第一家通過COPC-2000呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，已經(jīng)連續(xù)5年通過COPC認(rèn)證，目前通過COPC-2000企業(yè)認(rèn)證的大陸企業(yè)有聯(lián)想電腦、上海移動、蘋果電腦等知名企業(yè)。

COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)組成及相關(guān)的認(rèn)證流程由COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會管理。該獨(dú)立團(tuán)體由不同公司內(nèi)負(fù)責(zé)高層管理的人員組成，他們在運(yùn)營管理中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)獲得了直接的經(jīng)驗(yàn)，因而對COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的組成部分有了深刻的了解。

廣州電信客戶服務(wù)中心10000號寬帶臺COPC認(rèn)證的過程：

日期	工作內(nèi)容	協(xié)助評審人員	評審結(jié)果
2007年8月	COPC在現(xiàn)場進(jìn)行基線評估	COPC專員家	只得100分
各類的電話會議… … 內(nèi)部評審… … 內(nèi)部工作協(xié)調(diào)… …
2008年9月	進(jìn)行基線評估（第一次）	專家	存在太多問題，情況不樂觀。
2008年12月	進(jìn)行基線評估（第二次）	專家	也存在很多問題，情況不樂觀。
2009年1月	COPC在現(xiàn)場進(jìn)行基線評審	COPC專員家	得分1500
2009年5月	COPC存在問題復(fù)審	COPC專員家	通過認(rèn)證

通過COPC認(rèn)證協(xié)助廣州電信客戶服務(wù)中心10000號得到了以下收獲

1.先進(jìn)的管理理念，在呼叫中心運(yùn)營各個(gè)維度的方式、部署的思路與經(jīng)驗(yàn)。

2.對數(shù)據(jù)管理的嚴(yán)謹(jǐn)（CUIKA）,存在的問題一定要BYDATA，而不是以前的習(xí)慣拍腦袋。

3.對于流程執(zhí)行的一致性，制定的流程，無論你是誰，標(biāo)準(zhǔn)是一致的，流程寫到的就要做到。

4.對一些運(yùn)營概念的深入理解，雖然書本寫了很多東西，但只有結(jié)合實(shí)際才能研究相關(guān)的東西，也令自己的分析能力提高。

5.過程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差異管理、話務(wù)預(yù)測、遵時(shí)率統(tǒng)計(jì)等，這是非常難得的。

6.對于寬帶臺的團(tuán)隊(duì)，給了大家一個(gè)管理思路、管理方式的一次深刻變革。

7.通過認(rèn)證獲得世界公認(rèn)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，助力所有運(yùn)營人員的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，提升管理能力，協(xié)助外包業(yè)務(wù)的推廣

標(biāo)簽：固原惠州莆田開封湛江延安廣安營口

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