王先生是北京一家酒樓的老總，最近頻頻接到客戶投訴。投訴內(nèi)容大致差不多，說酒樓的接線員服務(wù)太差了，都來消費(fèi)過好幾次了，服務(wù)員還是不能“對(duì)號(hào)入座”，打電話過來訂座時(shí)，總是問那些老問題，貴姓呀，聯(lián)系電話多少呀，一次兩次尚可，可是接二連三這樣就讓人有些不舒服！為什么就不能記住客戶呢？
經(jīng)一個(gè)朋友的指點(diǎn)，王先生為酒樓前臺(tái)配了一部“客戶管理專用電話”，電話鈴一響，客戶的名片檔案馬上在電話內(nèi)置屏幕上顯示出來：公司名稱、姓名、職務(wù)、地址、電話、喜好、生日等等一清二楚。因?yàn)檫@臺(tái)電話，前臺(tái)服務(wù)員可以直接稱呼對(duì)方，客戶覺得受到了尊重和關(guān)注，見到王總時(shí)不住夸獎(jiǎng)酒樓的服務(wù)水平，訂餐更勤了，也樂于介紹親朋好友前來光顧。
王先生使用的就是客戶管理專用電話，在這臺(tái)零售價(jià)1980元的電話上，設(shè)置了一個(gè)4.4英寸的大屏幕，可以顯示內(nèi)置儲(chǔ)存的5000個(gè)電話信息。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，對(duì)電話聯(lián)系的客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，能夠顯示其詳細(xì)信息的產(chǎn)品只有這一種。
市場(chǎng)分析
“我們這個(gè)產(chǎn)品，不僅僅是餐飲行業(yè)，比如酒樓、酒店有需求，整個(gè)服務(wù)行業(yè)都會(huì)有需求。如果得到詳細(xì)向客戶講解功能的機(jī)會(huì)，這種智能電話可以進(jìn)入美容店、各種俱樂部、物業(yè)公司甚至各級(jí)政府部門，前景非常廣泛。”北京平治東方科技公司董事長(zhǎng)范坤芳說。
無論在哪個(gè)城市，最多的企業(yè)就屬餐館了。范坤芳估計(jì)，北京的餐館至少有10萬家，如果這些餐館中能有10%的比例、比較高檔的餐館使用這個(gè)產(chǎn)品，那至少也是1萬臺(tái)以上的市場(chǎng)容量，況且還有其他很多服務(wù)行業(yè)也很需要這種產(chǎn)品。
“物業(yè)公司就是一個(gè)使用大戶，每一個(gè)有良好服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)公司在接聽業(yè)主電話時(shí)，都應(yīng)該立即了解到業(yè)主的位置、姓名、家庭特點(diǎn)甚至工作特點(diǎn)，以便更好地為他們服務(wù)。”范坤芳給出了記者一組數(shù)據(jù)：根據(jù)調(diào)查，北京80%～90%的物業(yè)公司的服務(wù)電話甚至連來電顯示功能都沒裝，更不用說其他的服務(wù)了。從這點(diǎn)上，就可以看出產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力。
項(xiàng)目分析
客戶管理專用電話其實(shí)很像手機(jī)的功能，只不過它使用固定電話線，功能比普通的手機(jī)要強(qiáng)一些。客戶管理專用電話能存儲(chǔ)5000張名片的詳細(xì)信息，并能在電話接通的兩秒鐘之內(nèi)，把名片信息全部顯示在屏幕上。
“現(xiàn)在有的用戶申請(qǐng)了來電顯示，但是來電顯示只能顯示電話號(hào)碼，而在許多擁有多個(gè)大客戶的服務(wù)企業(yè)，僅僅這點(diǎn)功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們的產(chǎn)品可以顯示顧客公司名稱、負(fù)責(zé)人姓名、地址、上次訂餐時(shí)間、內(nèi)容等等，如果接待人員瞬間掌握了這些情況，可以和顧客交流更深入，顧客也可以感到被尊重，生意自然可以做得更好。” 平治東方市場(chǎng)總監(jiān)周洋凱強(qiáng)調(diào)。
雖然使用客戶管理專用電話的對(duì)象主要是那些不必要花巨資購(gòu)買大型管理系統(tǒng)的中小企業(yè)，但是也并不妨礙這種產(chǎn)品被大企業(yè)訂購(gòu)。在平治東方的客戶名單里，可以看到一些高校、國(guó)家機(jī)關(guān)和一些著名企業(yè)，比如光大銀行、中糧集團(tuán)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司等企業(yè)。
“在客戶管理電話市場(chǎng)上，我們沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，目前只有我們一家。大中型企業(yè)也可以成為我們的客戶，一個(gè)上千人的企業(yè)，往往一次從我們這里訂購(gòu)幾十部電話，給各個(gè)部門的經(jīng)理使用。”范坤芳說。
投資回報(bào)
平治東方的客戶管理專用電話不需要經(jīng)銷商交納押金，但對(duì)首次進(jìn)貨有要求：大城市首次要進(jìn)貨60～80臺(tái)，中小城市首次進(jìn)貨50臺(tái)。
“對(duì)于大城市的經(jīng)銷商來說，需要投入的資金在10萬～18萬元之間，甚至更少，因?yàn)槲覀儠?huì)通過返點(diǎn)等政策保證經(jīng)銷商占零售價(jià)50%以上的操作空間，如果銷售順利，經(jīng)銷商當(dāng)月就可以實(shí)現(xiàn)盈利。如果當(dāng)年完成450萬的銷售額，我們還獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)銷商一個(gè)上MBA名額(價(jià)值10多萬元)，如果完成350萬，我們可以獎(jiǎng)勵(lì)一輛福特福克斯轎車。”范坤芳說。
目前，平治東方的產(chǎn)品在重慶、長(zhǎng)沙、深圳、廣州、濟(jì)南、滄州等地已經(jīng)發(fā)展了經(jīng)銷商，而銷售兩個(gè)月來，重慶和滄州銷售頗佳，而且增長(zhǎng)也很迅速。例如，滄州是一個(gè)總?cè)丝跒?70多萬的地級(jí)市，平治東方兩個(gè)月前在這里發(fā)展了經(jīng)銷商，頭兩個(gè)月每個(gè)月能夠開發(fā)用戶100多個(gè)，效果比較明顯。
風(fēng)險(xiǎn)提示
“如果要說這個(gè)項(xiàng)目有風(fēng)險(xiǎn)的話，那就在具體操作上，主要是看能不能把我們成熟的銷售經(jīng)驗(yàn)貫徹下去。”范坤芳說。
首先要找到目標(biāo)客戶群，然后要和目標(biāo)客戶群精確致函，保持聯(lián)系。“顧客有興趣了，我們要登門演示，顧客進(jìn)一步產(chǎn)生興趣，才有購(gòu)買的可能。這種銷售不是靠打廣告來做的，因?yàn)槲覀儾皇谴蟊姰a(chǎn)品，是專業(yè)產(chǎn)品，廣告打在大眾媒體上效率非常低。”
滄州的銷售比較成功，范坤芳認(rèn)為得益于經(jīng)銷商遵循了他們的建議，比如平治東方建議至少要建立一個(gè)8個(gè)人的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商就招了8個(gè)人做銷售工作，而且在對(duì)顧客演示時(shí)，銷售人員顯示出對(duì)產(chǎn)品的透徹理解，能夠把產(chǎn)品功能淋漓盡致地展現(xiàn)出來。
中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)
