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呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理策略

近年來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展迅速，其最主要的特征是資本密集、知識(shí)密集。呼叫中心人員已從傳統(tǒng)的話務(wù)人員發(fā)展成為高級(jí)咨詢呼叫服務(wù)人才，對(duì)呼叫行業(yè)人員的培訓(xùn)管理極為重要。

企業(yè)在實(shí)施培訓(xùn)中存在諸多難題，如培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)、培訓(xùn)人員選擇不當(dāng)、接受培訓(xùn)者存在抵觸情緒等。企業(yè)管理人員認(rèn)為接受培訓(xùn)者不懂珍惜，一線員工抱怨培訓(xùn)流于形式，花費(fèi)大量時(shí)間與資金不能取得良好的效果。

呼叫中心員工培訓(xùn)的意義

1.1 提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求

呼叫中心是基于現(xiàn)代通信，采用IVR等功能，可同時(shí)處理大量不同的電話呼叫業(yè)務(wù)的運(yùn)營操作場所，在企業(yè)應(yīng)用中逐漸向綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，將計(jì)算機(jī)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷等多項(xiàng)工作中，利用高科技計(jì)算機(jī)通信技術(shù)處理來自顧客方面的咨詢需求。

市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)呼叫中心是彰顯自身服務(wù)質(zhì)量的重要方面。企業(yè)必須加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)管理，提升自身競爭力。呼叫中心可建立一站式服務(wù)平臺(tái)，有利于提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)成本，提高客戶滿意度，帶來更多的商機(jī)。建立呼叫中心可將企業(yè)內(nèi)部各職能部門業(yè)務(wù)工作整合在統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一通電話解決客戶需辦理業(yè)務(wù)的目的。企業(yè)可建立全國范圍內(nèi)的電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，節(jié)約了長途電話費(fèi)用。自動(dòng)語音系統(tǒng)突破了時(shí)間限制，讓員工從繁雜的工作中解脫，解決與客戶面對(duì)面的業(yè)務(wù)，提高工作效率。

1.2 提升呼叫中心一線員工專業(yè)素養(yǎng)的需求

呼叫中心崗位工作要求員工必須熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能以及快速的打字功底，呼叫中心領(lǐng)域中，“90后”逐漸成為職場主角。“90后”新生代與“80后”有不同特點(diǎn)，企業(yè)管理者必須要更加深刻地認(rèn)識(shí)其優(yōu)劣勢(shì)，因材施教，方可有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下公司管理面臨的挑戰(zhàn)。

新一代呼叫中心職員具有以自我為中心、缺乏職業(yè)規(guī)劃、情緒調(diào)節(jié)能力低、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等特點(diǎn)。員工更注重自身的感受，較少關(guān)注他人的感受，呼叫中心工作重復(fù)性高，有時(shí)會(huì)遭到客戶的無理糾纏，新生代員工對(duì)自身情緒調(diào)節(jié)能力較低，常會(huì)因工作情緒選擇離職。新生代員工受到良好的教育，擁有新思想，可塑性較強(qiáng)。企業(yè)管理者應(yīng)利用其特點(diǎn)因勢(shì)利導(dǎo)，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。

培訓(xùn)是讓員工學(xué)習(xí)加強(qiáng)其縮影具備的基礎(chǔ)工作能力的階段，提高員工現(xiàn)有工作能力，改變工作態(tài)度，有利于加強(qiáng)企業(yè)的競爭力。培訓(xùn)體系指企業(yè)圍繞總體戰(zhàn)略，對(duì)員工開展系列培訓(xùn)活動(dòng)的體系，由培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案制訂、培訓(xùn)實(shí)施及效果評(píng)估組成。

建立呼叫中心是整體系統(tǒng)工作的開始，要避免呼叫中心成為無實(shí)用的擺設(shè)，建立呼叫中心較早的企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心培訓(xùn)工作包括為企業(yè)員工增加崗位技能知識(shí)、解決工作中的應(yīng)急問題等，以營造文化氛圍。呼叫中心一線員工有主動(dòng)學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)，但自主學(xué)習(xí)需花費(fèi)較長時(shí)間，培訓(xùn)的意義是縮短員工適應(yīng)學(xué)習(xí)時(shí)間，節(jié)約企業(yè)的成本。因此，加強(qiáng)對(duì)呼叫中心一線員工的技能素養(yǎng)培訓(xùn)具有重要意義。

呼叫中心一線員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

2.1 培訓(xùn)效果不佳

呼叫中心新員工常用的招聘方式是校園招聘，新員工對(duì)呼叫中心行業(yè)不了解，入職初期最重要的是掌握工作所需的基本技巧，新入職員工培訓(xùn)通常為半月的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，由部門根據(jù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開展相應(yīng)實(shí)踐培訓(xùn)。理論培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)教師以知識(shí)灌輸模式為主。呼叫中心工作重復(fù)枯燥，人員流失不可避免。
隨著業(yè)務(wù)量的增加，員工需求增大，培訓(xùn)新員工成為常態(tài)，專職培訓(xùn)師作為新員工培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)人，日常負(fù)責(zé)處理各種繁雜的事物，培訓(xùn)師只能將公司內(nèi)部資料照本宣科地傳輸給員工，導(dǎo)致員工上崗后不能適應(yīng)。

2.2 未調(diào)研員工培訓(xùn)需求

呼叫中心年底開展針對(duì)培訓(xùn)的電子問卷調(diào)查，培訓(xùn)師僅將問卷原始數(shù)據(jù)反饋給業(yè)務(wù)部，根據(jù)反饋問卷調(diào)查結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)方案。一線員工通常無機(jī)會(huì)參加綜合素質(zhì)類的培訓(xùn)，培訓(xùn)師未對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容不符合受培訓(xùn)員工的需求。

業(yè)務(wù)室安排專人負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)安排，新員工負(fù)責(zé)人與培訓(xùn)師缺乏溝通，培訓(xùn)前未了解員工背景。對(duì)在職員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)未實(shí)現(xiàn)差異化對(duì)待，同質(zhì)化的培訓(xùn)忽視了不同員工對(duì)培訓(xùn)需求的差異。企業(yè)外請(qǐng)老師培訓(xùn)后員工認(rèn)為培訓(xùn)師授課不實(shí)用，因培訓(xùn)師未對(duì)培訓(xùn)員工進(jìn)行調(diào)研，導(dǎo)致企業(yè)花費(fèi)大量資金，培訓(xùn)效果不理想。

呼叫中心一線員工培訓(xùn)管理對(duì)策

3.1 深入調(diào)研員工培訓(xùn)需求

培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)工作開展的首步，其作用是有利于找出差距確立培訓(xùn)目標(biāo)，有利于企業(yè)各方達(dá)成共識(shí)。企業(yè)員工培訓(xùn)重點(diǎn)對(duì)象是新入職員工與在職員工，信息收集應(yīng)從培訓(xùn)員工、培訓(xùn)師方面進(jìn)行。

呼叫中心新員工部分為畢業(yè)應(yīng)屆生，企業(yè)為其提供培訓(xùn)使其了解企業(yè)文化、制度等。企業(yè)培訓(xùn)部門可通過建立員工背景檔案初步了解新員工，檔案應(yīng)詳細(xì)記載員工學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷等方面內(nèi)容。在職員工入職年限不同，對(duì)培訓(xùn)需求不同，培訓(xùn)部門應(yīng)根據(jù)其不同情況收集培訓(xùn)信息。

培訓(xùn)師是培訓(xùn)實(shí)施者，培訓(xùn)部門需了解培訓(xùn)師的詳細(xì)背景資料，如培訓(xùn)師經(jīng)歷、培訓(xùn)習(xí)慣等，為員工匹配最合適的培訓(xùn)師，以期提升培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)調(diào)研結(jié)束后，培訓(xùn)部門需分析整理調(diào)研結(jié)果，關(guān)注培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)狀，培訓(xùn)對(duì)象的期望，整理收集到的資料，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，根據(jù)培訓(xùn)任務(wù)的重要程度對(duì)各類培訓(xùn)需求排序。撰寫報(bào)告結(jié)論以調(diào)查信息為依據(jù)。

3.2 選用科學(xué)的培訓(xùn)方法

企業(yè)員工成長環(huán)境本土，擁有不同的學(xué)習(xí)背景，“90后”個(gè)性鮮明，有不同的技能及專業(yè)知識(shí)，在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)應(yīng)因材施教，因人而異。業(yè)務(wù)知識(shí)與專業(yè)技能是員工入職必須掌握的內(nèi)容，要建立和諧的工作環(huán)境，需對(duì)員工從多方位作全面的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容需增加企業(yè)文化培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、思想觀念培訓(xùn)等。講授是傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，企業(yè)員工不希望使用學(xué)生授課模式接受培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)采用合適的培訓(xùn)方法，采用可實(shí)踐性的方式。

根據(jù)不同類型的員工可采用不同的培訓(xùn)方法，如新員工可采用情境模擬法等，通過角色扮演提升員工的業(yè)務(wù)技能，使其更好地理解其他崗位工作。情境模擬法可以讓員工快速地分析解決問題。企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況選擇合適的培訓(xùn)方法，提升員工培訓(xùn)效果。

總結(jié)

本文通過分析呼叫中心培訓(xùn)管理現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的策略。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值間達(dá)到平衡，為其他行業(yè)呼叫中心體系的建立提供借鑒。

企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)工作的重視，根據(jù)員工具體情況，采用合適的培訓(xùn)方法，合理選擇培訓(xùn)內(nèi)容，提升員工培訓(xùn)效果，促進(jìn)企業(yè)呼叫服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)簽：恩施安順黔東宜賓麗水嘉興廣安黑龍江

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