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客服班組管理需要具備哪些能力?

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班組管理水平的高低能直接看出班組長的個人能力,一個什么樣的班組長就能帶出一個什么樣的團隊。那么,班組管理,班組長要怎么才能做好呢?

1、要堅持管理原則,做到公平合理

班組長作為具有管理班組的各種權利的管理人員,要用好這個權利,就要堅持原則,不拿原則作交易。要為人正直,主持正義,不徇私情。在處理問題時要做到對事不對人,交情是交情,工作是工作。

只有堅持公平合理的原則,才能把班組員工的積極性調動起來,更好地發揮管理作用。當然,公平合理的尺度有時不太好掌握,這就要看班組長的平衡能力了。

要做到絕對的公平合理是不可能的,沒有人能做到讓班組的每一個員工都滿意,只要大多數員工對我們的工作滿意、認可,就基本做到了公平合理。

2、要以身作則發揮榜樣的力量

一個優秀的班組長肯定是一位身先士卒的好漢,一個樣樣拿得起放得下的榜樣。有了做榜樣的資本,才能夠培養和凝集班組的士氣,調動員工的積極性和戰斗力。有句話叫“行動勝于言論”。

我們班組長的自身行為,直接影響著班組員工的行為。說十句漂亮話,不如做一件實事。班組長不光是靠“說”去管理員工,而是要用行為去感召他們。要身體力行,嚴格遵守各項規章制度,起到模范表率作用。讓員工心悅誠服的服從你的管理。

3、要有過硬的本領——對業務熟悉,對流程了解

一個優秀的班組長應該熟悉業務、流程和規范,哪個指標出了問題,馬上就會想到是哪些不良因素導致的結果,并及時采取相應的措施予以解決。

這就需要我們班組長不斷的加強學習,提高自身的業務水平和問題解決能力,積累豐富的現場實踐經驗,確立業務權威地位,在業務上能夠獨擋一面,具備處理一般或突發事故的能力。

4、要有吃苦耐勞和艱苦奮斗的精神

一個優秀的班組長要有吃苦耐勞的精神,上班走在人前,下班走在人后。要具備敢打敢拼,敢啃“硬骨頭”、“打硬仗”的心理素質。當遇到困難,遇到難題的時候,是最能鍛煉班組長能力和發揮班組長才能的時候。

一個優秀的班組長要有勇有謀,面對困難要勇于戰勝它,毫不退縮,但又要講方法和策略,不能蠻干,要講究科學和技巧,以便更圓滿的解決問題,更好的完成任務。

5、要知人善用——會用人用好人

班組長在抓班組建設工作,必須堅持以人為本,用人要人盡其才。每一項工種,每一項工作,要讓最適合的那位職工去做,充分發揮職工的特長,把每個職工都打造成“技術骨干”和“業務能手”。

一個優秀的班組長一定是一個善于用人的班組長,在分派工作時因人而異,并注意日常工作中的變化,及時調整,運籌帷幄。這樣工作就會條理清晰,思路明確,起到事半功倍的效果。

6、要學會恩威并施

班組長要懂得尊重和理解的力量,要懂得權利并不等于權威,要樹立威望和威信,用威望和威信來感召員工,而不是用權力去壓人,制約人,要掌握好嚴與愛的尺度,一定要善待你的每一位員工,要注意自己的說話方式和做事藝術,使員工樂意接受你的管理,服從你的指揮。

工作中認認真真,生活中和和氣氣,以陽光和快樂的心情示人,讓員工感覺你沒有架子,和藹可親。有利于班風的和諧建設。

7、要有差別認識

班組長要根據本班組的實際情況,制定體現差別的制度和規則,形成干與不干不一樣,干好干壞不一樣的工作氛圍。只有制定公平合理的制度,按多勞多得,不勞不得的分配原則,進行公正的管理,才能調動組員的積極性,做好管理工作。

在班組管理中,班組長每月打給組員的績效分,就是一種差別認識的體現。沒有差別認識就沒有進步,體現不出差別就是吃大鍋飯。

班組長對組員能力的差異和工作質量差別缺乏認識,不僅是管理工作不作為的表現,更會損害班組組員的積極性。

8、要有角色認知起好“橋梁”作用

班組長在生產管理梯隊中具有承上啟下的特殊作用。是上下連接的“橋梁”。一方面要加強與領導的聯系,另一方面要關心員工。

既要把領導的管理意圖和生產任務很好地傳達、分配到班組每一個員工,同時還要收集每個員工反饋的信息,反映給領導,以便讓領導及時的知道決策的正確性與否,對不適當的地方進行調整,使生產能健康平穩的進行。

9、要學會賞識

班組長在管理團隊時,對于一些表現好的、工作比較積極的員工,要適時的給以一些表揚和贊賞,讓他們的信心倍增,更加積極努力的工作。當然這種贊賞和表揚一定要是真誠的,居于事實的,客觀的。而不是一種虛偽的吹捧或敷衍。

這種表揚和贊賞如果運用得好,同樣能起到好的效果,盡管只是一種口頭上的,沒有物質基礎的表揚。因為這是一種發自內心的賞識,可以使人在精神上得到滿足,也是對他人工作的一種認可和肯定。

作為一個班組長,要對工作充滿熱情,善于學習,勤于思考,勇于實踐,凡事要從全局考慮,要努力提高自身的管理水平與能力,克服一些不良習氣,付出比普通員工多得多的努力、汗水和心血,這樣才能逐步提升自己,適應企業的發展趨勢。也只有這樣的班組長才有能力帶領自己的隊伍向“五星級”班組沖刺。




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