信用卡外包業(yè)務的范疇

　　信用卡業(yè)務的外包服務范疇和層次根據(jù)不同的需求和階段而有多種選擇，大致可以歸納為四大類:一是應用服務管理外包，主要外包問題管理、現(xiàn)場技術支持、性能容量管理、應用安全控制、網(wǎng)絡安全控制、質(zhì)量管理、風險管理等;二是業(yè)務運營外包，主要外包生產(chǎn)操作(如錄入、制卡、打印等)、營銷、催收賬款、呼叫中心等業(yè)務;三是需求響應服務外包，主要外包變更管理、系統(tǒng)升級、產(chǎn)品升級、新需求管理、技術交流培訓等;四是數(shù)據(jù)中心管理外包，主要外包環(huán)境控制、系統(tǒng)硬件設備管理、網(wǎng)絡管理、批處理服務、數(shù)據(jù)處理服務、系統(tǒng)可用性監(jiān)控、系統(tǒng)安全控制、問題管理、備份服務、災難備份等。

　　信用卡業(yè)務外包是在業(yè)務發(fā)展過程中根據(jù)綜合需求而同第三方專業(yè)服務提供商建立的一種長期的合作關系，是可以獲得能力培養(yǎng)和介入運營管理的基礎性服務。這種合作具有高層次和交互式的特征，在合作過程中雙方的配合是非常緊密的。基于這樣的特點，外包的模式有如下幾種類型:金融機構與第三方專業(yè)服務提供商的服務委托方式，包括完全外包模式、主包控制的下包模式、主包同下包模式、多項外包模式等;金融機構同第三方專業(yè)服務提供商建立合資企業(yè)來完成外包，包括混合合資企業(yè)模式、外包合資企業(yè)模式、集團公司服務模式等;通過品牌服務機構來選擇外包服務供應商的評分卡控制模式;還有一種類型是在金融機構內(nèi)部部門之間或分公司之間委托的，包括內(nèi)部服務模式和獨立提供模式等。

　　信用卡業(yè)務外包的實現(xiàn)一般要經(jīng)過如下的程序:根據(jù)業(yè)務目標進行設計，按計劃就要求的服務管理水平進行具體實施;完善運營過程中的人力資源、流程和技術的管理，然后提交運營;在實際運營過程中有需要更新的地方重新設計，最后集成為一個完整的系統(tǒng)。

　　制定適合的外包策略

　　商業(yè)銀行在制定適合于自己的外包策略時，往往從如下幾個方面著眼:制定短期與長期業(yè)務目標，評估內(nèi)部能力，評估外部市場服務能力，選擇外包模式，衡量服務過程和水平，確認價格，評估可能的風險及控制措施，管理外包業(yè)務等。具體來說需要評估的要素包括:項目實施周期、成本投入(一次性及長期的)、服務商能力、系統(tǒng)功能、服務水平承諾、工作分工、安全保障、是否符合有關規(guī)定(國內(nèi)的及國際的)、升級能力、投資風險等。

　　在選擇外包服務供應商時需要綜合考察其如下方面:實施能力，長期經(jīng)營的能力，是否有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，對特定市場的熟悉程度，響應是否靈活，計價是否合理，能否提供前瞻性的規(guī)劃等。而在進行外包的風險評估時要考慮如下的幾個方面:對浮動成本的控制，問題管理可控性，服務表現(xiàn)可控性，內(nèi)部運作配合，安全防范等。

　　如何控制和評估外包表現(xiàn)

　　為了有效的控制和評估外包表現(xiàn)，首先需要明確規(guī)定外包委托方與受托方的工作分工。一般來說銀行負責的部分是:業(yè)務計劃的制定，外包策略的制定，服務評估，安全評估，內(nèi)部協(xié)調(diào)，測試支持，方案審核，變更需求，新業(yè)務需求等。外包服務提供商負責的部分是:環(huán)境提供，系統(tǒng)提供，網(wǎng)絡提供，服務項目提供，操作控制，服務熱線，問題管理，變更管理，新需求響應，服務水平檢測，服務報告，安全控制，資源管理等。

　　其次，需要確定外包服務水平的準則，通常包括如下幾個方面:數(shù)據(jù)中心運行時間，服務熱線，技術支持，可用性授權，可用性系統(tǒng)，授權響應時間，批處理時間，文件生成與傳送，系統(tǒng)嚴重故障響應等。根據(jù)外包水平的評估結果，及時進行有效的改善等。