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電信新應用:“跨產業鏈合作”催生無限商機

　　通訊應用定制化，牽出跨產業鏈合作

　　某公司研發部總經理王先生受命對客戶進行為期兩天的產品培訓，培訓地點選擇在上海一家五星級酒店。進入房間后，王先生打開筆記本電腦連上酒店的局域網，用瀏覽器登錄到酒店統一服務平臺中的服務頁面，開始安排工作：開通與客戶房間的電話會議功能、設置房間電話的免打擾、查詢并預定會議室、查詢并確定餐廳的服務和價格、確定客戶的旅游線路、預定返程機票。

　　另外，再通過房間內的電話撥入統一服務平臺的IVR系統給客戶房間留言，對客戶進行問候和通知培訓時間、地點和內容。這樣，他的客戶入住酒店后不但可以用自己房間的電話查詢相關的娛樂休閑服務，還可以查詢培訓的全部內容。培訓過程中，他們也可以隨時通過電話留言、會議電話、傳真等方式進行交流。這一切在培訓結束后只要做一下“checkout”，就可以取消。

　　作為“創新通訊倡導者”的東進技術與其合作伙伴（既包括系統集成、SP，也包括旅游、票務等企業）共同為酒店構建，為王先生和他的培訓客戶提供的整套商務服務流程表明，對于電信業來說“以客戶為導向”有著更深的含義。這里的“客戶”有兩層含義：一是直接客戶，即電信產品或應用的使用者，在這個案例中是酒店；二是間接客戶，即直接客戶再要面對的客戶，如這個案例中的王先生和他的培訓客戶。

　　現在，電信行業直接客戶的需求都和這家酒店一樣，瞄準了“為間接客戶提升價值”，而這就需要電信應用集成直接客戶的各種內外部資源。因此，電信業必須深入了解客戶的需求，再將各種相關的產業、企業、資源充分調動組合在一起，形成專門針對某一類甚至某一個客戶的跨產業鏈合作，提供全新的信息通訊服務。如上述這家酒店，東進和其合作伙伴在酒店原來的內部電話網絡和計算機局域網絡基礎上利用東進商務應用平臺構建了一個統一客戶服務平臺。對來到酒店的商務客人來說，他們使用的不是單純的電話、上網，而是利用這個平臺充分享受各種資源、提高效率、創造價值。

　　客戶需求復雜化，引發無限商機

　　“以客戶為導向”已經是各行業競爭的焦點，而電信業創造價值的根本手段更是服務客戶、滿足客戶的需求。電信客戶群體越來越小眾化、復雜化，越來越向“客戶的客戶”靠攏，這意味著全社會不斷產生新的電信需求，也就不斷為電信業帶來新的商機。當然，機會并不等同于“果實”，兩者之間存在著既可能高不見頂也可能一躍即過的屏障———真正為客戶所需要的應用。

　　現在，電信業務與信息服務走向融合，電信不再只是通訊工具，而可以實現多樣性、個性化的應用。另一方面，電信市場正逐漸分化成一組不同需求小市場的總和。比如統稱為行業客戶，但因為所處行業不同、在產業鏈中的位置不同、面對的上下游合作伙伴不同，需求就會千差萬別。于是，電信企業必須將眼光放長遠，想客戶所想，打造新的電信應用，為“客戶的客戶”創造新的價值。如上述那家酒店，在建設完統一客戶服務平臺的半年時間內，非住宿消費額以超過10%%的速度增長，非住宿業務收入達到總收入60%%以上。

　　盡管真正以“客戶及客戶的客戶為導向”的電信新應用還如鳳毛麟角，跨產業合作的產業環境也還沒有建立起來，但這種跨產業鏈合作打造電信新應用的模式卻是大勢所趨。當這些成為現實，電信業就將面對無限商機。

科技日報

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