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作為客戶服務(wù)熱線的一名咨詢員，我們工作的宗旨就是為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、滿意的服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)自己真誠服務(wù)的思想觀念，服務(wù)的過程中要熱情、耐心、細(xì)心，讓繳存職工的滿意度有所增加，那么如何提升滿意度呢？我從以下幾個(gè)方面來總結(jié)：

1、提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在工作閑暇時(shí)間鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。每天早上要看前一天的工單，對于自己不知道的業(yè)務(wù)整理記錄到自己的本子上，遇到不懂的問題要多問多學(xué)，虛心請教，整理記錄的時(shí)候要學(xué)會(huì)總結(jié)、歸納記憶，對比記憶，成為自己的知識(shí)。

2、回答問題必須有針對性。對于職工提出的問題，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行核實(shí)與回復(fù)。例如職工咨詢貸款利率是多少，這時(shí)就沒必要核實(shí)太多信息，可以直接詢問第幾次申請公積金貸款，確認(rèn)后直接回復(fù)，職工會(huì)覺得很干脆、利索。

3、對于客戶反映的問題當(dāng)場不能答復(fù)的及時(shí)做工單處理。告知客戶問題需要進(jìn)行核實(shí)處理，職工就能明顯感覺到他的問題得到了重視。另外，很多時(shí)候遇到業(yè)務(wù)辦不了情況，我們可以換一種表達(dá)方式，不僅要讓職工知其然，還要知其所以然，如果只拿政策來應(yīng)付職工，很可能會(huì)引起職工的不滿。

4、回答客戶咨詢問題時(shí)態(tài)度必須謙虛謹(jǐn)慎。作為咨詢員，我們在給職工解釋問題的時(shí)候必須要站在職工的角度，為職工著想，態(tài)度必須謙虛，不能讓職工感覺到我們高高在上，說話的語氣注意停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用，在解答的過程中語速要適中，熱情地服務(wù)于繳存職工。

5、多使用服務(wù)用語，做到微笑服務(wù)。讓職工能夠感受到我們是真誠服務(wù)，“請稍等”、“非常抱歉”等服務(wù)用語常掛嘴邊，詢問客戶的問題時(shí)候使用“請問”，讓客戶感覺到我們的專業(yè)性，體驗(yàn)感也會(huì)不同，在繳存職工一直在陳述自己的問題時(shí)，我們要注意集中力，認(rèn)真傾聽客戶問題，如果沒有聽懂或者沒有聽清時(shí)，禮貌的詢問客戶“非常抱歉，我沒有聽懂您的意思，請您再重復(fù)一下可以嗎？

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做到這五點(diǎn) 有助于提升服務(wù)滿意度