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呼叫中心投訴處理流程

投訴其實(shí)不是什么壞事，相反我們應(yīng)該真心誠(chéng)意的來(lái)感謝每一位來(lái)投訴的客戶(hù)，畢竟他們是在給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。投訴可以指出公司的缺點(diǎn)，投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客，投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)，投訴可以提高處理投訴人員的能力。

那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。

1 、投訴處理流程

投訴處理流程分為客服座席處理流程與經(jīng)理處理流程，根據(jù)投訴的問(wèn)題產(chǎn)生的原因、客戶(hù)的目的進(jìn)入不同的處理流程。

（一）座席處理流程：

①傾聽(tīng)認(rèn)知：客戶(hù)的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。客戶(hù)的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽(tīng)他們的感受，要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。

②同步引導(dǎo)：認(rèn)知客戶(hù)與他們保持同步，對(duì)他們的情感投入感情、讓客戶(hù)發(fā)泄一下不滿(mǎn)。要知道顧客為什么打電話(huà)來(lái)，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題。

③澄清陳述：讓客戶(hù)從怒火中回到解決問(wèn)題的理性中來(lái)，提出可能的解決方案，總結(jié)問(wèn)題達(dá)成一致。如果問(wèn)題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時(shí)間給客戶(hù)解決；如果問(wèn)題在客戶(hù)自身，則要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

④解決感謝：在客戶(hù)異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶(hù)還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶(hù)，假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)致電呼叫中心，并感謝客戶(hù)提出的寶貴意見(jiàn)和建議。

當(dāng)座席在其職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決客戶(hù)的投訴時(shí)，則必須按照投訴處理流程提交給經(jīng)理進(jìn)行升級(jí)處理，由經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，把客戶(hù)反映的問(wèn)題派發(fā)到相關(guān)的部門(mén)，各部門(mén)再進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后把處理結(jié)果返回，最后由經(jīng)理將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。

（二）經(jīng)理處理流程：

①溝通協(xié)調(diào)：對(duì)需跨部門(mén)解決的投訴，經(jīng)理的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)解決；對(duì)客戶(hù)一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到客戶(hù)的重大利益時(shí)，經(jīng)理的任務(wù)則是向上級(jí)申請(qǐng)授權(quán)并與客戶(hù)協(xié)商解決。

②電話(huà)回訪：在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶(hù)當(dāng)作自己的朋友，與客戶(hù)建立一種情感，使客戶(hù)有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過(guò)電話(huà)回訪關(guān)心與詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，同時(shí)獲取客戶(hù)對(duì)公司整體服務(wù)的反饋意見(jiàn)。

③總結(jié)分析：對(duì)客戶(hù)投訴信息及處理過(guò)程進(jìn)行整理分析、歸類(lèi)匯總，形成客戶(hù)投訴的原因和處理客戶(hù)投訴的總結(jié)提煉，對(duì)公司有著重要的意義。

④培訓(xùn)改進(jìn)：最后將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)添加到知識(shí)庫(kù)以及通過(guò)培訓(xùn)方式與座席進(jìn)行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門(mén)，以促進(jìn)公司相關(guān)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門(mén)有效的監(jiān)督。

2 、客戶(hù)投訴分類(lèi)

我現(xiàn)所在呼叫中心面臨的客戶(hù)投訴主要有以下幾種:

一、由于業(yè)務(wù)流程與硬件設(shè)施造成的客戶(hù)不滿(mǎn);

二、由于系統(tǒng)原因客戶(hù)無(wú)法進(jìn)行相關(guān)操作;

三、工作人員業(yè)務(wù)水平所限或責(zé)任心不夠誤導(dǎo)客戶(hù)甚至造成客戶(hù)損失;

四、工作人員服務(wù)態(tài)度;

五、客戶(hù)操作使用不當(dāng);

六、客戶(hù)無(wú)理取鬧或提出不合理要求。

我們來(lái)分析一下上述的六類(lèi)投訴:

第一和第二類(lèi)投訴屬于業(yè)務(wù)流程與技術(shù)硬軟件的問(wèn)題，有利于客戶(hù)便利的業(yè)務(wù)流程改造、增加投入提高硬件設(shè)備的配置和增加人力提高軟件系統(tǒng)的維護(hù)，這二類(lèi)投訴問(wèn)題都是可以得到改進(jìn)而減少的。

第三和第四類(lèi)投訴都屬于員工職業(yè)素質(zhì)的人為因素，很顯然改善員工的整體素質(zhì)即能避免此類(lèi)投訴，至于怎么做這也是本文將重點(diǎn)閘述的。

第五和第六類(lèi)完全是由于客戶(hù)自身原因引起的投訴，但往往這類(lèi)投訴卻是很難處理的，如何處理好此類(lèi)投訴則是座席和管理流程的優(yōu)劣來(lái)決定的。

那么如何做到減少由于員工職業(yè)素質(zhì)而造成的客戶(hù)投訴呢？

解決投訴關(guān)鍵的是公司每位員工的責(zé)任心，試想如果在投訴發(fā)生之前，我們的服務(wù)能更周到些，產(chǎn)品更成熟些，業(yè)務(wù)更專(zhuān)業(yè)些，我們的客戶(hù)還會(huì)來(lái)投訴嗎？

如果在投訴發(fā)生之后，我們的責(zé)任心能為客戶(hù)考慮的多些，那客戶(hù)還會(huì)不滿(mǎn)意嗎？

信立于誠(chéng) ,業(yè)精于專(zhuān)，讓客戶(hù)在交易時(shí)與我們交心、交朋友，我想如果我們用責(zé)任心與愛(ài)心成為客戶(hù)的朋友的話(huà)，那還會(huì)有朋友投訴朋友的事發(fā)生嗎？讓員工樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗的精神，企業(yè)文化建設(shè)與培訓(xùn)體系建設(shè)是公司值得重視的，提高員工職業(yè)修養(yǎng)的手段應(yīng)倡導(dǎo)精神鼓勵(lì)為主，而以物質(zhì)激勵(lì)為輔。品質(zhì)管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)范流程制定的有效性，也體現(xiàn)在管理者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)方面的重視程度。

呼叫中心要具備成文的客戶(hù)投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴(yán)格按照流程處理一切客戶(hù)投訴問(wèn)題，并有相應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制。要高效率、低成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度高、客戶(hù)體驗(yàn)一致性高地完成每一個(gè)客戶(hù)投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋從前臺(tái)的受理、派發(fā)到后臺(tái)的支持、配合，再到對(duì)用戶(hù)的反饋，直至對(duì)這些問(wèn)題的匯總、分析、反饋、改進(jìn)。總之，流程的設(shè)計(jì)要使投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并為達(dá)到最終目標(biāo)產(chǎn)生作用。

3、客戶(hù)疑難投訴案例：

（一）客戶(hù)打電話(huà)，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)，否則將向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。你該怎么辦？

我的理解是，該客戶(hù)的安全感的基本需求很缺乏，他是對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生“疑問(wèn) ”，投訴的心態(tài)傾向于求補(bǔ)償?shù)模乙呀?jīng)對(duì)投訴結(jié)果作了充分的準(zhǔn)備。這個(gè)客戶(hù)雖然“有備而來(lái) ”氣勢(shì)洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級(jí)部門(mén)的收費(fèi)規(guī)定和咨詢(xún)電話(huà)，即可打消其疑慮，但切不可與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成本來(lái)可以一次性解決的問(wèn)題變成升級(jí)投訴。投訴處理技巧以權(quán)威制勝。

（二）客戶(hù)打電話(huà)，要投訴某工號(hào)的員工，稱(chēng)該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶(hù)白白的跑了一次營(yíng)業(yè)廳。你該怎么辦？

我的理解是，這已經(jīng)是一通升級(jí)投訴電話(huà)，客戶(hù)缺乏安全感，但沒(méi)有提出賠償損失，雖然事實(shí)上已經(jīng)隱性造成客戶(hù)損失了。某號(hào)員工的告知其錯(cuò)誤時(shí)間信息的因造成了客戶(hù)時(shí)間的損失。處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施，在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場(chǎng)上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。可用的投訴處理技巧是轉(zhuǎn)移目標(biāo)。博取同情，告知其我們將對(duì)過(guò)某號(hào)員工進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊蟆?br />
（三）客戶(hù)打電話(huà)，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱(chēng)其態(tài)度惡劣。并聲稱(chēng)要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

我的理解是，又是一通升級(jí)處理電話(huà)，客戶(hù)的基本需求是求尊重，客戶(hù)的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠(chéng)懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會(huì)影響我的心情，因?yàn)槲业哪康氖亲屗跋⒒鹜藷?”。投訴處理技巧是勇于認(rèn)錯(cuò)，讓座席本人去電話(huà)“求饒 ”，因?yàn)橐坏┱J(rèn)錯(cuò)客戶(hù)就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話(huà)客戶(hù)就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠(chéng)待之。

（四）客戶(hù)打電話(huà)，要投訴某位員工，稱(chēng)對(duì)其服務(wù)不滿(mǎn)。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶(hù)為公司大客戶(hù)。你該怎么辦？

我的理解是，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上和站在公司的立場(chǎng)上看問(wèn)題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶(hù)利益的交集，而不是讓客戶(hù)站在公司的對(duì)立面上。大客戶(hù)的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶(hù)來(lái)公司賺錢(qián)的而不是吵架的。讓客戶(hù)有優(yōu)越感，不用糾纏于誰(shuí)是誰(shuí)非上，盡量贊揚(yáng)夸獎(jiǎng)這位大客戶(hù)，他的優(yōu)越感勝出不滿(mǎn)，大客戶(hù)怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶(hù)真不知道他是在無(wú)理取鬧嘛，當(dāng)你做到感動(dòng)他的地步時(shí)，這種感動(dòng)會(huì)讓他推心置腹的跟你做好朋友了。

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