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績(jī)效考核 制度 |
指標(biāo) 名稱 |
計(jì)算方法 |
數(shù)據(jù)來(lái)源/ 輸出報(bào)表 |
考核 周期 |
考核標(biāo)準(zhǔn) | 備注 | |
| 產(chǎn)能管理 | 評(píng)分法-絕對(duì)數(shù)值評(píng)分法 | CPH（S） | 3600S/AHT× 工作飽和度 | CPH原始數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》 | 考核周期為自然月，但為了形成日常激勵(lì)，須以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式定期核算并通報(bào)產(chǎn)能考核數(shù)據(jù)。 | 詳見《產(chǎn)能管理考核制度》 |
1、工作飽和度=業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng)/排班時(shí)長(zhǎng)（不含用餐時(shí)間）×
100％ 2、絕對(duì)數(shù)值評(píng)分法適用于整體產(chǎn)能目標(biāo)（即整體業(yè)務(wù)進(jìn)量）相對(duì)比較穩(wěn)定的呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音）。 |
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考核 得分（分） |
根據(jù)CPH絕對(duì)數(shù)值核定考核得分 | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表》 | |||||
| 評(píng)分法-相對(duì)數(shù)值評(píng)分法 |
目標(biāo) 任務(wù)完成率 （%） |
實(shí)際完成任務(wù)數(shù)量/目標(biāo)任務(wù)數(shù)量X100% | 目標(biāo)任務(wù)完成率原始數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》 | 詳見《產(chǎn)能管理考核制度》 | 相對(duì)數(shù)值評(píng)分法適用于整體產(chǎn)能目標(biāo)（即整體業(yè)務(wù)進(jìn)量）比較不穩(wěn)定的呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音），或者是外呼非營(yíng)銷型呼叫中心（比如：客戶關(guān)系維系、回訪調(diào)查、信息收集等）。 | ||
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考核 得分（分） |
根據(jù)目標(biāo)任務(wù)完成率數(shù)值核定考核得分 | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表》 | |||||
| 計(jì)件法 |
完成的 工作量（個(gè)） |
取完成工作量的原始數(shù)據(jù) | 完成工作量原始數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》 |
1、產(chǎn)能傭金計(jì)算公式：完成的工作量X計(jì)件單價(jià)。 2、外呼營(yíng)銷型呼叫中心及呼入營(yíng)銷項(xiàng)目，單價(jià)設(shè)定的方法為：不同區(qū)間值（營(yíng)銷成功量及外呼成功訪問(wèn)量）對(duì)應(yīng)不同的單價(jià)，詳見《產(chǎn)能管理考核制度》。 3、呼入服務(wù)型呼叫中心，單價(jià)設(shè)定的方法為：不同星級(jí)（級(jí)別）對(duì)應(yīng)不同的計(jì)件單價(jià)，詳見《產(chǎn)能管理考核制度》。 |
計(jì)件法比較普遍的應(yīng)用于外呼營(yíng)銷類呼叫中心，及呼入營(yíng)銷項(xiàng)目，但同時(shí)也適用于呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音）。 | ||
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計(jì)件 單價(jià)（元） |
管理人員人工設(shè)定單價(jià)值 | 《XXX呼叫中心計(jì)件單價(jià)表》 | |||||
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產(chǎn)能 傭金（元） |
完成的工作量對(duì)應(yīng)不同的單價(jià)，核算產(chǎn)能績(jī)效（傭金） | 《XXX呼叫中心產(chǎn)能傭金核算報(bào)表》 | |||||
| 崗位 | 考核項(xiàng)目 | 考核目的 | 考核方法 |
數(shù)據(jù)來(lái)源/ 輸出報(bào)表 |
考核權(quán)重 |
考核 得分 |
備注 | |
| 呼入語(yǔ)音服務(wù)CSR崗位 | 評(píng)分法 | 產(chǎn)能管理 | 激勵(lì)個(gè)人在達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上不斷提升工作效率和工作質(zhì)量。 | 依據(jù)“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則” | 數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-產(chǎn)能管理-《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表》（評(píng)分法）” | 40% | 產(chǎn)能管理考核得分X40% | |
| 品質(zhì)管理 | 約束客服人員的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。 | 依據(jù)“品質(zhì)管理制度考核規(guī)則” | 數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-品質(zhì)管理-《XXX呼叫中心品質(zhì)管理報(bào)表》” | 15% | 品質(zhì)管理考核得分X15% | |||
| 受話管理 | 確保人工語(yǔ)音服務(wù)接通率、AHT、及轉(zhuǎn)交正確率達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 | 依據(jù)“受話管理制度考核規(guī)則” | 數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-受話管理-《XXX呼叫中心呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目受話指標(biāo)管理報(bào)表》” | 10% | 受話管理考核得分X10% | |||
| 一次性解決率 | 通過(guò)提升個(gè)體一次性解決率指標(biāo)得分，來(lái)拉動(dòng)整體成績(jī)的提升。 |
依據(jù)一解率原始成績(jī)核定考核得分： 一次性解決率＞85% 100分 80%＜一次性解決率≤85% 80分 78%＜一次性解決率≤80% 60分 一次性解決率≤78% 0分 |
1、一次性解決率KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-呼入語(yǔ)音服務(wù)-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—KPI數(shù)據(jù)表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心一次性解決率考核報(bào)表》。 |
15% | 一次性解決率考核得分X15% | |||
| 滿意度 | 通過(guò)提升個(gè)體滿意度指標(biāo)得分，來(lái)拉動(dòng)整體成績(jī)的提升。 |
依據(jù)滿意度原始成績(jī)核定考核得分： 滿意度＞98.5% 100分 98%＜滿意度≤98.5% 80分 97%＜滿意度≤98% 60分 滿意度≤97% 0分 如參評(píng)率≤70%，則直接按0分計(jì)算 |
1、滿意度KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-呼入語(yǔ)音服務(wù)-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—KPI數(shù)據(jù)表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心用戶滿意度考核報(bào)表》。 |
15% | 滿意度考核得分X15% | 人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度參評(píng)率計(jì)算公式：人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度參評(píng)率=人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)總量/人工接通量 × 100% | ||
| 考勤管理 | 約束客服人員的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。 | 依據(jù)“考勤管理制度考核規(guī)則” | 數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報(bào)表》” | 5% | 考勤管理考核得分X5% | |||
| 業(yè)務(wù)考核 | 不斷提升客服人員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)、工作規(guī)范、制度流程、平臺(tái)操作等內(nèi)容的掌握和運(yùn)用。 | 依據(jù)“業(yè)務(wù)考核管理制度考核規(guī)則” | 數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-業(yè)務(wù)考核管理” | / | 不合格者將直接在績(jī)效薪資中進(jìn)行折算 | |||
| 綜合考評(píng) | 營(yíng)造良好工作環(huán)境、工作氛圍及工作制度，有效約束客服人員日常行為表現(xiàn)。 | 依據(jù)“綜合考評(píng)管理制度考核規(guī)則” | 數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-綜合考評(píng)管理-《XXX呼叫中心綜合考評(píng)管理報(bào)表》” | / | 在績(jī)效總成績(jī)中直接扣分 | |||
| 績(jī)效總成績(jī)（分） |
1、根據(jù)各分項(xiàng)考核項(xiàng)目的得分和考核權(quán)重，綜合計(jì)算而來(lái)。 2、績(jī)效總成績(jī)＝（∑每一項(xiàng)考核得分X權(quán)重）-綜合考評(píng)扣分 |
自動(dòng)計(jì)算并填制進(jìn)《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》中。 | 100% | / | 考核周期一般為自然月，也可根據(jù)不同公司、不同項(xiàng)目的薪資發(fā)放時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。 | |||
| 績(jī)效工資（元） | 根據(jù)績(jī)效總成績(jī)核算績(jī)效工資，詳見《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目CSR（一線座席人員）崗位績(jī)效方案》。 | / | / | |||||
| 績(jī)效扣款（元） | 包括非假勤扣款，及當(dāng)月發(fā)生的重大非正常事件所產(chǎn)生的扣罰金額。 | “非假勤扣款“來(lái)自于績(jī)效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報(bào)表》，自動(dòng)導(dǎo)入《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》中。 | / | / | ||||
| 績(jī)效獎(jiǎng)金（元） | 依據(jù)《XXX呼叫中心績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)方案》，由OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）和SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)確定并公布。 | “獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)”來(lái)自于《XXX呼叫中心績(jī)效獎(jiǎng)金報(bào)表》，自動(dòng)導(dǎo)入《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》中。 | / | / | ||||
| 呼入營(yíng)銷傭金（元） | 營(yíng)銷成功數(shù)量X傭金單價(jià)（元） |
1、營(yíng)銷成功數(shù)量來(lái)自于CTI報(bào)表-呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》。 2、傭金單價(jià)來(lái)自于管理人員人工設(shè)定的《XXX呼叫中心計(jì)件單價(jià)表》。 3、自動(dòng)計(jì)算并填制進(jìn)《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》中。 |
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| 績(jī)效薪資（元） | 最終績(jī)效薪資=績(jī)效工資-績(jī)效扣款+績(jī)效獎(jiǎng)金+呼入營(yíng)銷傭金 | 《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》 | / | / | ||||
以“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則設(shè)置”為示例，設(shè)計(jì)出的、系統(tǒng)操作界面首頁(yè)原型為：
以“呼入語(yǔ)音服務(wù)CSR崗位績(jī)效方案考核規(guī)則設(shè)置操作界面-評(píng)分法”為示例，設(shè)計(jì)出的、系統(tǒng)操作界面首頁(yè)原型為：
標(biāo)簽：廣安 宜賓 恩施 麗水 黑龍江 嘉興 安順 黔東
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心智能化運(yùn)營(yíng)管理變革（二）》，本文關(guān)鍵詞 呼叫中心,智能化,運(yùn)營(yíng)管理,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
