面對未來市場的競爭環境，我們不但要有世界級的營銷網絡，還要去突破我們的營銷決策和戰略思想，在專賣體制下如何去有效地占領市場，打響我們的品牌，卷煙零售客戶是最重要的一環，他們對我們的一舉一動都直接影響著將來卷煙的銷售，如何讓客戶為我們所用，讓他們幫助我們宣傳，這就靠我們是怎樣為他們服務的了。

一、重視專賣管理

　　 專賣是現有煙草發展下的一項有利武器，作為煙草行業發展過程中的一項有利條件，我們應加大其對市場的巨大作用。這就要求專賣管理擺脫傳統的簡單工作方式，創新工作方法，規范工作作風，積極探索完善等級管理，嚴格依照行政許可法的范圍，重點圍繞許可證的發放與管理、卷煙市場經濟秩序的正常運行多做工作。目前專賣管理就是規范市場，確保進行中的網絡建設得到順利開展和發揮正常功能的基礎手段，為此，專賣工作對市場的作用還應得到繼續足夠重視，尤其不能因為整個商業環節向市場強調服務的轉型而忽視專賣管理這一職能的發揮，在現有狀況下，應做好專賣管理與市場服務的有機結合，確保卷煙經營各個環節的市場主體能夠在統一的起跑線上，所以我們要利用專賣管理來規范市場，營造公平有序的卷煙市場競爭環境。

二、服務的重要性

　　 現有制度下的煙草還處于一種不完善的市場競爭中，我們不能保證這種經營方式在不久的將來會不加改變，所以我們要具有一種市場危機感，我們必須要走在市場競爭的前面，要先于競爭對手抓住我們網絡資源、客戶資源。是否有效占領市場，其核心是看我們是否贏得了各級各類服務對象的人心，“攻城為下，攻心為上”。專賣管理在一定程度上有“攻城”之意，經營服務工作則重在攻心。攻心要學“三顧茅廬”，首先自己要有一顆誠心，然后再生動具體地體現到電話訪銷、卷煙配送、市場服務等等各項具體工作中去。所以我們要憑借優質誠信的經營工作服務市場，贏得服務對象的人心，締造穩定良好的客戶關系。

三、怎樣的服務才能得人心

　　 1、以客戶滿意為最高追求。即市場需要什么？客戶需要什么？我們就應該組織什么？供應什么？滿足客戶最基本的需求，惟有如此才能抓住客戶。抓住客戶，就抓住了經營的根本，就能提高經濟效益。具體工作中就是要加強信息反饋，及時采購客戶需求的適銷貨源組織供應。同時，做好產品結構調整，實現效益平穩增長。

　　 2、鞏固“誠信”品牌服務。任何形式的經營、服務都有優劣、高低之分，而服務質量的優劣在一定程度上影響和決定著企業和產品的命運。故而我們要不斷創新和鞏固煙草的“誠信”服務，打造品牌服務。每到節日、年底，煙草公司的高檔卷煙銷售火爆，就是“質量誠信”“經營誠信”“服務誠信”的最佳佐證，要讓“誠信”服務深入客戶心中，讓客戶看見“卷煙”產品就想到煙草公司，就想到煙草公司的卷煙，就想到煙草公司的高效而優質的品牌服務，以保證銷量增長。

　　 3、突出“情感服務”功能。卷煙商品營銷知識對人際交往的規律、藝術技巧及建立、發展客戶作了介紹。實踐中，服務客戶建立深厚友誼，促進經營事例不勝其數。因而要突出情感服務，加強情感聯絡，要感化客戶，其要點有三：（1）提供增值服務：注意客戶經營動態、及時供給有效貨源、品種；（2）提供超值服務：關心客戶，盡己所能，幫助其解決其認為難以解決的事；（3）提供情感服務：了解客戶，引導追求，探討人生，調整其心態。以情感聯絡客戶，以利益凝聚客戶，進行富有成效的溝通。進而促進銷量增長。

　　 4、遵循“二八效應”實行服務差別化。要根據客戶的類別進行“差別化”服務，重點客戶重點服務，特殊客戶特殊服務，遵循“二八效應”原理，因人而異，強化差別服務，突出重點客戶的服務，抓住核心客戶，抓重點帶全面。實踐中要加強客戶經理的隊伍建設，提高綜合素質與管理能力，提高員工整體實力和企業核心競爭力，適應網建形勢發展與服務需求，促進經營更快更強的發展。

　　 只有全心全意為客戶服務，通過服務來改善客我關系，達到雙贏，與客戶共創成功。才能在原有的網建工作基礎上再上一層樓，只有不斷鞏固、完善、提高、創新，才能全面實現煙草行業的可持續發展和銷量效益平穩增長，才能加快全省實現“率先跨入全國煙草強省行列”的步伐。

煙草在線專稿