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如何讓客服新人快速融入團隊？

很多班組長認為，新員工入職有公司和部門的培訓了，班組就不用培訓，其實這是不夠的。

要想留住新員工，需要在入職后的兩周內讓其融入班組團隊，讓他愿意跟隨這個上級，愿意與身邊的同事共事，久而久之，這個員工就會對企業產生歸屬感。

而公司級別、部門級別的培訓只能讓其了解到企業的制度、文化。但班組長培訓卻能讓其更深刻的了解企業和崗位職責，培訓做到位，比上兩級的培訓更有利于員工的成長和穩定。

01
新員工如何快速融入班組團隊

1、了解TA的情況——溝通聊天，表達友好和接納。

與新員工第一次見面時，不要太吝嗇時間，應花多幾分鐘他們聊聊家常，融洽氣氛，表達友好，使新員工快速去除緊張感和陌生感。

2、介紹本班組情況

1）工作流程、排班制度；

2）關鍵人員（有一些什么樣的人，我是什么樣的人）；

作為班組長，我是一個什么樣的人，我們班組氛圍是什么樣的，這對一入職的新員工就講清楚很重要，俗話說“有言在先”就是這個意思。

3）我們團隊的氛圍是什么。

我們班組的氛圍，凡事爭先，不愿落后。所以我要求下屬上班認真、下班隨意、工作積極。”

3、聽聽TA的想法，表達認可、理解、歡迎。

培訓，不一定就是在會議室里進行，也可以是也可以是一對一的單獨溝通、聊天對話。

為新員工介紹了班組的情況，應問一問他們的想法，對他們提出的建議、疑慮、問題要表示理解，要讓他們體會到你對他的認可、歡迎。

02
崗位技能如何訓練

1、崗位技能有哪些內容？

1）系統操作技能

每一個員工都需要知道如何正確使用話機的各種功能及狀態設定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運用其它輔助工具來提高工作效率，如何利用內部網站進行學習、交流及信息獲取等功能。

2）行業及產品專業知識

呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務的具體產品或服務的相關信息，不同服務請求的處理流程，客戶對服務的基本需求和期望等等。

另外，基于客戶常見問題FAQ的情景式培訓和演練也是比不可少的，它可以使坐席在上崗后熟練應對大多數重復性的常見服務需求。

2、崗位技能輔導如何開展

我們除了要考慮幫助員工熟練地掌握業務技能外，更應該照顧到員工的緊張情緒，在員工需要的第一時間送上我們的幫助，因此需要建立輔導員幫輔機制。

試接過程是新員工培養管理中最重要的一環，在這個過程中，新員工開始獨立面對客戶，接觸到客戶千奇百怪的問題，開始將自己從知識庫中看到的內容通過耳機傳遞給客戶，這時候他們的心理承受能力需要接受嚴峻的考驗。

一般輔導步驟如下：

第一，試接前二天，班組長召開溝通會，新員工與輔導員互相認識，并做好人員安排；

第二，試接第一、二天，輔導員安排新員工單獨上線試接電話，鍛煉新員工的心理素質，輔導員同步對新員工的試接錄音進行監聽；

第三，下線后，輔導員與幫帶新員工對共性問題一起探討，針對錄音中宣傳有誤業務對新員工進行輔導并輔助新員工回叫用戶，確保新員工的服務質量；

第四，試接第三天開始，針對新員工通話過程中出現的業務疑問、系統操作和溝通技巧等問題及時給予支撐；

第五，每天1小時班前會/班后會，對新員工進行業務落實以及培訓鞏固，針對前一天新員工所出現的業務問題；

第七，協助培訓導師隨時關注新員工思想動態，及時輔導和提醒員工往正確方向發展，培養員工積極心態。

總而言之，員工是企業的血液，是企業未來發展的不竭動力，也是企業戰略的重要實施者。管理者應該深入了解員工的性格和能力，做到員工能力和崗位的無縫對接，逐步造就企業和員工的“雙贏”局面。

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