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客服老司機分享6招處理棘手的客戶投訴

“只要是服務行業，就一定會有客戶期望，當期望不達預期的時候，自然會產生投訴，本篇文章主要是跟大家分享，在遇到投訴時，到底該如何處理。”

01
處理投訴的6大溝通技巧

1、移情法

顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，這種方法是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣……

我能理解你現在的感受……

那一定非常難過……

遇到這樣的情況，我也會很著急……

我對此感到遺憾……

2、三明治法

“三明治法”就是告訴我們與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。用“兩片面包”夾著溝通：

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”：告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的方案給客戶。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”：告訴客戶，你已控制了一些情況的結果，向客戶提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：

我們可以做……

您可以做……

3、諒解法

“諒解法”要求受理人在處理客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”應該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄”

4、3F法

“3F法”就是對比投訴客戶和其他客戶的感受，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。

“3F法”用語舉例：

客戶的感受(feel)：“我理解你為什么會有這樣的感受”。

別人的感受(felt)：“其他客戶也曾經有過同樣的感受”。

發覺(found)：“很多客戶也遇到過您這樣的問題，他們都選擇了這種處理方式，也非常的滿意這個結果，您可以考慮一下。”

5、7+1說服法

“7+1說服法”就是針對客戶投訴的產品或服務進行分段說明并與客戶體驗相結合，以取得客戶認同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點：有邏輯的分段式說明;注重客戶的體驗。

6、引導征詢法

“引導征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

經驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時更能被客戶所接受。

“引導征詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”

“您有沒有更好的處理建議呢?”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”

02
處理投訴的5個關鍵

1、態度端正

要知道，如果處理投訴被投訴態度有問題，這個是死罪。服務行業態度一定要保持端正，務必和客戶建立友好關系，告訴客戶，你和他的目標是一致的。在溝通中要與客戶建立融洽的氣氛，認真傾聽客戶的抱怨，并且適時地表現出你的同情心。

2、找到客戶的訴求客戶投訴

通常有訴求，但不會輕易告訴你，因為很多時候，都在氣頭上，他未必知道自己要什么。請記住一點，一個客戶愿意花時間投訴，證明他還對這家公司還有期待，如果客戶連投訴都懶得做了，證明這家公司也做不了他生意了。

3、尊重客戶

尊重客戶是做好服務的最基本要求，這個尊重不僅僅通過言語，而是要通過心。

在被投訴的Case里面，很多人言語上貌似每一句都沒說錯話，不過連起來，就給客戶投訴了。

為什么？因為，你雖然沒在言語上冒犯客戶，但你在心里就是覺得客戶是來“搞事”的，是壞人，從而影響了服務。

在這里，我分享一個關聯性的數據，某IT公司在中國，某銀行客戶，投訴最多的那一年，是該IT公司在這家銀行獲得生意最多的一年。

所以，客戶的投訴都是有訴求的，千萬別以為客戶是來“搞事”的，如果你這樣想的話，很快，銷售就會上門找麻煩了。

4、及時溝通

投訴最重要的是處理時效，如果你沒有及時處理的話，你會發現，很快就沒你什么事了，當然，工作也不會有你什么事了。

為什么？因為客戶一定會不停升級，找你老板，找你老板的老板，找你老板的老板的老板，甚至找監管部門，找媒體，自己攥寫社交媒體……當到了最后這一步，放心吧，你的工作一定不保了，即使你自己覺得自己沒做錯什么事情。

5、告訴客戶你是來協助他找到解決方案的

前面也說到過，一個客戶的投訴，通常都是有訴求的，所以，處理投訴的目的，就是要找到一個公司和客戶都能接受的一份方案。

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