隨著北方名城哈爾濱市成為新一個“國家級外包服務產業基地城市”，外包服務再度掀起國內綠色產業熱潮。在全球金融危機的動蕩中，擴大就業、擴大內需、保持和拉動勞動力密集型產業穩定發展已經不容置疑地成為我國拉動經濟、保持增長的重要舉措。而此間，外包呼叫中心產業顯得更加耀人耳目。在經歷了最近3年的發展，外包呼叫中心產業悄然發生著質的飛躍，正在從低成本、大規模的起步階段登上一個新的臺階——“專注于自己專長的行業，為自己打上行業的烙印，成為專業化產業價值鏈條中不可或缺的一環”。外包呼叫中心產業正在鑄就自身的運營之魂。

早在2004年，北京鴻聯九五的溫波先生就尖銳地指出“當前的外包呼叫中心沒有自己的‘獨立人格’，在當前情況下看是正確的選擇，但是卻失去了可持續發展的基礎”。這正是對早期大多數外包呼叫中心在發展過程中，不區分行業、無行業基礎和專長、盲目搶占市場的真實寫照。沒有注入行業特色的外包呼叫中心是缺乏核心競爭能力的；沒有打上所針對行業烙印的外包呼叫中心容易迷失自己的方向；沒有專注行業方向的外包呼叫中心缺乏市場的沖擊力；沒有專業性的外包呼叫中心缺乏人才的吸引能力。這使很多外包呼叫中心陷入運營的困境，人員流失率居高不下、客戶服務品質難以提高、市場競爭能力主要體現在服務低價格和關系營銷上。

外包呼叫中心完全處于一種沒有運營靈魂的階段。但是隨著外包呼叫中心的逐漸成熟，這種局面開始有了很大的改觀，更多的呼叫中心開始關注自身“獨立人格”的建立，更加專注于某些自身具有優勢的行業服務中，出現了專注于金融、專注于汽車、專注于人力資源等領域的專業化外包呼叫中心。外包呼叫中心在三年中經歷了一場“價值再造”、“靈魂重塑”的重大變革。

“外包”一詞來源于國外，但是并不是國外機構創造了這個形式。在人類歷史上出現過兩次社會化大分工和無數次再分工，外包形式本身是社會化分工的初期形態。正是由于在每個產業發展過程中，不斷地在工藝、流程等方面進一步細化、標準化，促使某些業務環節逐漸地轉化為一些特定人群來完成，也就更進一步促進這些環節更加精細化、專業化。這促使一個產業逐步分解成為一個相互連結的產業鏈條，促進生產水平大幅度提高。外包呼叫中心的產生本身也是出于呼叫服務專業化的要求，在企業的發展進程中，呼叫服務越來越成為企業運行中的重要環節，但是由于企業專注性的特點，往往缺乏能力將呼叫服務做得更加專業和深入，這才形成了外包服務的形式。也就是說，外包呼叫中心的產生之初是具有明顯行業特點的，是具有靈魂的。但是在隨著規模的擴大和外包呼叫中心管理者的思想膨脹，漸漸失去了自身的靈魂。

大多數外包呼叫中心在運營過程中都有這樣的體會，隨著對一個行業發包企業的服務開始啟動，外包呼叫中心就不得不深入學習這個行業的各類知識，并不斷跟蹤這個行業的發展，才能夠持續地做好服務工作。隨著這樣認識的形成，很多呼叫中心更多地開始關注于一個有專長的行業，把自己的服務做到更加精細、更加專業。這是一種運營“靈魂的回歸”，更多的外包呼叫中心開始認識到自己是有行業屬性的，不再把自己包裝成無事不能的全才了。

這是一個本質性的變化，是外包呼叫中心可持續發展的核心競爭能力。只有充分認識到外包不是企業簡單的瘦身，而是社會化分工的一種重要形式；外包服務不是簡單把非關鍵業務包出去降低成本，而是將一些需要專業化運作的環節包出去以獲得更加專業化的運作，提升品質；外包呼叫中心不是簡單的低層次勞動力密集型的工作剝離，而是將專業化的呼叫服務作為某個行業產業鏈上的關鍵一環成為一個新的價值節點。這樣我們才能找回外包呼叫中心的運營之魂。

作者為哈爾濱銀行科技發展部總經理。