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如何做好客服員工績效輔導

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客服中心往往會有員工人數多,人員流動大,受理業務種類廣等特點,這給日常班組管理帶來一定的挑戰。

在收獲成績的背后,離不開每一位組員在平凡崗位上的堅守。今天,我想和大家淺談在客服中心的日常班組管理中“如何做好員工的績效輔導”。

德魯克曾說過,“檢驗管理成敗的唯一權威是績效”。日常管理中,我偏向于感性管理,對于如何輔導員工做好績效,我認為要做到“三要”和“三不要”:

01
績效激勵要常做

發揮績效考核的指揮棒作用,充分解讀績效考核方案,做到心中有標準,耳中有客戶,眼中有方法,口中有技能,手中有數據。

在日常績效管理中,我要求員工分分必爭。月初,我會給組員制定“跳一跳,夠得著”的績效目標,對于服務質量、業務差錯等指標要求拿到滿分。此外,對于附加項,我要求每月無投訴等,標準制定后,我會日觀察、周匯總,及時給予組員反饋,鼓勵員工以老帶新,以好帶差,以優帶劣,互相傳授接線經驗彌補短板,比如:我班A員工的服務質量指標占優,但是效率指標較差,B員工的服務效率很高,但服務質量不佳,我安排倆倆結對,互相探討接線經驗,實踐證明,該方法效果顯著。月中,我會根據班級員工接線數據測算績效,明確員工的短板,重點輔導落后員工,提升弱勢指標,鼓勵績優員工力爭上游,爭取獲得個人表彰,并向績效前10名的目標努力。月末是沖刺階段,鼓勵績優員工不放松,落后員工不放棄,通過加強巡場,監督員工服務質量,充分肯定和表揚員工的付出和努力,給予員工成就感。月度三部曲的績效激勵方式,讓員工時刻充滿激情,保持戰斗的豪情。

02
后進員工要常教

當過班長的都有類似的切身感受:有一種無奈叫后進員工,他們不是紅玫瑰,也不是白月光,即使班長們使出了渾身解數仍然無法提升這類員工的績效,反而會被占據大部分的精力。那么,針對這類員工,聚焦提升業務水平,創新業務培訓模式,提升員工服務技巧,深挖員工進步方向顯得尤為重要。在班組成立之初,班組員工中有一名后進員工C,通過抽查分析,我發現其業務水平較低,溝通能力較差;通過日常觀察,我發現該員工工作效率低下,服務質量較低等問題,屬于易被投訴類型座席。

針對該員工,我量體裁衣地制定了該員工的日學習計劃,周成長目標和月改進成果。

第一周,我總結客戶常問的問題,該員工常犯的錯誤,每日制定學習主題;
第二周,帶領該員工分析原因,面對面講解和分析思路,提升員工服務水平和溝通能力;
第三周,回顧總結,帶領員工實際演練,讓員工在實操中提升服務技巧;
第四周,跟蹤檢查該員工的服務質量和溝通能力。

面對后進員工,我沒有畏難情緒,面對業務的重新學習,員工沒有退縮,經過一個月的努力和持續的跟進,該員工的業務水平明顯上升,之后連續多月未產生過投訴以及其他服務質量問題,效率指標班級最優,該員工績效取得極大的進步,由后30名躍居第1名。所以,面對后進員工不要怕,夢想還是要有的,說不定美夢就能成真。

03
贊美鼓勵要常說

充滿正能量的團隊氛圍也是提升績效的關鍵。日常接線中,座席面對來自于客戶的無理要求往往手足無措,甚至痛哭流涕,無法排解來自于客戶的壓力,但是接線中也會經常遇到搞笑幽默的事情,比如:前不久,我班員工接到一通客戶來電,要求工作人員回電,通話中客戶告知由于怕遇到詐騙電話,要求工作人員在外呼回電時與其對口號,上句為“天王蓋地虎”,下句為“小雞燉蘑菇”,口號對了才能溝通業務。自此那月,該口號成為我班開業務早會的口號,每次聽到這句口號,班級員工都會捧腹大笑,自覺整合到指定地點召開早會。

早會上,堅持以表揚為主,表揚服務質量和服務效率前三名以及進步較大的員工,早會上往往掌聲和笑聲不斷,還被同事們笑稱我班早會開出了傳銷的氣勢。輕松的團隊氛圍能讓員工保持良好的接線心態,給客戶提供優質的服務,能夠保證服務質量等指標的領先勢頭,讓員工在對應的考核項中拿到最高分,提升績效成績。

此外,我認為面對員工還要做到“三不要”,沒有準備的話不要說,沒有根據的事不要做,沒有調整好情緒的時候不要下命令。面對員工,我們可以多一句解釋,多一點關心,多看一眼反映,不管該員工有多差,只要量身定制培訓計劃,我認為都可以將其績效提升到滿意的水平。





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