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如何將呼叫中心現場管理成動態

呼叫中心現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供強有力的業務支持，保證服務和質量的連續性。

且現場管理過程中，必須進行現場走動式管理，實時控制現場服務質量，及時發現問題并解決問題，近期一次解決率是在現場管理中，以“客戶滿意”為核心、“提升一次解決率”，形成事前預防、事中控制、事后分析的全面質量管理。

利用班前傳達將業務內容的重點精髓準確、及時地傳達到員工，并做到跟蹤檢測，班組培訓和例會組織得當、高效。

業務掌握不熟練，是本班長期主抓的重點，每天傳達日報后，重點提問班內理解能力較差的人員，同時可以有效提高其他人員的關注度，從而提高員工業務吸收率。

（一）事前預防(準備周到)
1、班前會：

內容除包含信息傳達(日報、郵件、公告等內容)、當班注意事項、重申現場工作紀律、規范等，也可加入抽查、案例分析、經驗分享等內容，并可利用簡短游戲活躍氣氛，使客戶代表保持最佳的工作激情。

工作激情也可以說是工作意愿，就是想不想做，想不想又好又快的做，是積極主動、認真負責的工作，還是敷衍了事、拖拖拉拉的工作，兩種截然不同的心態，使得工作效率的具體表現也大相徑庭，因此工作激情成為提高工作效率的首要，就是說提高和保持工作激情是提高工作效率的前提。

要保證班前會內容充實、重點突出、言簡意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個輕松的心態投入一天的工作。
2、班后會：

當班期間發生重點問題或有需要向員工特別提醒的問題，進行提煉和匯總，主動召開班后會，共享資源，同時收集組員意見和建議，認真對待員工提出的工作建議和問題，并會給予明確的答復，不會置之不理，如不能現場解釋將提交至上級，一有答復立即回復員工。

3、現場巡視：

觀察客戶代表情緒變化，利用心情墻做好現場情緒安撫。如客戶代表情緒波動較大，應及時提醒，對員工在工作或生活上出現的困難，會盡力給予幫助與建議；嚴重的可報備上級主管進行EAP心理輔導。

4、定期培訓：

分析組員知識掌握的薄弱點，并主動提交業務和技能培訓需求至培訓組，跟蹤培訓效果并反饋。

同時將重要的或易出錯的知識點在班前會上強調，在現場中實時關注，以提高服務質量。

（二）事中控制（不走冤枉路）
1、隨機監聽：

加強對組員的實時監聽，方式可以為現場隨機監聽和現場聽臺等，有助于實時提醒，及時發現問題，控制問題影響范圍。同時收集咨詢熱點向組員提供適當的指引。

2、現場抽查：

利用話務閑時通過內部呼叫的形式對客戶代表進行抽查，分析抽查結果并反饋給組員，及時幫助其提高，避免錯誤重復出現，以此提高客戶代表的業務水平和接線技巧。

（三）事后分析（不斷學習新的知識、方法）
聽取電話錄音：按照流水監聽標準聽取電話錄音，并填寫錄音監聽表格。培訓、分析監聽結果，如發現個性問題則點對點（一對一）輔導解決，共性問題則匯總后制定培訓案例，統一組織培訓。

并根據本班情況制定組內提升措施，提高整組服務質量。

針對共性問題提升方案：
1、關于月底最后一天數據較低問題出現在人工臺不予辦理轉網業務，客戶自助辦理后打入查詢是否辦理成功和詢問下月資費標準較多，建議客戶代表為客戶發送直接辦理轉網方法，

建議口徑為：如變更為神州行標準卡套餐請發送短信40361到10086，辦理成功后會有短信通知，并有下月資費標準介紹，請您詳細了解。

2、關于運營回復在10月份10秒內不計入重復撥打范圍，針對此階段建議客戶代表為無聲客戶回撥服務；

10月后建議修改服務用語：您好，請講。您好，請問您需要什么幫助。如客戶仍沒有回應，轉接IVR語音流程—無聲。并下發短信：“您好，聽不到您講話，如有問題請使用自助方式。（后接自助方法）”。

3、溝通技巧差，聽取錄音，對同一問題溝通方式不同做比較，學習如何溝通；總結溝通技巧，要求班組人員按照話術模板進行。

例如引導：您好，為了提供更優質快捷的服務，你可以編寫3032發送到10086，收到回復信息后回復“是”即可開通從本月開始生效，并可以立即使用。

（1.可以讓用戶清晰知道自己應該發什么內容辦理業務，

2.用戶也知道在開通后能立即使用上網功能，避免重新撥打詢問什么時候能使用）

第三，做好業務支撐與現場控制
當客戶代表遇到疑問時及時給予正確的指導，幫助其解決具體疑難問題。
1、一般性問題：及時協助客戶代表解答
2、疑難問題：聯系相關業務接口人解答
3、遇難纏或長時間不愿掛機的客戶：如客戶代表遇到處理不了的問題我處，由班長先進行預處理，若也無法處理的，則應轉單至投訴處理組，由后臺人員處理，并關注處理結果，反饋給班內客戶代表知曉，處理技巧。

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