美國(guó)康涅狄格州的一家奶制品店保持著每平方英尺銷售額最高的世界紀(jì)錄。斯圖?倫納德奶制品商店的成功在于將“如果你悉心關(guān)懷客戶，客戶也會(huì)報(bào)之以李”的理念發(fā)揮至極致。商店的創(chuàng)建者斯圖?倫納德，基于每個(gè)客戶平均每周消費(fèi)100美元和10年的客戶生命周期，計(jì)算出每個(gè)客戶的生命周期價(jià)值是50000美元。他鼓勵(lì)員工不要以每位客戶價(jià)值100美元而是價(jià)值50000美元的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客戶，如果有客戶蹙眉表示不滿，他們應(yīng)該看到有50000美元正從商店流失。

　　斯圖·倫納德奶制品商店的成功在于通過保持現(xiàn)有客戶的滿意度贏取客戶生命周期價(jià)值。這在理論上很完美，但如何做到呢？如果一個(gè)斯圖·倫納德的客戶蹙眉，那么是什么引起的？在斯圖·倫納德能夠采用的所有提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的大量選擇中，哪一條在使客戶由不滿到滿意的轉(zhuǎn)變中貢獻(xiàn)最大？是增加鮮魚的品種，還是多進(jìn)一些自由放養(yǎng)場(chǎng)出產(chǎn)的雞蛋？是擁有孩童娛樂區(qū)，還是縮短收銀臺(tái)等待時(shí)間？是更低的價(jià)格，還是更加熱情周到的服務(wù)人員？

　　假設(shè)在這個(gè)例子中我們知道答案，原因是我們已經(jīng)明智地詢問過蹙眉的客戶，并且發(fā)現(xiàn)他不滿的原因是由于現(xiàn)場(chǎng)焙制面包的品種太少。如果我們投入經(jīng)營(yíng)管理時(shí)間和金錢，克服這一缺點(diǎn)，增加現(xiàn)場(chǎng)焙制面包的品種，我們能看見投資回報(bào)嗎？蹙眉的客戶是眾多對(duì)新鮮面包不滿的客戶中的一個(gè)，還是只是一個(gè)例外？通過提供速遞服務(wù)或者增加奶油蛋糕的品種，能夠提高客戶的整體滿意度(和生命周期價(jià)值)嗎？

　　如果沒有系統(tǒng)的客戶滿意度測(cè)評(píng)，我們將不會(huì)知道答案。我們憑直覺做出重大的經(jīng)營(yíng)決策，投資于現(xiàn)場(chǎng)焙制面包業(yè)務(wù)上，然而，客戶認(rèn)為主要問題卻是擁擠的停車場(chǎng)。

　　本課程圍繞如何測(cè)評(píng)客戶滿意度，以及如何利用測(cè)評(píng)信息提升業(yè)務(wù)績(jī)效，進(jìn)而最大程度地提高客戶滿意度。簡(jiǎn)言之，將幫助你通過“在客戶最關(guān)心的方面竭盡全力”這一途徑來提高利潤(rùn)。

課程收益

　　課程是按照邏輯性的時(shí)間順序安排的，指導(dǎo)學(xué)員完成客戶滿意調(diào)查過程中開發(fā)和實(shí)施的各個(gè)階段和步驟，具有極強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。

• 掌握發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法；
  
• 掌握測(cè)量客戶滿意的方法；
  
• 掌握根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果推斷客戶滿意度的方法；
  
• 學(xué)會(huì)組織和撰寫優(yōu)秀的調(diào)查報(bào)告。
  

課程結(jié)構(gòu)

（點(diǎn)擊看大圖）

最適合以下行業(yè)

金融服務(wù)、電信服務(wù)、IT服務(wù)、四星級(jí)以上酒店、高級(jí)購(gòu)物中心、工業(yè)企業(yè)供應(yīng)商、汽車銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)

最適合的學(xué)員

營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、資深客戶服務(wù)人員

內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間
12小時(shí)

《實(shí)戰(zhàn)客戶滿意度調(diào)查》課程內(nèi)容（將根據(jù)客前調(diào)研和課堂情況）

第1部分 發(fā)現(xiàn)——客戶的要求是什么？

1、識(shí)別你的客戶

• 認(rèn)清你所擁有的客戶的不同類型
  
• 在了解了客戶的多樣性后，你準(zhǔn)備調(diào)查哪些客戶？
  
• 你使用哪種數(shù)據(jù)庫(kù)軟件
  
• 關(guān)于客戶，你需要了解什么
  
• 存儲(chǔ)客戶的標(biāo)識(shí)和接觸信息
  
• 確定對(duì)客戶進(jìn)行抽樣還是進(jìn)行普查
  
• 確定適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查方法（如果你采取抽樣）
  
• 確定樣本中應(yīng)當(dāng)包括的客戶人數(shù)
  
• 提取樣本的實(shí)際方法
  
• 測(cè)量和調(diào)整客戶的回復(fù)率
  

2、識(shí)別客戶的需求

• 詢問客戶以便理解客戶的需要
  
• 理解要求
  
• 問題設(shè)定
  
• 確認(rèn)問題并進(jìn)行分類
  
• 選擇核心問題
  
• 致力于持續(xù)監(jiān)控
  

第2部分 設(shè)計(jì)與展開——如何實(shí)施調(diào)查

1、決定何時(shí)測(cè)量、測(cè)量什么以及如何測(cè)量

• 基本研究入門
  
• 形式和過程是最重要的
  
• 規(guī)定測(cè)量目標(biāo)，識(shí)別要用的業(yè)績(jī)準(zhǔn)則
  
• 把你所識(shí)別的問題進(jìn)行優(yōu)先排序，從中選出可以在問卷中實(shí)施的部分
  
• 決定何時(shí)訪問客戶，以及訪問的頻次
  
• 如何發(fā)放問卷，以及被訪者如何交還問卷
  
• 對(duì)調(diào)查定位，以最大限度地取得客戶的合作，提高問卷回收率
  
• 制定報(bào)告程序
  
• 決定是否建立一個(gè)反應(yīng)過程以解決遇到困難的客戶的問題
  
• 識(shí)別怎樣（以及在哪里）錄入所要分析的數(shù)據(jù)
  
• 考慮你應(yīng)該如何實(shí)施調(diào)查
  

2、測(cè)量滿意度

• 基本調(diào)查問卷：客戶滿意調(diào)查問卷的關(guān)鍵組成部分
  
• 樣本問卷
  
• 學(xué)習(xí)更多提問的方法
  
• 問卷構(gòu)建的兩個(gè)層面
  
• 宏觀層面上的問題
  
• 決定問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
  
• 內(nèi)容鏈接—確定分支形式和跳過模式
  
• 問卷的說明
  
• 微觀層面上的問題
  
• 你收集什么類型的信息
  
• 選擇問題的類型
  
• 回答機(jī)制
  
• 指定答案代碼
  
• 測(cè)試你的問卷
  

第3部分 推斷——如何分析你所收集到的數(shù)據(jù)？

• 適當(dāng)?shù)拇涡?
  
• 數(shù)值數(shù)據(jù)的分析類型
  
• 描述性統(tǒng)計(jì)分析：概括分析結(jié)果
  
• 有助于解釋結(jié)果的分析策略
  
• 報(bào)告公司的業(yè)績(jī)
  
• 內(nèi)部分析評(píng)價(jià)
  
• 外部分析評(píng)價(jià)
  
• 得分、與目標(biāo)的差距以及競(jìng)爭(zhēng)差距變化的顯著性檢驗(yàn)
  
• 綜合滿意程度得分
  
• 相關(guān)分析
  
• 交叉表的介紹
  
• 高級(jí)定量數(shù)據(jù)分析
  
• 文字型數(shù)據(jù)分析類型
  
• 建立一個(gè)交叉表
  

第4部分 論述——如何報(bào)告你的發(fā)現(xiàn)？

• 編寫報(bào)告的基礎(chǔ)
  
• 可視性報(bào)告的基礎(chǔ)
  
• 確定關(guān)鍵動(dòng)因的間接方法
  
• 確定關(guān)鍵動(dòng)因的直接方法
  
• 為調(diào)查結(jié)果繪圖的技術(shù)
  
• 圖示內(nèi)部分析結(jié)果
  
• 圖示外部分析結(jié)果
  
• 幫助建立改進(jìn)的優(yōu)先排序：象限圖
  

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