將供應商和客戶之間的關(guān)系形容為“好的聯(lián)姻”是很少見的。但Taco Bell公司就是這樣形容它和聯(lián)絡中心外包商PRC(前身是Precision Response公司)之間的合作關(guān)系的。經(jīng)理人員表示，其中的秘密在于將客戶中心的精神傳遞到外包商并讓每個員工都生活在Taco Bell品牌環(huán)境中。

“PRC是Taco Bell的擴展。”Taco Bell公司的運營部副經(jīng)理Rashad Moumeh說。PRC有40名代理代表連鎖餐飲店Taco Bell每天處理大約600個呼叫電話和300封電子郵件。客戶一般詢問關(guān)于店面位置、營養(yǎng)信息的問題，并提供關(guān)于產(chǎn)品和服務的反饋。“(PRC公司的代理)是我們在這一領域的消息來源。”Rashad Moumeh這樣說。

我們的目標是讓客戶在呼叫中心得到與在店里相同的體驗。“客戶是在與我們的品牌接觸。要讓顧客在所有接觸中都感受到品牌的一致性。”Moumeh表示。

Taco Bell的母品牌Yun一貫是以客戶為中心的。這也擴展到了PRC，在這里代表Taco Bell的客戶服務員工被稱為“客戶狂”而不是客戶代表。

每一名“客戶狂”都接受了與Taco Bell新員工一樣的培訓，培訓內(nèi)容不僅包括產(chǎn)品和服務，而且包括“客戶狂熱”哲學。他們在處理電話之前花費了大量時間觀察店內(nèi)客戶的體驗，負責Taco Bell業(yè)務的PRC公司客戶服務總監(jiān)Cary Danner這樣說。PRC公司的員工曾經(jīng)被賦予與店內(nèi)員工相同的客戶問題處理權(quán)利，比如能夠向電話呼入者贈送免費食物券等。

員工還會因為站在顧客立場考慮問題而被獎勵。Yum品牌有一個同事識別項目，員工們被獎勵4x6的識別卡片來記錄同事的客戶服務行為。當他們識別了同事的以客戶為中心的行為時，就會在卡片上作記錄。卡片上還貼有一張員工可以戴在身上的標簽。

此外，PRC呼叫中心也有與店里相同的海報、簽名和促銷材料，以此來保持品牌一致性。Danner能提前拿到Taco Bell的營銷日程表，從而能夠協(xié)調(diào)員工配置并且能夠?qū)ο馮aco Bell何時發(fā)布新產(chǎn)品這樣的問題進行預測。“Taco Bell在使我們保持信息通透方面做的非常好。”她說。

這種合作關(guān)系是雙向的。Danner和Moumeh每周都會就客戶問題、產(chǎn)品滿意度以及其他情況進行通話。每季度他們會正式會面來討論對客戶體驗等的更改。有一次，Moumeh注意到了顧客非常鐘愛一種臨時供應的Crunch Wrap三明治，由此而對菜單進行了修改，現(xiàn)在它已經(jīng)是永久供應品了。

雙方都認為合作非常愉快。Danner指出：PRC員工的任職期就是良好合作關(guān)系的證明，其平均任職期是兩年半到三年。一名有11年經(jīng)驗的老員工透露，許多的員工都升職做了主管或者其他領導崗位。“他們更多的把自己看成了Taco Bell的員工而不是PRC的員工。”(文蕭編譯)