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沒搞定客戶？你可能是不懂這些道理…

在我這么多年的對客經驗中，我發現了一個規律，那就是在一百個客戶中間，我們有百分之七十的機會可以現場拿下的客戶，拿下的客戶其實是有三方面來決定的：7%的言辭，38%的聲音，和55%的表情。所以，今天我想分享的內容是如何有效溝通，幫助你更快更好拿下客戶。首先，我們先聊聊幾個原則。

溝通的三大原則
第一：態度很熱情，就像費翔唱的熱情的沙漠一樣
第二：不要直接的否定對方
第三：要主動的溝通和主動的服務

一、熱情的服務態度
其實跟人溝通之間，就像跟人跳探戈一樣就是你進我退，我退你進，那熱情的態度首先是表現了一個人的直觀面。

1. 言辭上多一些俏皮話
你們不需要語音溝通的時候多一些語氣詞，這樣可以拉近彼此一些距離，當然禮貌用語肯定是不可以少的：「你好，請，謝謝，真的好感謝你，我非常開心，能夠遇到你」。

2. 回復的字數盡量比客戶要多一些
讓他看來你不是很冷，讓客戶感受到你是關注我才會回這么多話，雖然有時候可能廢話多了一點。在說話的時候多一些語氣詞，聲音能夠盡量抑揚頓挫，稍微平和甜美一些，那人與人之間的距離就會非常近。

3. 表情包
我們可以多發一些動圖，但是一定要注意，現在有一些表情，在發之前一定要慎重，因為可能看起來是謝謝的意思，但是真的發出去，他表情的動態有可能是存在罵人的，或者是表示失望的意思，那客戶在看到的時候狀態就會不好。

二、不直接否定
這是有效溝通種比較基礎的一個方面，這就像在談戀愛的時候會問男方你到底愛不愛我，男的會說暫時不愛，因為他可能只是在喜歡的層面，但是在表達上暫時不愛的話，那可能女方一轉手一轉角就走了。
所以無論是工作還是談戀愛的時候盡量不要直接否定，要直接否定之前一定要在腦子里打住三秒，123數好了告訴自己，如果這樣說會有什么樣的下場，那這時候你可能就會婉轉的表達你的意思。

1. 給客戶多一點的贊美
客戶有時候需要一種尊榮感，需要被肯定。我相信不僅僅是客戶需要，我們身邊的每一個人，這個生理上的感受和被需要的這種需求隨時都會被激發出來的，所以嘴巴甜其實是有優勢的。

2. 做到適當的妥協
除了贊美之外，就在不直接否定客戶的情況下給到客戶一點盼頭。
例如客戶會問：
「你的6.18活動做完了，今天是六月二十一我還能享受嗎，那如果你直接否定客戶說，不好意思，我們6.18活動已經過了你下享受不到原來價格」

假如你這樣說：
「如果你今天下單的話，我可以跟我們領導申請一下，讓你享受這個之前的價格。但如果錯過了今天可能就沒有辦法嘍」
這樣會讓他覺得你真的是在去為他申請，而且這種感覺是你在為他著急。如果他今天買不到可能就真的享受不到這種優惠了。雖然說是一種銷售手段，但是作為任何一個客服或者有銷售能力的客服的話一定要具備這種能力。

三、主動溝通和主動服務
主動的溝通的前提是你必須具備三點能力：

1. 業務專業
對自己的產品需要有一定的認識，并且很專業

2. 多聽，多看，多問，多學
客戶其實一上來他告訴你的需求不一定是他真正的需求，那么在你們不斷的你來我往的過程中的話，客服一定要真正的了解到我客戶的需求，哪怕你多問一些，在合適的情況下一般客戶不會有排斥感，除非他真的很著急。

3. 有一個良好的心態
客服的工作非常浮躁，不被認可，被邊緣化。那如何調整自己的好心態呢，可能在對客溝通中，你要發現興趣點，另外深呼吸，在要發火要爆發之前在心里默默倒數十秒，可能一下子就過去了，因為人總會有這么暴躁的時候。
對客溝通是非常危險的一件事情，可能就在懸崖上摘一朵花。為什么呢，機會轉瞬即逝，你一旦沒把握好任何一個細節，他就煙消云散了。

最有效的溝通應該像老中醫一樣的望聞問切，我認為在線溝通的六張王牌是：迎，查，問，說，應，收。運用好這六張王牌，我覺得基本就能做好在線的有效溝通。

在線溝通的六張王牌

王牌1. 迎
客戶第一次跟你溝通的時候第一印象非常非常重要，因為沒有塑造好的話，你可能連補救都沒機會了，所以現場的這種溝通和抓單的能力是第一印象決定的。我覺得幾個細節大家還是要注意一下，就是響應速度，字體的顏色大小統一性，每段文字不要超過三行。另外設置的一些自動回復的話術一定要得體，有親切感，讓客戶覺得你是非常自然的。

王牌2. 查
第一時間收集到客戶的職業身份，性格，脾氣，購買能力，交易歷史等信息。整個過程中不斷的察言觀色，為什么說七竅玲瓏心的人都很容易查很會察言觀色會來速來事兒呢，因為他們真正是在用心的溝通并且聽客戶的需求。我們有時候說的太多，但是聽的太少，真的有效溝通，我建議70%在聽，30%在回復客戶，你如果給客戶的回復沒有認真的去了解的話，我覺得你根本不是在溝通。

第一次接待客戶就能了解到搜集到客戶更多的信息能夠為我們接下來的溝通鋪平道路，并且能夠延展出更多的一些客戶可能存在的需求，那我覺得有這幾個方向在線溝通的話：
1、客戶的簽名
2、后臺的數據：平日消費、關注的商品
3、客戶的朋友圈的一些信息

王牌3. 問
問就是很主動，很必須要有一種方式，這樣才能套出客戶更多的心理需求，光靠被動的挖掘，你是永遠找只能找到冰山的一角，所以需要我們主動出擊，只有不斷地問客戶客戶在打的過程中就會對你這個牽引會越來越感興趣的。他就是不斷的被你牽引到你想要走的這個路上。并且最終引導的這個產品線上。

王牌4. 說
的話需要有一些銷售的捆綁，還有包括產品的一些信息的介紹，有效地解決客戶在線的所有問題。你的說的話非常重要，可能對你促成這個訂單會有臨門一腳的作用。

王牌5. 應
除了能夠解決客戶的問題之外，你還需要能拋出新的問題，讓客戶有更多的興趣點。或者是你能夠在這個問題上面延展，真正從客戶的角度挖掘他想要的東西。有一些客戶愿意溝通的話，他會源源不斷的象倒豆子樣的大所有的事情都說出來。

王牌6. 收
無論是有沒有成交訂單都要有一個比較得體的一個結束語。并且最好是如果在沒有成交訂單的時候呢，最好是能夠拋出一個時間觀點，或者是一些話術。能夠為你下次的再次溝通作業做好鋪墊找一個借口，找一個理由。另外一個很重要的一點，既然是在做銷售或者在做售前的角色的話，你首先要了解自己的產品。且在產品的描述上會添加更多一些色彩個人色彩。

最后說一些不相關的事情。我熱愛客服這個行業，相信在客服行業能夠做專做精走職業化的專業化的路線，對自己以后的發展是非常有用的，我一直認為真正優秀的客服，無論在哪個行業都可以出類拔萃。

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