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員工的情緒疏導(dǎo)是呼叫中心一個(gè)非常重要的課題。在日常的工作中，也許會(huì)看到一些員工因?yàn)榭刂魄榫w的能力較弱，在工作中難以處理情緒問(wèn)題。對(duì)于這種現(xiàn)象我們務(wù)必要重視，因?yàn)閴那榫w是會(huì)傳染的，若不加以正確引導(dǎo)，不僅會(huì)對(duì)職場(chǎng)氛圍、員工關(guān)系造成影響，更會(huì)影響到日常的客戶(hù)服務(wù)工作。

在與員工溝通時(shí)會(huì)聽(tīng)到，“我們替客戶(hù)著想，有時(shí)卻會(huì)被客戶(hù)投訴。“面對(duì)這樣的負(fù)面情緒，言語(yǔ)上的安撫總是顯得蒼白無(wú)力。

究其原因有時(shí)代特征，也有行業(yè)的客觀因素。當(dāng)前社會(huì)上不斷充斥著“誰(shuí)還不是個(gè)寶寶，小公舉”等等網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，歸根結(jié)底就是心智不夠成熟，盡管已經(jīng)成人但卻仍然想以一個(gè)孩童的身份被人對(duì)待。客服中心的一線員工普遍年紀(jì)較輕、有些員工對(duì)于壓力的承受能力不足。更為關(guān)鍵的一點(diǎn)是，在處理客訴或遭遇憤怒客戶(hù)時(shí)會(huì)遭受很多委屈。呼叫中心隨著客戶(hù)數(shù)量的不斷增加，一線員工所承擔(dān)的任務(wù)越來(lái)越重、越來(lái)越復(fù)雜。指標(biāo)要求的不斷提升，也就意味著要在盡可能短的時(shí)間里完成業(yè)務(wù)解答并獲得客戶(hù)滿(mǎn)意。這樣的種種原因，才導(dǎo)致了員工的情緒問(wèn)題。

如何幫助員工疏導(dǎo)情緒？除了管理崗的關(guān)懷與業(yè)務(wù)幫扶，更重要的是要教會(huì)員工在工作中如何減壓，不被壞情緒所支配。首先，遇到有負(fù)面情緒的客戶(hù)，在電話溝通中要做到五點(diǎn)：

1、保持吐字清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn)；
2、不要搶話、可以利用禮貌用語(yǔ)接過(guò)話題；
3、讓客戶(hù)感受到重視；
4、了解客戶(hù)真實(shí)意圖；
5、不要直接拒絕客戶(hù)。

這樣既可以有效準(zhǔn)確地解決客戶(hù)問(wèn)題，也避免或降低了對(duì)員工情緒上的影響。放下電話后，也可以引導(dǎo)員工使用小休進(jìn)行放松，必要時(shí)也可以離席做一些簡(jiǎn)單的活動(dòng)，來(lái)疏散情緒。通過(guò)這些有實(shí)踐性的小技巧逐步提升員工的情緒控制能力。

復(fù)盤(pán)我們現(xiàn)有的培訓(xùn)及日常管理，更多的是強(qiáng)調(diào)服務(wù)紅線，質(zhì)檢規(guī)則或者是TL的溝通。這些內(nèi)容基本上都屬于事后輔導(dǎo)，所以有時(shí)候還會(huì)有難以避免的一些問(wèn)題發(fā)生。我們大都忽略了教授員工如何進(jìn)行自我情緒疏導(dǎo)，所以在新員工培訓(xùn)當(dāng)中除了要重視業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，也要將情緒疏導(dǎo)的技巧納入常規(guī)培訓(xùn)。日常也要配合疑難電話的升級(jí)流程從根本上解決一線員工的情緒疏導(dǎo)問(wèn)題。

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如何做好客服員工的情緒疏導(dǎo)