奧卡姆剃刀原理，又稱(chēng)“簡(jiǎn)單有效原理”，最初由14世紀(jì)邏輯學(xué)家 William of Occam提出，他在《箴言書(shū)注》2卷15題為這個(gè)原理做出了注釋:“切勿浪費(fèi)較多東西去做，用較少的東西，同樣可以做好的事情。”
作為一種廣泛應(yīng)用的方法論，奧卡姆剃刀原理在各行各業(yè)中都有體現(xiàn)。對(duì)哲學(xué)家來(lái)說(shuō)，它是一種思維工具，讓我們更快接近真理；對(duì)投資者而言，它意味著以“初始投資時(shí)刻的股息率、隨后的盈利增長(zhǎng)率及在投資期內(nèi)的市盈率變化”這三個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)為分析框架的評(píng)估法更擬合股票的產(chǎn)品價(jià)值；對(duì)企業(yè)而言，奧卡姆剃刀原理更是諸多王牌企業(yè)的核心價(jià)值觀。
1997年，喬布斯大刀闊斧地將蘋(píng)果龐雜的產(chǎn)品線由60多個(gè)精簡(jiǎn)為4個(gè)，拉開(kāi)了蘋(píng)果 “一切始于簡(jiǎn)潔”的時(shí)代序幕；1981年至1990年間，在韋爾奇雷厲風(fēng)行的重組政策下，通用砍掉了煤礦、半導(dǎo)體、鐘表等117個(gè)事業(yè)部與產(chǎn)品，僅保留業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的產(chǎn)品，最終造就了一家更具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。而在產(chǎn)品交互與客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)中，奧卡姆剃刀原理的應(yīng)用則更為常見(jiàn)，畢竟人的時(shí)間、精力、思維、記憶力、注意力等心智資源都是有限的，如何在這個(gè)傳播過(guò)渡的社會(huì)中脫穎而出，最好的方式便是簡(jiǎn)化。
簡(jiǎn)單化的信息傳遞的更快，簡(jiǎn)單化的設(shè)計(jì)更能為客戶接受，舍棄一切復(fù)雜的表象，抓住問(wèn)題的根本，化繁為簡(jiǎn)，返璞歸真，將有利于客戶交互變得更為簡(jiǎn)單高效。如何通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)或體驗(yàn)設(shè)計(jì)影響客戶的情緒感染與理性決策，是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。
戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，我們時(shí)常會(huì)陷入“一維滿意模式”的誤區(qū)，認(rèn)為某種產(chǎn)品/服務(wù)，只要能提供“更多”，用戶就會(huì)滿意；反之，當(dāng)功能、服務(wù)不夠充足時(shí)，用戶便會(huì)感到不滿意。因此，許多產(chǎn)品/服務(wù)都致力于成為行業(yè)內(nèi)的“瑞士軍刀”，不斷改進(jìn)，只為添加更多的功能。但事實(shí)上，并非所有因素對(duì)用戶滿意度的影響都是一維的，有時(shí)提供或不提供某個(gè)功能，對(duì)用戶而言并無(wú)差異，甚至有時(shí)，新增或優(yōu)化的功能反而徒增了復(fù)雜度而變得不再用戶友好。
改進(jìn)并不意味著“更多”，Giles Colborne在《簡(jiǎn)約至上：交互設(shè)計(jì)四策略》一書(shū)中指出：用戶一般分為專(zhuān)家型用戶、隨意型用戶和主流用戶三類(lèi)。
專(zhuān)家型用戶，類(lèi)似小米、華為手機(jī)的死忠粉，他們樂(lè)于探索產(chǎn)品/服務(wù)，對(duì)提出改進(jìn)意見(jiàn)有很大的參與感；隨意型用戶或許使用過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品/服務(wù)，有興趣使用更高階的版本，卻不愿接嘗試全新的功能；主流用戶則是為了完成某項(xiàng)任務(wù)而使用產(chǎn)品，而非出于對(duì)技術(shù)升級(jí)的熱衷。
而在現(xiàn)實(shí)生活中，主流用戶作為“沉默的大多數(shù)”卻掌握著主權(quán)，他們興許很少提出明確的改進(jìn)意見(jiàn)，但他們的核心觀點(diǎn)很明確——簡(jiǎn)單快捷地完成目標(biāo)。主流用戶人數(shù)眾多，經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰⒉畈积R，且在壓力下容易遺忘已有經(jīng)驗(yàn)，回到初學(xué)者層次，因此在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)以“極端用戶”，即弱經(jīng)驗(yàn)弱能力的用戶的能力為邊界，牢記奧卡姆剃刀原理，剔除與用戶核心目的無(wú)關(guān)的其他要素，降低復(fù)雜度，以簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)讓主流用戶更便捷地完成目標(biāo)。
大多數(shù)用戶根本不會(huì)看說(shuō)明書(shū)也不想看說(shuō)明書(shū)，他們只想拿過(guò)來(lái)就用。那么，如何在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中做減法？
01
例如，智能手機(jī)APP的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，每一款A(yù)PP都有數(shù)量可觀、功能相似的競(jìng)爭(zhēng)者，而決定一款A(yù)PP去留的關(guān)鍵，在于它是否用戶友好，是否能讓我們流暢舒適地使用所需的功能。在這個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，需要做到：盡量少的點(diǎn)擊次數(shù)、盡量少的無(wú)關(guān)內(nèi)容、盡量清晰明了的圖文說(shuō)明。市面上有形形色色的記賬APP，“叨叨記賬”主打會(huì)聊天的記賬本，能個(gè)性化定制喜歡的人物陪你聊天；“隨手記”功能齊全，囊括現(xiàn)金賬戶、負(fù)債賬戶、虛擬賬戶等分類(lèi)統(tǒng)計(jì)；但對(duì)我個(gè)人而言，最終保留的還是“多多賬本”，它的界面簡(jiǎn)潔直觀，甚至可以用“空白”來(lái)形容。直接在微信綁定使用，無(wú)需人工選擇分類(lèi)，只要將消費(fèi)金額簡(jiǎn)單以文字或語(yǔ)音發(fā)送到公眾號(hào)，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)分類(lèi)記錄。
02
例如，我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ?jiàn)的遙控器，傳統(tǒng)的遙控器上布局了密密麻麻的功能按鍵，從數(shù)字、音量到各種功能，雖然每個(gè)按鍵上都標(biāo)注了明確的功能，但在實(shí)際操作中仍令用戶感到繁瑣復(fù)雜。而小米遙控器的按鍵屈指可數(shù)，僅保留了“↑↓←→”、主頁(yè)、返回等幾個(gè)主要功能鍵，刪除了其它所有的功能鍵，將絕大多數(shù)路基操作從遙控器上轉(zhuǎn)移到了電視屏幕，可視化的界面更直觀清晰，用戶無(wú)需學(xué)習(xí)說(shuō)明書(shū)也能夠簡(jiǎn)單上手。
03
例如，傳統(tǒng)的客服熱線服務(wù)路徑層層疊疊，當(dāng)你想撥打客服熱線查詢銀行卡余額，首先聽(tīng)到“普通話服務(wù)請(qǐng)按1，粵語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)按2”,選擇“1”進(jìn)入下一級(jí)菜單“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1”，繼續(xù)按提示輸入“1”進(jìn)入下一級(jí)，提示“查詢開(kāi)戶行及金融信息請(qǐng)按1”，繼續(xù)輸入“1”，終于聽(tīng)到了“余額查詢請(qǐng)按1”。雖然服務(wù)路徑邏輯清晰，且在各個(gè)分支包含了盡可能多的常用功能，在用戶可精準(zhǔn)判斷業(yè)務(wù)分類(lèi)層級(jí)的前提下進(jìn)入具體功能菜單尚且花了4步，如果選錯(cuò)了菜單還要反復(fù)退出循環(huán)，對(duì)用戶而言體驗(yàn)并不友好。而目前各大商業(yè)銀行推廣的智能語(yǔ)音導(dǎo)航則采取了更直觀化的交互方式，通過(guò)識(shí)別用戶語(yǔ)音報(bào)讀的需求一步到位，為用戶導(dǎo)航至具體功能菜單。
上述例子都遵循了在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中做減法的原則，刪除那些完全沒(méi)有必要的設(shè)計(jì)，刪除用戶實(shí)際操作過(guò)程中的干擾因素，少而精致，夠用就好。打開(kāi)手機(jī)中的微信，映入眼簾的僅有4個(gè)常用按鍵，而首頁(yè)內(nèi)容（對(duì)話列表）全是用戶依習(xí)慣及需要自主生成。用戶主導(dǎo)、簡(jiǎn)單便于交互，從“適應(yīng)軟件的眾多功能”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞔_定功能”，或許這就是微信得以迅速俘獲廣大用戶的重要原因。
正如微信團(tuán)隊(duì)對(duì)“簡(jiǎn)單”的定義：簡(jiǎn)單體現(xiàn)的是產(chǎn)品邏輯順暢，開(kāi)發(fā)架構(gòu)、視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互清晰，用戶的每一步操作都有明確的響應(yīng)和對(duì)下一步的清晰引導(dǎo)。在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的路上，要時(shí)刻謹(jǐn)記產(chǎn)品/服務(wù)是為用戶而設(shè)計(jì)的，化繁為簡(jiǎn)，回歸簡(jiǎn)潔之美。
所有簡(jiǎn)潔、美好、優(yōu)雅的東西，都有著高信息比的屬性和特質(zhì)。語(yǔ)音識(shí)別、動(dòng)作識(shí)別、觸摸屏等輸入技術(shù)為“化繁為簡(jiǎn)”提供了技術(shù)支持，無(wú)論是生活用品、社會(huì)公共設(shè)施，還是智能硬件、APP，都在遵循奧卡姆剃刀原理的道路上不斷趨向直觀化。
