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呼叫中心運(yùn)營管理之微笑培訓(xùn)

許多基層呼叫中心客服人員在職涯規(guī)劃中，常會(huì)期許未來晉升為中、高階主管，有些人努力的方向?qū)α硕樌麜x升，亦有部分人因?yàn)椴恢绾翁嵘约海L時(shí)間過去后仍待在原位階，因此誤以為客服的工作難有發(fā)展。

某飯店前廳部員工小李由于待人和氣、禮貌周到，屢屢受到客人表揚(yáng)。小李標(biāo)志性的形象是一臉燦爛的笑容。每每見到客人，她總是笑臉相迎。然而，最近小李卻經(jīng)常失眠、焦慮。無奈，她只好到醫(yī)院去尋求幫助。精神科醫(yī)生檢查測試之后，診斷小李患上了抑郁癥。熟識(shí)的人聽說小李患上了抑郁癥，都覺得不可思議，因?yàn)樵诖蠹矣∠笾校±钜恢笔且粋€(gè)活潑開朗、笑容滿面的女孩。小李屬于典型的“職業(yè)微笑族”——即因?yàn)槁殬I(yè)的緣故不得不“笑臉迎人”的群族。很多情況下，他們的笑容并不是發(fā)自內(nèi)心的，而是為了工作、禮節(jié)等需要強(qiáng)裝出來的笑容，與心理實(shí)際情緒的反差會(huì)讓她們產(chǎn)生委屈感、挫敗感、沮喪感。這些負(fù)面情緒累積過多，如果平時(shí)不注意調(diào)節(jié)，久而久之極有可能出現(xiàn)沮喪和抑郁等心理問題。

對于飯店行業(yè)而言，微笑服務(wù)是一個(gè)老生常談的話題，但也是業(yè)內(nèi)一直在攻克的難題。每個(gè)飯店從員工入職開始就培訓(xùn)、教育員工要“微笑”。可是卻少有酒店引導(dǎo)員工如何發(fā)自內(nèi)心的笑。有的酒店要求服務(wù)員回家對著鏡子，露出8顆牙齒練習(xí)微笑;有的是讓員工在上崗的時(shí)候忘記不愉快的事，想一些快樂的事;有的酒店采用員工間相互督促保持對客微笑;更有一些飯店的質(zhì)檢部門將對客微笑列入績效考核范疇，如不達(dá)標(biāo)處以罰款等。對于客人而言，服務(wù)員硬擠出來的笑還不如不笑。這種靠行政命令強(qiáng)迫，依靠硬性要求做出來的微笑顯然不是酒店微笑的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的培訓(xùn)和管理方式也不可能造就像陽光一樣暖人的微笑。微笑絕不是露出8顆牙齒那么簡單，絕不僅是一個(gè)面部表情。比如一個(gè)服務(wù)員有著一張微笑的表情，但招呼客人的聲音卻沒有一絲熱情，你能說他在微笑嗎?再如一張微笑的面部，卻沒有謙恭的姿態(tài)，你能說這是微笑嗎?能夠感染客人，能夠讓顧客感受到陽光般溫暖的微笑是什么樣的呢?

筆者在從事旅游服務(wù)教學(xué)及企業(yè)培訓(xùn)過程中強(qiáng)烈地感受到：真正的微笑是一種態(tài)度、是熱烈的眼神、是親切柔和的聲音、是謙恭禮貌的肢體動(dòng)作、是不受大腦意識(shí)控制，是內(nèi)心喜悅的自然表達(dá)。因此飯店對于員工進(jìn)行微笑訓(xùn)練的根本并不是進(jìn)行表面肌肉的訓(xùn)練，而應(yīng)當(dāng)是進(jìn)行內(nèi)在心態(tài)的訓(xùn)練，采用有效的培訓(xùn)方式，引導(dǎo)員工建立正確的待事待人的觀念，選擇正確角度看問題，進(jìn)而能夠以陽光心態(tài)面對委屈、挫折，以強(qiáng)有力的心理調(diào)適能力去面對壓力，這樣才能把生活中的所遇到的不快樂的事情變成快樂的事，讓其內(nèi)心每一天感到真實(shí)的快樂，產(chǎn)生從內(nèi)而外協(xié)調(diào)一致的、真正的微笑，如同佛祖“拈花一笑”般，自然而然。具體培訓(xùn)過程為：

1.引入淺顯、有趣的故事，引導(dǎo)學(xué)員建立新觀念

在關(guān)于微笑培訓(xùn)中，往往采用故事引入法，如《秀才趕考》的故事。故事是這樣的，有位秀才兩次進(jìn)京應(yīng)考未中，又第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做了3個(gè)夢，第一個(gè)夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢是夢見下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢是夢到跟心愛的女人躺在一起，但是背靠著背。秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎?戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎?跟女人躺在一張床上，卻背靠背，不是沒戲嗎?”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，你怎么今天就回鄉(xiāng)了?”

秀才把做夢解夢的事如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會(huì)解夢。我倒覺得，你這次是大有希望，一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種(中)嗎?戴斗笠打傘不是說明你這次是萬無一失嗎?和女人背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時(shí)候就要到了嗎?”秀才一聽，有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。

然后請員工對這個(gè)故事進(jìn)行分析并總結(jié)，建立正確待事待物觀念：其實(shí)秀才的三個(gè)夢并沒有改變，但解夢的人不一樣，卻得出了不一樣的結(jié)論。任何一件事，任何一個(gè)問題，本身并無好壞之分，只是所站的角度和層面的不一樣，得出不同的結(jié)論。如果站在積極光明的一面來看這三個(gè)夢，秀才會(huì)信心百倍，斗志昂揚(yáng)地進(jìn)京趕考，可以給自己一次機(jī)會(huì)，哪怕是嘗試失敗的一次機(jī)會(huì)。而站在消極的一面來看，秀才只有卷鋪蓋回家，無比遺憾地喪失一次機(jī)會(huì)。由此可以看出，培訓(xùn)員工選擇合適的角度看問題、學(xué)會(huì)用健康積極的心態(tài)看問題很重要。有這樣的觀念，所有問題，所有事情將變得光明、積極、快樂。接下來，請參訓(xùn)員工思考：你們是愿意用積極光明的心態(tài)來對待這三個(gè)夢，讓自己獲得一次機(jī)會(huì)，還是用消極的心態(tài)讓自己輕而易舉的失去一次機(jī)會(huì)呢?答案肯定是前者。

2.引導(dǎo)學(xué)員用新建立的觀念分析身邊事

在培訓(xùn)中可使用“紙條游戲”，讓員工將不快樂、不開心的事寫在紙條上，然后嘗試用正確的角度、積極光明的心態(tài)來引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行分析。如有員工說：我的領(lǐng)班素質(zhì)低，工作能力也差，為人傲慢，還經(jīng)常無理罵人。我成為他的下屬很倒霉，我一點(diǎn)都不快樂，甚至不想干了。對于這種情況，可引導(dǎo)學(xué)員：我們用光明快樂的角度來看這件事，你應(yīng)當(dāng)很快樂。

你也一定希望在酒店有所發(fā)展，有所晉級，領(lǐng)班的不足，不正是你的機(jī)會(huì)嗎?用這樣的角度來分析，還有什么能讓你苦不堪言，讓你耿耿于懷呢。何況，你為什么要用別人的錯(cuò)誤懲罰自己，而且還要丟失一份人生美好的前途呢?通過分析，員工們真的覺得自己變得輕松、快樂、無畏。好像所有事情自己都能掌控。這樣的培訓(xùn)不是讓員工只想快樂的事，回避所謂的不快樂的事，而是要能用正確的角度去分析、用積極的心態(tài)去面對每件事，把不愉快變成愉快，讓自己內(nèi)心真切實(shí)在的快樂起來，用內(nèi)心實(shí)實(shí)在在的快樂而散發(fā)出的笑容去感染顧客。

標(biāo)簽：承德贛州棗莊防城港內(nèi)蒙古山西黃石大同

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