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淺談質檢人員的崗位職責

隨著大家對提升客戶體驗這個目標的認同，設立質檢崗位逐漸成為一個成熟客服團隊的標配。但事實上，設立了質檢崗位就能真實地幫助我們提升團隊的服務質量從而提升客戶的購物體驗嗎？這個是個值得思考的問題。

在設立這個崗位之前，我們需要想清楚，這個崗位的職責是什么。崗位的職責既決定了質檢人員的選用標準和需要匹配的崗位能力模型，也決定了質檢人員的考核方式。

那么質檢人員的五個必要的職責是什么呢？

1、發(fā)現(xiàn)售前售后接待流程的問題并反推接待流程的升級

電商客服已經(jīng)不是新興職業(yè)了，大家對于電商客服的工作職責和服務流程其實已經(jīng)有了明確的認知和行為規(guī)范，作為管理者，真正的痛點在于我們設立了完善的服務流程之后，是否得到很好的執(zhí)行。因為客服崗位具有很強的流動性和不確定性，只要有新的客服進來，就意味著這我們永遠有做質檢工作的必要。質檢人員能夠在工作中檢查新入職的客服是否理解并且學會運用我們的接待流程去幫助自己實現(xiàn)銷售或者解決客戶訴求的目的。

同時，電商的行業(yè)屬性是多變的、與時俱進的，這就要求我們的接待流程不能夠一成不變。質檢人員可以說是除了一線客服之外，接觸到最多顧客的一個崗位。我們可以從關注顧客問題的變化，去總結出當前顧客最關注的問題點，評估我們當前的流程是否落后，是否不能夠迎合顧客所需。質檢人員可以把自己評估的結果及時反饋給主管人員，從而達到推動流程改進的目的。

2、根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和服務數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題點

電商的質檢專員，不僅僅是要查看客服的聊天記錄和語音接待記錄，也需要關注并跟進客服的數(shù)據(jù)提升。客服的銷售數(shù)據(jù)通常是指：售前客服的銷售額、轉化率、客單價；服務數(shù)據(jù)通常是指：首次響應時間、平均響應時間、答問比和回復率。質檢人員必須具備數(shù)據(jù)匯總和分析的能力，幫助我們管理人員更好更準確地判斷團隊目前薄弱的環(huán)節(jié)。不然，我們空有提升的決心卻沒有提升的方向也是不行的。質檢人員就像一個給團隊診斷問題的大夫，望聞問切的方法缺一不可。

3、客服團隊內部和店鋪運營問題的自檢自查，做好風險監(jiān)控

客服的接待狀態(tài)好不好，水平高不高，從哪里看最直觀呢？就是客服的接待記錄。我們常常聽說，某某店鋪的客服又爆雷了，出現(xiàn)了辱罵顧客的情況，整個聊天記錄被放到互聯(lián)網(wǎng)上被大家吐槽或者批評。這種時刻可以稱作是品牌的、公司的和客服部門的至暗時刻。這種情況難道是不可以避免的嗎？并不是。一個稱職的質檢人員其實就能夠把這種情況扼殺在搖籃之中。

質檢人員能夠從平常客服的接待習慣，包括接待慣用句式、接待慣用標點符號、接待的常用詞等發(fā)現(xiàn)這個客服是屬于易怒、暴躁型的客服。如果一個客服每次接待的時候都采用質問、反問的語氣，經(jīng)常使用祈使句或其他生硬的用語，習慣性地用感嘆號去表達，作為質檢人員的我們其實就可以報告主管部門重點關注此客服并且評估他是否能夠勝任客服崗位了。

我們的質檢人員可以通過檢查接待聊天記錄去發(fā)現(xiàn)店鋪運營層面的不足。包括但不限于店鋪頁面信息錯誤、優(yōu)惠價格和展現(xiàn)的不符等問題。很多負面輿情發(fā)生之前，往往是有苗頭的。雖然我們常常會吐槽顧客不講理，但實際上不講理的顧客還是少數(shù)。很多時候，是我們商家的失誤，引起顧客的誤解或者給顧客帶來麻煩，耽誤了顧客的時間或者直接導致顧客損失金錢，從而引起顧客的反感和嚴重投訴。

4、對店鋪運營策略和客服銷售策略的驗證

公司領導層要求提高客單價，從而達到提高銷售收入的目的。于是運營部和客服部的部門負責人決定要求客服推高賣貴和關聯(lián)銷售。那如何去檢此策略的正確性呢？又應該派誰去檢查呢？質檢人員就可以擔任這個角色。

從檢查售前客服的接待記錄我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對于高單價產(chǎn)品的接受度如何。根據(jù)檢查的結果去做一個統(tǒng)計分析的報表，通過數(shù)據(jù)可以直觀地展現(xiàn)顧客對于高單價產(chǎn)品的接受度，從而幫助部門管理層進行決策。

當今的電商銷售，店鋪乃至平臺都已經(jīng)不是強勢的一方了，真正決定店鋪能否生存和發(fā)展的是消費者。購物是一個雙向的選擇，如果我們忽視顧客的需求和顧客對于營銷策略的接受度，是萬萬行不通的。

5、對團隊服務能力的評估，建立完善的服務標準

何為好的服務？何為不好的服務？這是有一個標準的。那么，如何去建立一個適用于我們團隊的標準，就是一個需要深度評估和思考的事情。我們在建立團隊的質檢標準之前，需要通過大量檢查客服的接待記錄評估我們的客服人員當前的服務水平。

一份好的標準，它一定是可執(zhí)行、可落地的。如果標準過于嚴格、過于強調細節(jié)或者此標準已經(jīng)遠遠超出我們團隊能夠達到的水平，那么他就是不適用的。這一切都需要根據(jù)質檢人員的反饋來推進落實。

完善的服務標準，對于基礎客服和管理人員來說都是至關重要的。對于客服人員來說，服務標準既是他們的風向標，也是他們的行為守則。我們根據(jù)標準來行動，給顧客提供的服務就越細致、越專業(yè)，給到顧客的體驗也會更好。對于管理人員來，我們可以通過客服在執(zhí)行過程中的表現(xiàn)來評估員工的能力和配合度，從而幫我們管理團隊和選拔人才。

以上就是質檢人員的五個基本的職責。員工只有明確自身的崗位職責，才有充分發(fā)揮自身的崗位職能，提高工作效率。企業(yè)只有明確了員工的崗位職責，才能制定合理的考核方式和明確責任歸屬，才能真正的發(fā)揮該崗位的價值和賦予這個崗位更加強大的生命力。

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