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呼叫中心客服如何進行新員工崗前培訓？

作為人口密集、工作壓力較大的職位，呼叫中心人員一直存在人員流動較大的問題。如何快速培養(yǎng)新人，讓新人快速融入自身角色中，并鞏固老員工的忠誠度，是管理者一直深入研究的重點工作。

縱觀整個呼叫中心行業(yè)，無論是外包還是自建，從業(yè)人員的年齡普遍比較年輕，也樂于接受無前期經(jīng)驗者，這就要求管理者應該更多地結合現(xiàn)有人員的基本素質來制定行之有效的培訓體系，從而達到一個理想的培訓效果。

01
新員工入職存在的問題

缺乏工作經(jīng)驗

流動大、流失率高使得呼叫中心無法長期穩(wěn)定的培養(yǎng)較多的人才，這也是呼叫中心招聘選擇加入校招行列的原因。從而導致了新員工缺乏社會工作經(jīng)驗，在進入職場初期很難擺正職業(yè)人的心態(tài)。

缺乏專業(yè)態(tài)度

因為新員工較為年輕氣盛、缺乏社會經(jīng)驗，導致他們在從事客戶服務初期與客戶溝通、為客戶解決問題時缺乏專業(yè)的服務態(tài)度，容易將自己設定在與客戶對立的位置，從而引發(fā)服務質量問題。

缺乏專業(yè)服務技巧

呼叫中心客服人員的業(yè)務技巧體現(xiàn)在話術、態(tài)度、處理問題能力上，新員工缺乏相關的經(jīng)驗，存在話術生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識運用不靈活等多方面技巧缺失。從而而導致處理業(yè)務速度緩慢、差錯頻發(fā)，降低客戶滿意度。

02
針對問題建立培訓方案

制定完整的培訓科目

新員工培訓應該包含入職培訓和業(yè)務培訓兩部分，其中入職培訓含HR培訓和部門培訓，業(yè)務培訓含崗前理論培訓和上線實操后進階培訓。在入職培訓中可設置企業(yè)文化、合規(guī)制度、部門架構、職業(yè)發(fā)展、情商管理、行業(yè)現(xiàn)狀等課程，內容涵蓋員工小到儀容儀表規(guī)范，大到現(xiàn)場工作管理規(guī)范，讓員工養(yǎng)成標準、良好的工作習慣，加深新員工對服務企業(yè)和從事行業(yè)的理解，幫助新員工樹立積極向上的職場心態(tài)。

建立完整的考核制度

在部門培訓期間設置考核機制，考核由考試成績占比70%、合規(guī)（含考勤）情況占比20%和課堂表現(xiàn)占比10%組成。建議設立考試合格線，針對初考未及格人員安排補考并設置補考合格線，若仍未合格則將培訓考核中考試成績項占比清零并且由培訓師進行輔導面談。考核通過者則順利進入到業(yè)務培訓階段，對于長期無法達到要求者視情況進行淘汰。

老員工帶新員工上崗實操

帶教老員工是新員工在業(yè)務操作初期的實戰(zhàn)導師，對員工的處理習慣與服務意識都有較大影響。在選擇新員工帶教老師時需要進行全方位、多元化的考量：業(yè)務能力、授課能力、溝通能力、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過綜合評估后再進行公開選拔并定期進行考核篩選，形成競爭機制。在新員工上崗初期，企業(yè)可根據(jù)實際情況由帶教進行一對一、一對二、一對三的輔導。

03
為員工創(chuàng)造良好的團隊氣氛

呼叫中心的員工基本以95后居多，情緒化是95后的代名詞，與70后不同，付出的“體力勞動”而是“情緒勞動”。

需要管理者偶爾照顧到他們的情緒，使其感受到尊重、理解，增加他們的歸屬感與忠誠度。讓員工更加信任，更加憧憬工作，提高員工的團隊精神。

總而言之，員工是企業(yè)的血液，是企業(yè)未來發(fā)展的不竭動力，也是企業(yè)戰(zhàn)略的重要實施者。員工崗前培訓是人力資源管理重要的一部分，管理者應該深入了解員工的性格和能力，做到員工能力和崗位的無縫對接，逐步造就企業(yè)和員工的“雙贏”局面。

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