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客服中心接線禮儀

接聽電話是客服人員經常性的工作之一。客服人員必須清晰地知道：任何一個打進來的咨詢電話都可能是一次促成交易的機會，或者是能夠給客戶帶來良好的體驗。對于打進來的客戶咨詢電話，我們要注意以下幾點：

1、接聽電話，恰當適時。

企業電話的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話筒為原則。接通電話，不要在第一聲響出后接，因為這樣很容易斷線！

接電話時，最好是在鈴聲響完后到下一聲響起前這個空當里去接，這樣斷線的幾率比較小。電話在響第三聲前要接聽。

2、盡快拿起話筒。

打電話到一家公司的時候，如果鈴聲響個不停，卻沒有人來接，相信任何人都會感到很焦急，而對這家公司的印象也會不佳。

雖然電話的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過三十秒，但是，在打電話的人感覺，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會隨之增強。

由于如此，企業電話應該在鈴響兩次以前，就應拿起話筒，以免讓打電話的人產生不良印象。

3、開門見山，自報家門。

接起電話的第一句話應該是：“您好！”緊接著就必須報明自己的身份，主動報明身份是成功的第一步。

當客戶在你接聽電話后，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是xx公司嗎？”

你的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是：“是的，這是××公司。我是xx的客戶經理（坐席員）×××。請問有什么我可以幫助您嗎？”

當然與此同時必須牢記客戶的姓名，并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

4、接電話時，姿勢端正。

只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗。電話應對時，如果疏忽地以為對方看不見自己的姿勢，而隨便、無禮的話，就容易發生意外的挫折。

5、接電話時，保持微笑。

即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容。有句名言：“人一悲傷會哭，因為哭就是悲傷。”現在我們借用這句話，把它改為：“人一高興就笑，因為笑是高興。”

的確，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗又快樂會感染身旁的每個人。

譬如，心煩意亂時，會使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開笑顏，那么，不知不覺中氣氛就會輕快許多，跟周圍人們的溝通也就容易、順利得多了。

這種情形和打電話是一樣的，即使對方看不見你，但是愉悅的笑語會使聲音自然輕快悅耳，因而留給對方極佳的印象。

相反地，若接電話時板著臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會沉悶凝重，無法留給對方好感。因此，由于臉部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要常抱著“對方看到我”的心態去應對。

不管何時，只要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會把明朗的表情傳達給對方。

6、綱舉目張。

在與客戶的開始交談時，要盡可能讓對方多講話，弄清客戶的全部要求，準確理解客戶的意思，掌握客戶盡可能多的資料。

切忌客戶剛說要訂設備，就打斷說“可以呀，要多少？”聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態度，簡明準確回答。

7、做好記錄。

接線時必須備有紙筆，養成良好的電話筆記習慣。

記錄的要點：對方姓名職務，公司名稱，電話號碼，來電時間，詢問的內容（時間、品牌、價格、特別要求等），你的答復要點，如即時承諾或應承稍后作答的事項等，以便跟蹤落實。

8、“請您稍等”。

在電話溝通過程中，這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是對客戶所查詢的事項不夠熟悉或另有事情干擾使他分心。

對于前者，必須在平時苦練基本功，對于任何事項都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運用。

對于后者，這就需要發揚互助精神，其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已，要讓客戶稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客戶久等。

美國著名管理顧問菲利普說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

9、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

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