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銀行客服人的“幸福秘笈”-淺談人性化排班及應用

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隨著科技日新月異、社會分工復雜多樣,不同行業的從業者有著獨具特色的工作時間。對于金融后臺服務中心24小時工作制屬于第三產業具有代表性的一種,尤其是銀行業客服打工人,銀行為了降低風險性和保證業務連續性需要,絕大多數的人工客服采用的依舊是是“24小時不定時排班制”。

因季節、假日、活動和突發事件的不同,排班也隨之變化,如何提升客戶20秒內接起的服務體驗?如何確保在不同班次轉換間保持高效的工作效率?如何在人力規模限定的情況下達成效益最大化?如何讓員工在工作和生活中達到平衡兼顧?這都是通過一張瞬息萬變的排班表來實現。排班師對人力的擺布和調配,既要保障高效又要眾口滿意,這可是個技術活兒。今天,就人性化排班及應用淺談幾點看法。

1. 人性化排班有助于秉持高效率的原則


不同班次的轉化,員工是否能夠保持高效率的工作,很大程度上取決于員工是否可以得到充足的休息時間,有效地切換個人狀態。舉例說明:A員工當天的班次為13:00-22:00,則A員工第二天可排同樣的晚班班次或休息,這樣才能保證員工有充足的休息時間,保障后續的上班時間高效率輸出。而面對業務量的壓力時, A員工第二天班表也可及時轉化為10:30-19:30,補充早班人力。在切實保障業務量完成的前提下,避免出現“活多人少、活少人多”的情況發生,一方面有效提升企業效率,一方面保障員工高效率輸出。

2.人性化排班有助于員工平衡工作與生活


“努力的工作是為了更好的生活”這是廣大員工們的心聲。排班師在規劃員工班表時可提前收集員工個性化的需求,做到“按需排班”,提升員工滿意度。同時,排班師也應當注意員工連續上班天數,通過對員工調研,客服在連續工作三天后,工作狀態和情緒會出現下滑狀態,所以客服排班建議可按上三休一的方式,超過4天以上,建議安排2-3天連休。在重大節假日期間,員工也是普通家庭的成員,具有社會屬性,排班時在保證業務連續性也要合理規劃員工們的休假時間,實現員工工作和生活之間的平衡。

3.人性化排班有助于拉近員工與企業間的距離


一個員工對企業是否有認可感和歸屬感,主要體現在企業管理員工時是否具有人性化的考慮和措施。排班的好壞是除薪酬外,員工感受企業文化最直接的方式之一,人性化排班本質上是從員工實際需求出發,切實解決員工對上班時間的特殊要求,員工能夠在自己適應的時間里進行工作,從內心深處會產生對企業管理的認同,也會產生1+1>2的效果。


以上是我對于人性化排班的一些看法,希望在今后的工作中能夠繼續和大家探討關于員工管理與關懷等方面的話題。




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