記者：請向我們的讀者介紹一下您的職業經歷，從大學所學專業直到目前所做的工作。

姚佳安：回顧一下我11年的工作經歷，非常有意思。我大學時在KFC做兼職，畢業后順理成章地留下來做了餐廳管理和運營，一共三年時間，直到擔任店長。之后在一家咨詢公司工作了三年，主要負責客戶服務與運營崗位。01年加入歐唯特，最早擔任培訓工作，然后擔任市場管理與數據分析，接著擔任總經理助理職務，這期間差不多一年的時間。再往后是做項目的建設，包括CII數據庫營銷、顧客服務的項目實施，這期間有兩年的時間。04-05擔任北京分公司的總經理，后來負責歐唯特全國呼叫中心市場拓展工作?，F任歐唯特服務副總裁。

記者：請您介紹一下歐唯特的發展歷程以及業務范圍。

姚佳安：歐唯特2001年進入中國，在此之前只是貝塔斯曼集團的一個部門，主要做集團內部客戶，如貝塔斯曼書友會、貝塔斯曼在線等，以呼叫中心來做這些服務工作。從2001年后主要是外部客戶，這6年來分別在北京、上海、廣州、深圳、廈門、長春等地成立分公司或辦事處，以呼叫中心、BPO為主要業務的有上海和北京，在深圳和廈門主要是物流。

記者：目前，歐唯特主要覆蓋哪些行業?在中國的客戶群結構是怎樣的？

姚佳安：歐唯特做服務有幾十年了，覆蓋的行業主要有航空（主要是呼叫中心業務與CRM咨詢，其中呼叫中心業務有售后服務、積分管理，如國航、海航、深航、美聯航等）、汽車（主要也是呼叫中心業務，如寶馬的售后售前咨詢投訴處理經銷商的支持售后服務、克萊斯勒、奧迪A8，還有標致汽車的數據管理）

記者：您能簡單介紹一下歐唯特今年在中國呼叫中心外包業務的拓展現狀嗎?

姚佳安：今年主要還是拓展我們比較有經驗的航空與汽車行業，另外我們開始進入IT行業和3C產品（如HP、諾基亞），同時也開始進入金融和保險，這也是我們明年的重點，相對來說金融是一個熱點，像幾個有外包需求的行業拓展起來難度都會增加，因為能外包的都已經外包了。

記者：結合歐唯特狀況，您怎樣看待呼叫中心領域在中國的發展趨勢?

姚佳安：針對呼叫在中國的發展我個人有以下四個觀點：
1、呼叫中心還是有長足的發展。雖然大家行業里有為不同的理論，比如說隨著電子化、網上自助服務、短信、Email會帶來傳統上一些Inbound、Outbound的減少，但是我看到在中國企業服務部門的需求拓展，還是會帶來相當大一部分的call center應用以及call center拓展方面需求。

2、隨著那些相對比較便宜的媒介，比如說網上自助服務、短信、Email，這種相應的便宜的或者成本比較低的溝通渠道，它完成了和客戶之間的初步交流，反而會刺激客戶Inbound去進行更深入的溝通。

3、中國的呼叫中心發展與印度、菲律賓、阿根廷不一樣，他們更關注的是離岸服務，而中國應該是在本地的市場上。雖然在沿海地區有日語和韓語的服務（離岸外包），但我覺得那不能占主流。
4、目前我們呼叫中心比較集中的上海、廣州、北京等城市，無論從場地、人員、運營來看相對成本都比較高，所以未來我覺得會往二三級城市發展。我們歐唯特也做了一些西部的考察。

記者：中國呼叫中心的發展離不開像歐唯特這樣的專業外包公司，從行業發展來看您覺得呼叫中心外包公司給整個呼叫中心領域帶去了什么？（比如技術、管理、人才等等）

姚佳安：更多的是管理和人才。因為技術是業務流程與管理流程的體現，如果沒有一個好的業務流程和管理流程企業無法去運用技術。同樣，技術是可以花錢買到的。而管理、人員的發展，管理流程的引入，管理經驗的拓展這些是最難的地方，也是歐唯特最擅長的地方，同時也是給中國呼叫中心帶去了新的亮點。

記者：如果讓您總結2007呼叫中心在中國的發展，您如何總結的？有哪些大的變化？

姚佳安：首先，在企業自建呼叫中心方面，新技術在慢慢的使用。以前普遍只是建立一個簡單的呼叫中心，現在更多企業運用CTI、短信、集成等多種新技術組建互動式呼叫中心，這方面是我今年明顯感覺到的區別。包括我自己就試著給很多的呼叫中心打客服電話，然后非常容易的被辨認出來，同時能在電話中后續的跟進，email回復都比較及時，但這些都是他們基于客戶需求的調研結果。
第二，今天的外包市場沒有特別大的單子出來，但我認為明年是很好的一年，因為今年當我們與很多客戶去談合作時，他們已經非常容易接受外包這個觀點了，不用去花很多時間去解釋外包和自建的優劣點，也去做明年在這一方面的相應預算。

記者：目前BPO有沒有相對固定的標準，比如說我能做什么，合作方能給開放什么？

姚佳安：每個客戶都不一樣，沒有一個行業里通用的標準，我相信每個客戶愿意外包出來愿意開放別的權限，是基于業務流程來定，有些業務需要把所有的人員、程序、場地等相關流程都外包出去，有的則不需要。

記者：在近三年來，您認為中國最具發展潛力的城市是哪座城市？為什么？

姚佳安：從我們考察結果來看，我認為成都和武漢是比較有潛力的。主要是因為教育和人口，和當地的產業。因為我相信目前把這兩個地方作為外包基地，更多的考慮還是面向總部在沿海的一些大的企業，像惠普、戴爾、微軟他們原來的機房都在沿海城市，如果放在這兩個地方成本相對低一些。另外，從成本上來講，最有優勢的是西安，因為他們具有政府方面的支持，但是這種優勢在5至10年內可能就沒有了。舉個例子，隨著美國把業務都外包到印度，美國的工資成本自然會降下來，而班加羅爾的人力成本已經上升了。像以前很多日本企業把業務外包到大連，現在發現大連與他們的工資差不多貴了，這樣還不如外包到他們那些偏遠的島上去，相對來講那邊的語言還有優勢，我相信如果大家都把業務外包到某個城市，那么人力成本的優勢會慢慢減弱。所以在5年至10年內這種優勢肯定會慢慢失去，但相對北京、上海、廣州來講還是會有相當大的優勢。

記者：歐唯特在中國呼叫中心外包市場的優勢有哪些？歐唯特明年的戰略是什么？

姚佳安：在外包市場上我們大概有三個優勢：

1、我們做的是高端市場，大部分客戶是世界500強企業，并且合約年限都比較長。而且都是一些高端的行業，如汽車、航空、金融、保險、IT、奢侈品，他們不會經常去換外包公司。這樣可以給我們未來幾年的發展提供穩定的資金支持。
2、我們的本土化做得很好，我的老板也是中國人，沒有一個外國人，這是很多外企里不常見的，這主要是我們的CEO有一個理念是，讓中國人管中國人，讓美國人管美國人，因為我們做的是服務，沒有比本地人更了解當地市場。而我們做的又不是標準化的產品，做得是個性化的產品和服務，所以要更了解當地客戶的市場和需求。但是這并不影響我們在全球之內的知識共享和資源共享。
3、因為我們做高端行業，使得無論從CSR、Team Leader、直到管理人員的經驗都是比較有優勢，比較專業，這也是支撐我們未來長期發展的一種優勢。

在戰略方面，我們明年有可能去中西部城市，并不是所有的呼叫中心都能在中西部城市做，只是有些類型。同時還有一點就是幫助中國的企業在海外應用呼叫中心（不是外包市場），因為隨著越來越多的企業到海外去，他們在海外是沒有技術支持力量，剛好我們在海外有相當大的優勢，可以幫助他們。今年我們曾經成功實施過這樣一個例子，幫助中國國際航空公司在歐洲成立了呼叫中心，覆蓋十四個國家。

記者：目前，歐唯特有多少員工？座席規模有多大？

姚佳安：從全球范圍來說，我們共有42000多員工。在中國有1000多人，遍布在上海、北京、廣州、深圳、長春，座席約有650個，隨著業務的發展，規模正在擴容中。