從20世紀(jì)80年代后期開始，一股由美國刮起的外包之風(fēng)，逐漸蔓延到日本、歐洲等國家和地區(qū)。而以信息技術(shù)等為代表的科技進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)全球化的日益深入，使得服務(wù)業(yè)日益突破傳統(tǒng)的范疇并具有了跨越地理空間的可交易性。
目前，全球服務(wù)外包的市場(chǎng)規(guī)模在3000億——5000億美元之間，預(yù)計(jì)到2008年，將突破1萬億美元。
雖然中國進(jìn)入國際外包市場(chǎng)起步較晚，但穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、巨大的市場(chǎng)、日益完善的基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成了中國發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)，中國是目前最重要的服務(wù)外包承接國之一。
人力資源是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心要素。面對(duì)服務(wù)業(yè)外包的良好機(jī)遇和快速發(fā)展，提高人力資源水平、建立服務(wù)業(yè)外包環(huán)境支持體系、完善服務(wù)業(yè)外包人力資源管理機(jī)制，已日顯重要。
服務(wù)業(yè)外包的人力資源挑戰(zhàn)
當(dāng)前，相對(duì)于承接外包業(yè)務(wù)所要求的“硬件”，如基礎(chǔ)設(shè)施、地理位置而言，服務(wù)業(yè)外包人力資源管理這一“軟件”卻呈現(xiàn)出一定程度的滯后。主要體現(xiàn)在兩方面：
人才的供需矛盾較為突出
隨著更多的跨國公司將其價(jià)值鏈中的服務(wù)職能外包，我國服務(wù)業(yè)外包人力資源供需矛盾日益突出，相關(guān)的人才嚴(yán)重不足，尤其缺乏具有相關(guān)技術(shù)和項(xiàng)目管理能力的高級(jí)管理人才。因此，對(duì)于服務(wù)業(yè)外包這種快速增長的行業(yè)來說，建立一套完善、有效的人才供給機(jī)制顯得更加緊迫。
人才的培養(yǎng)嚴(yán)重滯后
服務(wù)業(yè)正從勞動(dòng)密集型向信息和知識(shí)相對(duì)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)管理人才具有較高人力資本含量、高技術(shù)含量和高附加值特點(diǎn)。服務(wù)業(yè)信息化和知識(shí)密集的特征，必然要求高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才。一直以來，我國服務(wù)業(yè)中傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)所占比重偏高，多數(shù)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，知識(shí)和科技含量比較低，管理人員的素質(zhì)普遍不高，他們很少接受過管理專業(yè)的培訓(xùn)。因此，加強(qiáng)外包業(yè)人才的培養(yǎng)與開發(fā)，提高其任職資格水平尤為重要。
服務(wù)外包業(yè)的人才開發(fā)
服務(wù)業(yè)外包人才開發(fā)中存在的上述問題，應(yīng)當(dāng)成為政府部門、公司企業(yè)和高等院校共同關(guān)注的重要研究課題。
建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)外包人才培養(yǎng)與管理機(jī)制
當(dāng)前，全球服務(wù)業(yè)外包涉及到IT服務(wù)、人力資源管理、金融、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)、客戶、服務(wù)、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等眾多領(lǐng)域。針對(duì)這些服務(wù)業(yè)外包迅速發(fā)展的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)在明確外包市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上確立人力資源培養(yǎng)的方向與內(nèi)容，以“因地制宜，量身訂做”的原則，采用“模塊化”方式培養(yǎng)專業(yè)領(lǐng)域人力資源，實(shí)現(xiàn)與發(fā)包方的需求對(duì)接；通過市場(chǎng)引導(dǎo)、政府支持、服務(wù)外包企業(yè)執(zhí)行、高等院校教育強(qiáng)化，形成綜合性的、多層次的、廣泛的、專業(yè)化的人力資源培養(yǎng)與管理機(jī)制。其中，市場(chǎng)導(dǎo)向是關(guān)鍵。
發(fā)揮政府在服務(wù)外包人才開發(fā)中的引導(dǎo)、推動(dòng)作用
國外經(jīng)驗(yàn)表明，政府作為有效的市場(chǎng)調(diào)節(jié)者與外包人才公共服務(wù)的提供者，在服務(wù)業(yè)外包人才管理中發(fā)揮著重要作用。這種作用主要表現(xiàn)在為人才的培養(yǎng)和發(fā)展?fàn)I造良好的商業(yè)環(huán)境和健全的政策、法制環(huán)境，通過實(shí)施積極的政策引導(dǎo)，合理配置公共資源，營造一個(gè)有利于創(chuàng)新型人才培養(yǎng)、成長和發(fā)展的良好氛圍。
第一，政府可以通過建立專屬的服務(wù)外包管理機(jī)構(gòu)，聯(lián)合服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)和服務(wù)業(yè)外包行業(yè)工會(huì)，為服務(wù)業(yè)外包人才的培養(yǎng)提供引導(dǎo)與支持；第二，通過舉辦國際性企業(yè)與人才洽談會(huì)，搭建有利于人才與企業(yè)交流的平臺(tái)；第三，推動(dòng)建立“產(chǎn)學(xué)聯(lián)盟”，支持大學(xué)的商學(xué)院建立“服務(wù)外包人才培養(yǎng)基地”，為服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)和提供高素質(zhì)的服務(wù)外包人才；第四，全面推行職業(yè)資格認(rèn)證制度，制定相關(guān)政策吸引和聘用海外高級(jí)人才，鼓勵(lì)海外留學(xué)人員回國創(chuàng)業(yè)，以提升我國服務(wù)外包業(yè)的國際化水平。江蘇即將組織“市長班”，探討服務(wù)業(yè)外包問題，并正在探討與南京大學(xué)商學(xué)院合作舉辦“服務(wù)業(yè)外包人才培訓(xùn)班”，這些舉措必將促進(jìn)江蘇服務(wù)業(yè)外包的健康發(fā)展。
提高企業(yè)服務(wù)外包人才的管理水平
提高企業(yè)對(duì)服務(wù)業(yè)外包人才的管理水平是服務(wù)業(yè)外包人才發(fā)展的核心。筆者最近走訪了一些服務(wù)業(yè)外包企業(yè)，它們面臨的最大問題是缺少一批一流的服務(wù)業(yè)外包管理人員。服務(wù)業(yè)外包企業(yè)應(yīng)積極利用國際外包市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇，制定全面的服務(wù)業(yè)外包人才管理戰(zhàn)略。承包企業(yè)按照人才規(guī)劃、招聘與甄選、人才開發(fā)與培養(yǎng)、人才的保留與激勵(lì)等一整套流程機(jī)制來進(jìn)行。這樣才能造就一批既具有深厚理論與專業(yè)知識(shí)，又具有很強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的應(yīng)用性人才。
充分發(fā)揮高等院校的力量
外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了對(duì)高端人力資源的大量需求。高等院校，特別是高等院校的商學(xué)院，作為服務(wù)業(yè)外包人才教育的基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)，對(duì)專業(yè)化的服務(wù)業(yè)外包人才的培養(yǎng)和國際化發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。商學(xué)院應(yīng)該積極調(diào)整學(xué)科結(jié)構(gòu)，設(shè)置相關(guān)專業(yè)，不斷推進(jìn)課程改革，加大對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的教育投入，推動(dòng)服務(wù)業(yè)外包專業(yè)人才，特別是技術(shù)專業(yè)化人才和國際外包項(xiàng)目高級(jí)管理人才的培養(yǎng)。尤其要認(rèn)真研究全球服務(wù)業(yè)外包的發(fā)展趨勢(shì)與特點(diǎn)，重視對(duì)學(xué)生相關(guān)業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，包括管理、策劃、運(yùn)作、外語能力等，為服務(wù)業(yè)外包的發(fā)展源源不斷地輸入新鮮的血液。
作者：趙曙明 南京大學(xué)商學(xué)院院長、教授、博士生導(dǎo)師
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