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呼叫中心作為企業客戶服務的基礎，是面向客戶的前線陣地，但這些年來，呼叫中心的管理水平并未得到太大提升，甚至很多呼叫中心的主管成為了員工不喜歡的“敵人”，部分坐席發出了呼叫中心為什么要設立主管崗的疑問。

呼叫中心主管或是客服主管為什么不受歡迎，大概是由于大多數企業的一線客服人員都認為真正干事的是他們，主管崗可有可無。同時，基本80%的客服人員都面臨著工作壓力大、薪酬服務達不到逾期等問題，而主管作為一線員工的直接上級，自然會被認為是“壓榨”員工的代表。

其實，任何一個呼叫中心，離開了主管或員工都無法正常開展工作。一個結構完整、具備優良服務素質的團隊才能為呼叫中心乃至整個企業的長期良性發展帶來積極作用。

但隨著用戶需求多元化，對呼叫中心的期待值越來越高，導致呼叫中心的眾多問題逐漸顯現。比如，業務培訓不到位，員工的服務能力不足，導致投訴增多。同時，缺乏處理投訴的能力，導致用戶滿意度下降。又或者，質檢工作不被員工理解，員工的負面情緒增多，影響服務效率及質量。

如何解決呼叫中心的服務困境，提升服務效率呢？

1、解決用戶問題，樹立良好形象

通過優化流程，減輕坐席人員服務壓力；預控問題出現，降低投訴率。加強業務知識及服務技能培訓，提升坐席的服務能力，挖掘用戶的真實需求，為服務轉化創造價值。

2、建設智能服務體系，提升服務水平

引入云呼叫中心、語音機器人等智能產品，完善客戶服務底層建設，降低人工服務壓力，提升整體效率。同時，基于不同行業的業務屬性及需求，給予深度個性服務。比如，針對金融領域的貸后催收業務，構建完整的人機交互協同催收服務體系。低賬齡環節，通過語音機器人進行催收，整體催回率高達81%。并且，話術合規、“情緒”穩定，避免違規投訴。語音機器人的運用，大幅提升催收效率，釋放低賬齡階段的人工服務從事其他工作。

隨著用戶需求的發展，智能化呼叫中心將不只是滿足企業數字轉型的需要，更是企業降本增效的重要渠道。

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如何解決呼叫中心的服務困境，提升服務效率？