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如何提高呼叫中心效率？

通過降低呼叫量、降低平均通話時長、優化人工輔助排班，優化存量資源提高呼叫中心效率。

實現服務型企業呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉變為企業提升客戶忠誠度和挖掘營銷的機會，需要企業更多的資源投入，包括系統設備的擴容、坐席人員和管理人員的增加，這對企業而言，意味著需要面對成本增加的壓力。

能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務水平的前提下，開展客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運營智慧的挑戰。

那到底該如何優化呼叫中心現有存量資源的配置，提升呼叫中心系統的接通率，釋放部分存量資源，以幫助呼叫中心運營管理者開啟呼叫中心的未來之路呢？

01
優化模型

呼叫中心的坐席代表和管理人員構成的人力成本在呼叫中心運營成本中占據了較大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表數量的多少是影響呼叫中心運營成本的關鍵要素。

在呼叫中心的日常運營中，每小時需要的人工坐席代表的數量，需要根據預計的小時人工呼叫量和人工呼叫平均時長來進行估算: 坐席代表數量= 小時人工呼叫量×人工呼叫平均時長/3600/話務員最大負荷率。

可以看出，通過降低小時人工呼叫量和減少人工平均呼叫時長，都可以減少人工坐席代表的數量。

企業呼叫中心電話呼入量是隨時間變化的一條曲線，每天的小時最高呼入量和小時最低呼入量相差懸殊，因此如何根據呼入量的變化曲線來預測和安排坐席人員的數量，也至關重要。

否則會出現呼叫量閑時坐席資源閑置，呼叫量忙時坐席資源不足的局面。因此，通過合理的坐席排班，實現坐席資源的合理配置，也是優化接通率的重要方法。

02
降低呼叫量

在影響呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一個基本原因，這里所說的降低呼叫量是指通過采取一定的措施，利用其他更便捷的途徑來分流進入呼叫中心的呼叫量，進而在節省呼叫中心運營成本的同時，為呼入客戶提供更好的客戶體驗。

降低呼叫中心呼叫量可以從根本上降低呼叫中心系統的壓力，進而緩解話務峰值壓力，可以考慮采取以下兩種措施: 一種是推廣新的服務渠道（網上客服、自助終端）; 另一種是開展主動服務（短信提醒、E-mail服務、熱撥用戶分析回訪）。

隨著上網人群的不斷增長和短信應用的大眾化，通過網上客服實現業務的辦理和咨詢，對客戶而言具有更低的服務獲取成本，因此網上客服和以短信作為接入手段的客戶服務，將在未來的客戶服務中扮演越來越重要的角色。

目前，大多數企業都開通了企業網站，一方面提供企業產品和解決方案的展示，另一方面建立了一個企業與客戶的互動平臺。但這些網站普遍沒有充分重視與客戶互動功能的設計，客戶通過網站能夠獲取的服務功能非常有限，對客戶缺乏足夠的吸引力。

短信已經成為繼語音之后的一項重要的溝通手段，企業可以結合客戶的特點，開通短信服務的渠道，為客戶提供更多樣化的互動選擇。

對呼入客戶的服務需求進行分析，確定在呼叫量中占比較大的服務類型，改變服務策略，變被動接受服務請求為主動服務，是實現話務分流的一個有效的措施。

通常的呼叫中心一般提供自動語音服務和人工服務兩種模式，客戶根據自己的需要在IVR（交互式語言應答）菜單上做出選擇。自動語音服務相對人工服務由于其不占用人工資源，服務的效率高，成本低，是企業需要大力推廣的業務方式。通過加大自動語音業務的推廣和宣傳，增加自動語音的業務辦理種類，提高自動語音業務使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫數量。

實現呼叫中心資源優化，需要對呼叫量峰值進行平滑處理，盡量避免出現呼叫量的“浪涌”。在可以預見的呼叫量集中時段，提前采取措施，譬如有計劃地開展客戶呼出、短信通知等手段，提前將話務壓力分散。

另外，目前企業大量采取平面媒體、短信等方式對企業的產品進行推廣營銷，這種集中式的營銷活動，將在短期內帶來大量的客戶咨詢呼叫量，為避免這些活動與呼叫中心周期性的話務峰值重疊，需要呼叫中心管理者建立與企業市場營銷部門的協調機制，否則如果出現超出呼叫中心設計能力的呼叫浪涌，就會出現呼叫堵塞，甚至可能導致呼叫中心系統的崩潰，從而帶來災難性的后果。

03
降低平均通話時長

在更短的時間內給呼入客戶以精確的答復，從而在單位時間內處理更多的呼入請求，將大大提高坐席代表的效率。呼叫中心系統的運行效率和坐席代表自身的能力素質是影響坐席代表答復客戶的平均通話時長的兩個關鍵因素。

呼叫中心系統的運行效率取決于呼叫中心應用軟件的穩定性、運行速度、知識檢索能力、與企業其他資源系統的整合效率。基于呼叫中心應用軟件穩定性和運行速度的考慮，目前大型呼叫中心系統應用軟件多采用C/S+B/S系統架構，應用軟件主框架和話務處理部分采用C/S模式，工單、知識庫、培訓、排班等采用B/S模式實現。

對于大型企業而言，由于產品的多樣性和復雜性，僅僅依靠坐席代表頭腦記憶，已經遠遠不能滿足客戶的服務需求。因此建立大型知識庫，采用知識搜索引擎來快速定位和查詢客戶需要的服務要求，已經勢在必行。依靠架構和設計合理的知識庫和搜素引擎技術，在將坐席代表工作效率提高數倍的同時，可以大大提升問題答復的精確度，降低坐席人員的培訓成本，提高客戶的滿意度。

呼叫中心系統作為客戶與企業接觸的窗口，需要整合其他的企業資源管理系統，從這些系統獲取產品和服務的數據，同時向企業其他部門傳遞需要進一步分析和答復的工單信息。

因此，能否在單一界面集成企業其他資源系統，快速獲取企業其他系統的數據，直接影響了坐席代表的工作效率。部分呼叫中心沒有實現呼叫中心系統與其他系統的整合，坐席代表需要在計算機界面上打開多個窗口，為了滿足客戶的不同服務要求，需要頻繁在不同窗口之間進行切換，這就影響了坐席代表的工作效率。

要提高呼叫中心坐席代表的工作效率，還要大力提高坐席代表自身的能力素質。坐席代表能力素質的提高是一個長期的過程，不但需要入職前的系統培訓和實習，而且需要進行長期針對性的訓練。

目前呼叫中心系統提供的質檢系統和培訓系統，是提高坐席代表能力素養的重要輔助工具。利用質檢系統及時發現坐席代表存在的問題，并將相關信息提供給培訓系統，由培訓系統給出個性化的培訓方案，可以有效提高培訓的效率和質量。

04
人工輔助排班

傳統的呼叫中心人工排班大多借助于歷史積累的經驗，按照比較固定的模式進行人工班次的安排。這種方式缺乏對呼叫量變化規律的數字化分析，不能掌握呼叫量變化的規律，也不能對諸如假期、促銷等特殊事件做出量化評估，安排的班次和人員與話務量變化曲線的擬合度低，從而降低了坐席資源的利用效率。

引入呼叫中心排班系統是提升坐席資源利用率的有效解決方案，排班系統可以對大量的歷史呼叫數據進行分析，并剔除特殊事件對呼叫量的影響，從而得出呼叫量變化的規律曲線，再輔助對特殊預期事件影響度的疊加，可以對未來一定時間的呼叫量變化做出比較客觀的預測。

在預測話務量變化曲線的同時，結合人員技能和班次設定，給出高擬合度的人工排班方案。更為重要的是，成熟的排班系統提供的話務預測模型多具備學習能力，能夠將預測的話務數據與實際話務數據進行對比，從而不斷提高話務預測模型的預測精度。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服務水平的前提下，降低人工坐席代表的投入數量，進而釋放部分人工資源開展其他業務。

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