■在國內的辦公室內，周帆和他的同事們正在視頻前監控國外企業倉庫的動態■攝影/周挺

■在北京展覽館舉行的第十二屆中國國際軟件博覽會上，有的城市特地將服務外包作為自己的主打牌■供圖/CFP

　　擇業

　　攻略③

　　坐在中國的辦公室內，通過視頻為外國企業“看倉庫”。畢業于四川農業大學計算機專業、現供職一家服務外包企業的小伙周帆，就這樣實現了“足不出國”的外輸服務。

　　當一些生產衣服、鞋帽等產品并外銷的傳統外貿企業受到危機沖擊時，更高端、更核心的技術和服務外包企業，卻憑借自己的優勢“欣欣向榮”。

　　這些服務外包企業，也為即將畢業的大學生們捧出了諸多“飯碗”。據規劃，2010年本市服務外包產業即可吸納5萬大學生就業。

　　位于中國成都的監控室內，幾十個視頻服務器正傳輸著來自美國、加拿大、墨西哥等地的多個企業倉庫畫面。屏幕前，監控員周帆密切注視著視頻里任何細微的變化，并根據其異常情況界面的彈出及時準確地向對方反饋。

　　“客戶休息的時候，我們開始上崗。”周帆這樣描述自己的工作。這位2007年畢業于四川農業大學計算機專業的小伙笑言，選擇一家總部位于北京的IT服務外包企業并沒有遠離自己的“老本行”，“但之前還是沒想過居然是利用遠程監控系統‘看倉庫’”。

　　■發現異樣忙打越洋電話

　　北京時間晚上9點，上晚班的周帆與另一位同事準時上崗，此時距離美國、加拿大的上班時間還有三個多小時。而由于拉丁人天生的慢性子，理應在此時已經開工的墨西哥倉庫，遲遲未把監控任務接過去，以至于兩人不得不同時監控三個國家的近十個倉庫。

　　突然間，坐在視頻服務器前的周帆發現來自美國的一個倉庫屏幕上彈出了一個異常界面。周帆并不慌張，通常情況下，這種異常是由倉庫內的電壓不穩、燈光明暗度的改變，或是門外汽車駛過的噪音引起的。但這一次，情況似乎有所不同，一個身穿制服的保安出現在了異常界面中。

　　“這可不妙，雖然有時候保安會在倉庫非工作時間檢查滅火栓，但這次我們事先并沒有接到相關的通知。”周帆琢磨著，第一時間撥通遠洋電話通知美國的倉庫經理，要求盡快進行核實。而另一邊，周帆的同事開始準備發送緊急郵件，時間、地點、問題描述一個都不能少，并請求立即檢查。

　　沒過多久，周帆收到了倉庫經理的回復。對方表示已進行排查，監控方的任務也到此為止。“很多時候我們并不能細問事態的具體細節，這是客戶的機密，我們的職責只是把緊急情況及時反饋給他們。”周帆和同事很清楚，在這方面自己是不能越位的。

　　■“一只蜘蛛也跑不掉”

　　據了解，倉庫的監控重點在于其大門和貨物。看門主要是為了防盜賊，貨物方面則是避免著火或是被水泡了。

　　“我們的監控好比為倉庫布下了天羅地網，任何細小的變化都會在我們的掌控之中。”周帆介紹說，就在一個小小的監控室內，安裝有4個大型屏幕，每個屏幕由20個視頻服務器組成，通過網絡，這些視頻服務器可以將分布在倉庫各個角落的攝像頭連接起來，并顯示其動態狀況，一旦有異常情況出現，就會有相應的界面彈出，告知監控人員哪里出了問題。

　　“有一次，屏幕上突然彈出了異常界面，我們以為是可疑人員出現了，結果仔細一看其實就是一只蜘蛛。”周帆說，“監控設備的敏感度是可調節的，但一般情況下，只要倉庫稍有動靜，我們這里就會有顯示。”

　　“出現異常界面，監控人員并不是采取千篇一律的操作模式，而是根據等級的不同選擇報警方式。”據周帆所在項目組的管理人員周挺介紹，在報警系統中已經事先做好了各種不同的模版，例如遇到火情這樣的緊急情況，就必須發送專門針對火情描述的高級報警郵件。而在此之前，監控人員必須第一時間通知自己的項目經理，在確認其出現異常的原因后方能發送，避免判斷失誤，草率報警。此后，項目經理還需電話通知對方的第一聯系人，甚至是第二聯系人。

　　“理論上一旦出現異常，我們就需要向對方報警，但警也不能亂報。”周帆補充說，很多情況下是一些倉庫的工作人員或者是保安疏忽了向監控方知會就進入倉庫，致使屏幕彈出異常界面。“這個時候就需要監控方先做出辨別，分析異常情況原因，再向對方確認后決定是否發送報警。”

　　■一遇西方假日便開始忙

　　“倉庫和一般的工作場所不同，它的安全是需要24小時保護的。”周帆告訴記者，之所以國外的企業把這項工作外包給別人，就是因為倉庫在非工作時間仍然需要被看守。“由于有時差，他們休息的時候，我們正好可以上崗。”

　　據了解，目前這項業務的客戶主要來自北美，美國、加拿大和墨西哥共24個倉庫點。“這些倉庫分布在4個不同的時區，與北京時間相差10小時左右。”而再加上國外公司的工作時間還有冬令和夏令之分，因此，為了兼顧所有倉庫的監控，工作人員必須24小時輪流值班。據介紹，監控人員一天分早中晚三班，每班兩人，工作8小時。

　　“一般情況下，某個時間段內工作人員實際只需監控兩個倉庫的視頻，并不忙碌。”不過，根據倉庫的大小不同，其連接的視頻服務器數量有多有少，最大的一個倉庫需要8個視頻同時監控，最小的則只需一個。

　　“一旦遇上西方的假日，我們的工作量就會明顯提升。”周帆告訴記者，像圣誕節這樣的長假自不必提，而遇到各國特有的節日，例如加拿大的家庭日等，只要客戶休假，遠程的監控就一刻也不能停止。

　　■工作枯燥 需耐心更需服務意識

　　也許在別人看來，周帆有機會看到世界各國的企業倉庫是新鮮是好奇，但對于周帆自己來說，每天面對的幾乎是一成不變的監控屏幕，因為異常情況的出現頻率總是有限的，這對監控人員的耐心是巨大的考驗。

　　“時間長了確實也會覺得有些枯燥。”周帆告訴記者，“但由于涉及到客戶重大的經濟利益，只要稍有閃失后果就會很嚴重。” 已經在這個項目中做了近兩年監控員的他表示，尤其是在服務器監控方面，一些重大問題的出現很可能是即時的，所以不能因為枯燥而放松警惕。

　　而身為項目組負責人的周挺也表示：“這項工作本身并不難，技術和英語方面經過培訓都可以達到要求，但服務意識不是一朝一夕可以養成的。”

　　“這項外包工作和一般的IT外包不同，不是別人甩給你一個環節做完就可以了，遠程監控是一個長期的、實時的、互動的過程。”據周挺介紹，這個項目團隊的11個成員清一色是由大學生組成的，對于他們的要求已經由原先的計算機網絡水平、英語口語能力轉移到提升服務理念上。“既然從事的是服務行業，就必須具備不厭其煩的心理，同時積極地去思考，我們還能滿足客戶其他的哪些需求。”

　　對此，周挺也表示，隨著系統的不斷升級，這個項目也將擺脫機械地監控——反饋模式，而擴展到對疑情的進一步分析，甚至幫助客戶遠程解決所出現的異常問題。

　　■服務外包明年可供10萬崗位

　　去年開始的金融危機，使得很多國內行業受到沖擊，出口的一蹶不振也促使國家領導人急于尋求產業結構調整的新出路。國務院副總理王岐山去年就開始在南京、揚州等全國范圍內調研服務外包這一新興行業，并于2009年伊始批準設立了20個服務外包示范城市，北京位居榜首。

　　外包協會的調研發現，外包企業5年時間內員工增長10倍。涉及的業務包括銀行數據中心、保險理賠、股票交易和金融分析等，都可以在一些具備相應條件的低成本中心進行，而在這些技術型的外包中，大學生占有很大比例和優勢。

　　根據規劃，2010年北京市服務外包產業要吸納5萬大學生就業，培訓5萬服務外包所需的人才，新增10萬服務外包就業崗位。對符合條件的技術先進型服務外包企業，每新錄用1名大專以上學歷員工，并簽訂1年以上勞動合同的，中央財政將給予企業不超過每人4500元的培訓支持；對符合條件的培訓機構培訓的從事服務外包業務人才(大專以上學歷)，通過服務外包專業知識和技能培訓考核，并與服務外包企業簽訂1年以上勞動合同的，中央財政給予培訓機構每人不超過500元的培訓支持。

　　如何參與

　　“技術+外語+團隊+服務+管理”，服務外包企業博彥科技集團一位負責人劉卓洋，將服務外包企業對應聘大學生們的要求簡單概括成了一個公式，“同樣，企業所能帶給這些學生的，除了專業能力的提升，還有源源不斷的新項目帶來的領先事物以及在和跨國企業合作中不知不覺地擴展的職業前景。”

　　■需與外國文化對接

　　目前的服務外包業務中離岸外包的比重很大，即承接外國公司的一些項目。長期的合作需要就要求外包企業與客戶的工作模式和商業文化相同。

　　“英語能力當然是首要條件。”劉卓洋表示，事實上隨著業務的拓展，這一行里日語、韓語的人才需求也越來越大。而在服務質量方面，員工必須嚴格遵守海外的服務標準，對于細節的精致程度會有更高的要求。

　　此外，在工作環境方面，對于一些大客戶，外包企業甚至會根據要求重新裝修該業務的辦公場所。“但目前，很少有國內的外包企業可以達到完全與海外客戶的無縫銜接。”

　　■“工作以團隊為單位”

　　服務外包企業內部會有不同的業務部門，每個業務部門又會承接一個個獨立的項目，因此，在工作中員工往往是被分成若干個項目團隊，日常的一切事物都在各自的團隊中完成。

　　“在外包企業中團隊意識就尤為重要了。”劉卓洋告訴記者，在一個項目周期內，首先由小組長給每個組員分配任務，工作期間，任務的完成與團隊配合是息息相關的。

　　■“你的想法可以改變世界”

　　“從事這個行業的大多是年輕人，沒經驗沒有關系，怕的就是依賴心太重，只知道按照上一級的要求干事。” 一位在外包行業干了10年之久的資深運營經理顧玲英直言不諱地表示。

　　顧玲英曾被所在公司派往微軟總部工作了一年，這段經歷讓她明白，“你的想法可以改變世界。”她告訴記者，即使是一個新人，只要對公司業務有好的意見和建議都可以直接和你的主管提出，他們會很樂意聽到你的聲音，而一旦被采納，你就有可能親自去實現這些想法。“而國內的年輕人，主管說什么就做什么，不敢承擔過多的責任。”在顧玲英腦海中，如果自己向團隊成員提出為什么只做了這些，他們的回答往往是“你沒有要求我做別的”。

　　■與“偶像”共事

　　“雖然我們承接的項目是外國公司的非核心業務，但關系到一些重要決策，客戶也會派他們的高級領導來與我們進行溝通，這對一些年輕員工來說絕對是一個千載難逢的機會。” 顧玲英說。

　　據她回憶，曾有一次團隊幫一個國外IT企業為一款新游戲做測試，一些年輕的員工得以有機會去美國出差，結果在一次午餐中偶遇一位游戲設計大師，興奮之情無以言表。“也許在別人看來這根本算不上什么，但對于本身是游戲迷的年輕人來說，這就是一種莫大的鼓舞。”

　　還可嘗試

　　測試游戲機：玩游戲也能賺錢

　　在普通人看來，軟件外包是項嚴肅的工作，但事實上，工作人員偶爾也能碰上個“好差事”，干得不亦樂乎。例如幫國外知名IT企業做游戲機測試，以及即將在歐洲市場投放的電視機頂盒測試。

　　“他們每天的工作就是玩游戲、看電視。”劉卓洋笑著說道。工作人員有幸可以率先玩一把知名IT企業開發的X-BOX游戲機里的各種新游戲，或是對著電視屏幕看來自歐洲的各種節目。據了解，玩游戲主要是為了測試機子的硬件和軟件，而電視機頂盒，由于其是通過網絡連接的，內設有硬盤，就如同一臺小電腦，因此它的測試工作也相對復雜。

　　俗話說，外行看熱鬧，內行看門道，玩游戲、看電視可不是一件輕松的事。劉卓洋告訴記者，像電視機頂盒這樣的測試，別人看來就是每天對著屏幕收看不同的節目，而工作人員必須就其中某個畫面細微的質量、軟件的兼容性等等密切關注，此外，還要測試其在極端情況下，比如長時間連續運轉后，是否會出現各種問題。

　　“測試必須足夠的細致、耐心，針對不同的問題，工作人員必須馬上向客戶作出反饋，或提出調整意見。”劉卓洋表示，游戲機、電視機頂盒這樣的測試少說也得半年到一年，有的項目甚至長達幾年。“盡管出現的問題很少有雷同，但長此以往，恐怕也不是一件‘好玩’的事了”。

　　遠程呼叫：用母語服務在外華人

　　“人在國外，卻能聽到帶著純正鄉音的客服人員為自己解答問題。”曾負責過遠程呼叫外包業務的周挺這樣解釋，“而隨著呼叫業務的發展，國內的業務員也將越來越多地使用外語直接面對國外的客戶。”

　　例如美國的衛星電視機構，它的用戶也包括大量華人，而華人隊伍中未必人人都能掌握熟練的英語，一旦這部分客戶遇到問題需要向客服人員咨詢，溝通就會出現嚴重的障礙。“如果在當地尋找會中文的人員成本就太高了，所以不如直接包給中國人。”

　　“就跟中國移動、聯通的客服熱線一樣，客戶打來越洋電話，我們的業務人員就負責記錄問題情況。”周挺介紹說，如果可以當場解決的，業務員就會指導客戶該怎樣操作，對于無法回答的技術問題就即時反饋給公司總部，有時還需替客戶約好上門服務的時間。

　　“這樣的工作相對簡單，但是遠程服務的效率還需要提高。”周挺告訴記者。此外，他還表示，國內一些大型的專業呼叫中心還承接一些雙語項目，即業務人員必須直接面對外國客戶用流利的外語接受他們的各種咨詢。“這對語言的要求非常高，反應速度也得快。目前，這部分工作主要還是外包給了像印度、菲律賓等母語是英語，而勞動力成本也較低的國家。”