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客服電話溝通中的9個傾聽技巧

>>>> 1、表現出愿意提供幫助的意愿

在溝通過程中，可以運用話術來表示愿意為客戶提供幫助，比如：“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題。”“很高興為您服務。”

當客戶正在關心自己的問題是否能夠得到解決的時候，坐席代表體貼地表現出愿意提供幫助，客戶自然會感覺到安全、有保障、可信任，從而消除了疑慮，取而代之的是依賴感。接下來坐席代表要做的就是為客戶提供解決方案。

在為客戶提供解決方案的時候要注意以下幾點：

（1）為客戶提供解決方案的時候，通常一個問題的解決辦法不是唯一的，我們應盡量提供多個方案，這會讓客戶感覺到服務的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認可和配合。

（2）向客戶誠實地承諾。能夠第一時間幫助客戶解決問題當然是最好的，但是有些問題可能比較復雜或特殊，甚至超出了我們的工作權限范圍，導致不知道咋辦，這時候不要向其做承諾，誠實告訴客戶情況的特別，承諾盡量幫其尋找解決方案，且需要一點時間。

>>>> 2、鼓勵客戶先開口

（1）傾聽客戶講話本來就是一種禮貌行為，愿意聽客戶的訴求表示我們愿意客觀考慮客戶的看法，這會讓客戶感覺到我們很尊重他，有助于建立融洽關系。

（2）鼓勵客戶先開口，可以降低溝通過程中雙方的競爭意味，培養開放的氣氛，有助于彼此交換意見。

（3）客戶首先提出他的看法，我們就有機會在表達自己的意見之前掌握雙方意見的一致之處，通過傾聽可以使對方愿意采納我們的意見或處理結果。

>>>> 3、接受客戶的觀點

如果我們無法接受客戶的觀點，就會錯過很多的機會，而且無法建立融洽的關系。尊重客戶的觀點，可以讓對方了解我們一直在聽，并且聽懂了他的想法。同時能夠幫助客戶建立自信，使客戶也愿意接受坐席代表的不同意見。

>>>> 4、總結重點，確認理解

當我們與客戶進行溝通時候，需要一邊傾聽，一邊從客戶的談話內容中整理出重點。所以，在傾聽過程中，我們要做到刪除無關緊要的部分，把注意力集中在客戶想說的重點和客戶的主要想法上，并且熟記。之后，在針對重點內容向客戶進行確認，做到真正理解客戶所講的內容。

舉例：

“您的意思是...我這樣理解對嗎？”

“我重復一下，您的意思是...”

“按我的理解，您是說...”

如果我們不太確定客戶比較重視哪些重點或想法，就可以運用提問的方式對有效的信息進行挖掘。

>>>> 5、傾聽過程中不打斷客戶

“多聽、少打斷、少插嘴” ，客戶在表達自己觀點的時候，一些坐席代表經常會顯得不耐煩，急于發表自己心中的想法，因此打斷客戶。這會讓客戶感覺溝通受到阻礙，甚至受到傷害，更重要的是，由于人們說話習慣，往往重要的內容都要放在后面說，所以你打斷就無法獲取到客戶要講的重要信息，通常這些重要信息就是客戶真正的意圖、需求。

舉例：

一個顧客急匆匆來到某店收銀處。

顧客：“小姐，剛剛你算錯了50元...”

收銀：“你剛剛為什么不算清楚，離開貨臺，概不負責呢女士，不好意思。”

...

這是一個在很常見的場景。收銀以為是少找錢了，但這位顧客其實是去退錢的，因為收銀算錯了找錢找多了。用心傾聽，不打斷對方說話，至少你要先聽完收集到重要信息。

>>>> 6、集中精神，適時回應

集中精力在客戶身上，讓他時刻感受到備受尊重。我們很多小伙伴在接電話時會忽略這一點，雖然在聽客戶講的內容，心里卻在不斷想如何應對客戶，結果還是忽略了客戶想表達的重要信息。

如何才能讓客戶感覺到你在聽他講話呢？最簡單的辦法就是適時給予客戶回應，也就是類似于符合的簡單語言，諸如“好的”“您請講”“我理解”等這樣詞語。不僅能讓客戶感受到你在用心的聽，同時還能起到鼓舞的作用，客戶會傳遞更多的信息給你。

>>>> 7、傾聽關鍵詞語

所謂關鍵詞語，指在與客戶溝通過程中，客戶描繪具體事實的字眼，通過關鍵詞語猜出客戶喜歡的話題及內心的需求。找出客戶的關鍵詞語就有可能匹配客戶的真實需求，將你的話題引入客戶所說的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很關心。

>>>> 8、避免使用專業術語

在電話溝通的過程中，不少坐席為了炫耀自己的專業水平（非故意炫耀，屬于對話中的一種競爭），在電話中講很多客戶聽不懂的專業術語，搞得客戶迷迷糊糊的，這是一個禁忌。

>>>> 9、做溝通記錄

俗話說：好記性不如爛筆頭，我們每天要面對許多客戶，每一位的要求都不盡相同。在通話中記錄與客戶談話的重點是避免遺忘客戶信息的最安全的辦法。

除了防止遺忘之外，還具有核對的作用，在重復的時候核對你聽到的與客戶所要求是否不同，并且在達成協議并實施的時候，可以根據記錄檢查是否完成了客戶需求，避免由于遺忘造成的客戶投訴。

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