作為中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席，前期被邀請(qǐng)談得比較多的是服務(wù)外包與BPO，但其實(shí)我的一個(gè)很大的立足點(diǎn)一直都是在呼叫中心。那么今天我們來重點(diǎn)來探討分享一下“呼叫中心與BPO六點(diǎn)一線”的市場服務(wù)鏈，這條市場服務(wù)鏈在各行各業(yè)當(dāng)中都可以借用。呼叫中心是一個(gè)工具，它是有前端和后端。一樣的工具，在不同的人手上，往往會(huì)產(chǎn)生不同的影響、效果和回報(bào)。呼叫中心與BPO的六點(diǎn)一線服務(wù)鏈?zhǔn)且粋€(gè)閉環(huán)的服務(wù)鏈，呼叫中心只是當(dāng)中的一個(gè)點(diǎn)。我們看到整條服務(wù)鏈包括了：業(yè)務(wù)流程咨詢、數(shù)據(jù)管理、后臺(tái)處理、呼叫中心、物流管理、財(cái)務(wù)服務(wù)這六個(gè)重要點(diǎn)。在這條閉環(huán)鏈中，齊集了信息流，物流、現(xiàn)金流，也涉及了總體架構(gòu)設(shè)計(jì)、客戶管理、市場與服務(wù)執(zhí)行等方面，因此我們認(rèn)為這是一條可以賺錢的服務(wù)鏈，是真正意義上的市場服務(wù)鏈。

當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)定位好你的策略目標(biāo)后，為了達(dá)到既定結(jié)果，就必須把整條鏈中的每一環(huán)的流程操作界定明確。這樣，后面我們所要做的就是準(zhǔn)確的執(zhí)行，每個(gè)點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行好后，那么你的最終結(jié)果也就是你想要的。因此，我們談呼叫中心的時(shí)候，一定要避免孤立來談呼叫中心。其實(shí)在中國要是你有機(jī)會(huì)深入了解戴爾的呼叫中心的話，那么我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)戴爾呼叫中心融入整個(gè)銷售與服務(wù)體系的精妙。

在六點(diǎn)一線的市場服務(wù)鏈中，我們不得不提的還有數(shù)據(jù)管理。包括了數(shù)據(jù)中心托管，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分層管理、數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)錄入等。有了數(shù)據(jù)，我們才有目標(biāo)；有了分析準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，我們也才有準(zhǔn)確的客戶銷售服務(wù)目標(biāo)。在我們中國有不少企業(yè)做數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)錄入，其中不泛是針對(duì)歐美的離案外包。我在西安等地就參觀過多家非常優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理提供商，他們通過提供處理歐美地區(qū)的資料電子掃描檔案等工作，一年的營業(yè)額就近億元。我們經(jīng)常談電話營銷，我的理解，電話營銷的成功與否有四大影響要素，數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、和人，還有就是技術(shù)。其中，數(shù)據(jù)是相當(dāng)重要的，當(dāng)然了，他們也是缺一不可的。

第三就是后臺(tái)處理：比如說我們的銀行卡、信用卡等，他們的帳單打印、卡的制作等等都是后臺(tái)處理方塊。我們經(jīng)常會(huì)看到有一些促銷活動(dòng)，在活動(dòng)的開始，企業(yè)總是針對(duì)有效的數(shù)據(jù)目標(biāo)客戶，發(fā)送郵件或直郵目錄，或者在一些媒體上做廣告，然后一般都會(huì)有很多的人打電話進(jìn)來咨詢了解，這時(shí)候忙的就是呼叫中心了。這其中看似簡單，但每環(huán)的相配合是非常重要的，也是非常需要專業(yè)設(shè)計(jì)的。只有前后聯(lián)結(jié)整體分析，充分分析多少直郵？什么時(shí)候發(fā)出去？不同的郵寄目的地個(gè)各需要在路上用掉多少物流遞送時(shí)間？等等，那么你才能比較準(zhǔn)確地預(yù)測什么時(shí)間段會(huì)有大概多少的電話鏈進(jìn)來，會(huì)需要多少坐席代表并線處理。服務(wù)也好營銷也好，在呼叫中心處理客戶咨詢后、訂購后，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生物流需要。我們這里叫物流管理而不叫物流，就是讓你關(guān)注如何有效進(jìn)行物流資源整合管理，包括怎么準(zhǔn)確地管理物流服務(wù)商來保證你的貨物可以及時(shí)完好地被送到你的客戶手上，特別是方向物流管理就更需要專業(yè)知識(shí)和處理能力了。還有最后就是財(cái)務(wù)服務(wù)，有了信息流、物流后，如何處理資金流是其中重要的一環(huán)。收錢只是很小的一方面，在目前來說全球，我們的一些CallCenter、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、記帳等全部都是可以利用第三方來進(jìn)行的。如果你是服務(wù)商，那么你也可以提供這樣的服務(wù)的。

六點(diǎn)一線市場服務(wù)鏈中最重要的我認(rèn)為是業(yè)務(wù)流程的咨詢與設(shè)計(jì)，然后后面五點(diǎn)更多的是執(zhí)行方面的。六點(diǎn)一線服務(wù)鏈連中我們把他們分為語音和非語音，呼叫中心是語音的，其他五點(diǎn)則是非語音的。不管是語音還是非語音的，他們都是需要在高效的IT架構(gòu)下才可以更好的體現(xiàn)它們價(jià)值的，所以說未來的2008，技術(shù)依然還是很重要。

作者介紹：顏曉濱先生為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動(dòng)者, 國際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國區(qū)首席專家, 目前擔(dān)任上海呼叫中心與無線尋呼協(xié)會(huì)特聘高級(jí)顧問,51Callcenter.com榮譽(yù)總顧問，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席。聯(lián)絡(luò)方式：yakoyanxiaobin#hotmail.com