為呼叫中心的每一位員工創(chuàng)造一種積極的、激勵的組織氛圍和工作環(huán)境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。因此，創(chuàng)建一個激勵型組織氛圍應(yīng)考慮以下五個因素：

1、指導(dǎo)與支持

2、認(rèn)可

3、獎勵

4、員工歸屬感

5、員工滿意度

1、指導(dǎo)與支持

激勵的一個關(guān)鍵組成部分就是要以身作則，樹立榜樣，可以通過為一線人員提供有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)來實現(xiàn)。需要讓一線伙伴清楚地知曉，管理者對他們的期望是什么，他們的工作表現(xiàn)如何。

如果忽視了反饋和輔導(dǎo)，一線人員就無法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項需要明確的是，通過反饋輔導(dǎo)來使一線人員知道工作中各個環(huán)節(jié)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是什么，以及什么情況是高于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)極佳），什么情況是低于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)不佳）。

2、認(rèn)可

員工認(rèn)可是一項有效鞏固呼叫中心文化、支持工作績效目標(biāo)的達(dá)成，以及保持優(yōu)秀業(yè)績員工的最好的方法。

呼叫中心管理者應(yīng)該對員工一點一滴的進(jìn)步給予認(rèn)可和鼓勵，不但對最終結(jié)果給予鼓勵和認(rèn)可，而且對于員工最初表現(xiàn)出來的進(jìn)步也應(yīng)該給予及時的鼓勵和認(rèn)可。

管理者對員工表現(xiàn)給予及時的認(rèn)可，其目的在于鼓勵員工重復(fù)好的“行為”或持續(xù)的這樣的良好表現(xiàn)。

認(rèn)可只給予那些工作表現(xiàn)優(yōu)秀或突出的員工，如：志愿承擔(dān)復(fù)雜工作的員工，幫助其他員工達(dá)成其工作目標(biāo)的員工，以及提供超越客戶期望服務(wù)的員工。對員工的認(rèn)可應(yīng)該以現(xiàn)場的形式進(jìn)行，不但包括口頭的表揚，還應(yīng)以文字的形式記錄下來。

呼叫中心管理者還應(yīng)制定包括“一對一”認(rèn)可，公眾認(rèn)可，以及兩者相結(jié)合的員工認(rèn)可策略，鼓勵全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學(xué)習(xí)。

有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認(rèn)可園地，在受到一次認(rèn)可或表揚的員工名字下張貼一個小星星或一個笑臉標(biāo)記；或者，在日歷上寫下句表揚的話，以使員工很快地想到得到這個表揚的員工。

讓我們看一下，呼叫中心管理者從未給予員工認(rèn)可的10大借口，有些我們會非常熟悉吧。

1、我不知道如何給予認(rèn)可

2、如果認(rèn)可做到了的話就會變的沒有意義了

3、我沒有時間

4、我能做的很有限

5、員工不是特別地看重認(rèn)可

6、有些時候，認(rèn)可一個員工會讓人覺得很傻，或不舒服

7、不是我的工作范圍

8、被認(rèn)可的員工會認(rèn)為已經(jīng)得到認(rèn)可了，會從此不再努力工作了

9、我不相信認(rèn)可會對員工有什么作用

10、我沒有得到認(rèn)可，為什么我要給予認(rèn)可？

請你花點時間，將與你一起工作的同事，或為你工作的員工一一地列出。好好想想，你最后一次給予其中的人員認(rèn)可或表揚是什么時候的事？如果你回想不起來的話，那就說明你在這個方面做的不夠。

3、獎勵

獎勵應(yīng)該是獨特的，個性化的，與被獎勵的員工相關(guān)的，這樣才能滿足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎勵，從而達(dá)到對員工認(rèn)可、激勵，以及尊重的目的。

當(dāng)我們運用獎勵時，最重要的一點是，如果讓員工對獎勵有所指望的話，他們就不再看成是一種獎勵了。因此，獎勵應(yīng)該與員工的具體需求相匹配，為員工做出的某些具體成就或努力而設(shè)立。

利用獎勵和認(rèn)可，對員工的進(jìn)步進(jìn)行有效地激勵可以幫助呼叫中心提升服務(wù)水平，達(dá)成設(shè)定的績效目標(biāo)。同時，還能通過獎勵與認(rèn)可，達(dá)到改善員工工作行為的目的。

所有參與者都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達(dá)到這一點，他們又能夠得到什么。此外，所有參與者都能獲得持續(xù)的反饋，以便了解自己離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。

4、員工歸屬感

創(chuàng)造員工歸屬感最好的方法莫過于建立小組或團隊。在團隊的組織架構(gòu)中，每個團隊成員都會承擔(dān)各自的職責(zé)，他們的創(chuàng)造力和潛能將被充分的挖掘出來，并被組織認(rèn)可。同時，通過團隊增進(jìn)了彼此的友愛和信任。

很多呼叫中心主管通過各個團隊之間的競賽來提高運營的效率和效果。這種競賽應(yīng)該是積極的、正向的，而不是利用競賽達(dá)到嘲諷或恐嚇的目的。通過這種競賽，采取既獎勵表現(xiàn)突出的員工，又獎勵取得進(jìn)步的員工，來使獎勵制度得到優(yōu)化。

競賽中使用的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于每個團隊有望達(dá)成的績效目標(biāo)來制定。在設(shè)計競賽規(guī)則時，應(yīng)讓一線員工參與進(jìn)來，甚至可以讓他們參與競賽評估流程，使他們在創(chuàng)建競賽規(guī)則中發(fā)揮關(guān)鍵作用，確保建立起個人和團體的挑戰(zhàn)項目，并給予優(yōu)秀團體和個人以獎勵。

利用這種競賽的方法，可以使每個團隊的成員為共同的目標(biāo)團結(jié)在一起，團隊中的每個成員都有了歸屬感，從而激發(fā)了團隊合作的精神。

如果這種競賽沒有被認(rèn)真地、完整地策劃，那么呼叫中心的管理者就應(yīng)該盡快開展，本著“實踐出真知”的思想，首先在團隊之間開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗共享，然后逐漸將關(guān)注焦點由（完成）績效轉(zhuǎn)向“獲勝”（卓越績效）。

5、員工滿意度

員工滿意度與員工的內(nèi)在動力關(guān)系密切。要查明員工是否開心，這一點非常關(guān)鍵。因為滿意的員工對呼叫中心的忠誠度高于不滿意的員工。缺乏激勵是造成員工離開呼叫中心最主要的因素之一。

那么，如何發(fā)現(xiàn)員工是否滿意呢？就是員工滿意度調(diào)查，它是調(diào)查員工如何看到目前工作最有效的方式，調(diào)查的問題應(yīng)包括員工喜歡他們工作的主要方面是什么，不喜歡的是什么，什么因素可以激勵他們等等。

概括地說，呼叫中心應(yīng)通過向每一位一線員工提供指導(dǎo)與支持，使他們知道自己表現(xiàn)的如何，并給予及時的輔導(dǎo)，以這種方式來創(chuàng)建激勵型組織氛圍。一個激勵型的組織工作氛圍包括認(rèn)可，因為它不僅建立起了自尊，而且還培養(yǎng)了員工對工作的滿意度，以及鼓勵了突出表現(xiàn)的員工。

呼叫中心管理者應(yīng)該努力創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵員工發(fā)展，為員工發(fā)展提供機會。此外，充滿樂趣的工作環(huán)境能極大地激發(fā)員工和團隊的主動工作熱情，有效地提高生產(chǎn)力，降低員工流失率，更好的服務(wù)于客戶。

最后，如果不知道你的員工如何評價你的呼叫中心，就請馬上做個調(diào)查吧。