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呼叫中心客服如何進行新員工崗前培訓?

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作為人口密集、工作壓力較大的職位,呼叫中心人員一直存在人員流動較大的問題。如何快速培養新人,讓新人快速融入自身角色中,并鞏固老員工的忠誠度,是管理者一直深入研究的重點工作。

縱觀整個呼叫中心行業,無論是外包還是自建,從業人員的年齡普遍比較年輕,也樂于接受無前期經驗者,這就要求管理者應該更多地結合現有人員的基本素質來制定行之有效的培訓體系,從而達到一個理想的培訓效果。

01
新員工入職存在的問題

缺乏工作經驗

流動大、流失率高使得呼叫中心無法長期穩定的培養較多的人才,這也是呼叫中心招聘選擇加入校招行列的原因。從而導致了新員工缺乏社會工作經驗,在進入職場初期很難擺正職業人的心態。

缺乏專業態度

因為新員工較為年輕氣盛、缺乏社會經驗,導致他們在從事客戶服務初期與客戶溝通、為客戶解決問題時缺乏專業的服務態度,容易將自己設定在與客戶對立的位置,從而引發服務質量問題。

缺乏專業服務技巧

呼叫中心客服人員的業務技巧體現在話術、態度、處理問題能力上,新員工缺乏相關的經驗,存在話術生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識運用不靈活等多方面技巧缺失。從而而導致處理業務速度緩慢、差錯頻發,降低客戶滿意度。

02
針對問題建立培訓方案

制定完整的培訓科目

新員工培訓應該包含入職培訓和業務培訓兩部分,其中入職培訓含HR培訓和部門培訓,業務培訓含崗前理論培訓和上線實操后進階培訓。在入職培訓中可設置企業文化、合規制度、部門架構、職業發展、情商管理、行業現狀等課程,內容涵蓋員工小到儀容儀表規范,大到現場工作管理規范,讓員工養成標準、良好的工作習慣,加深新員工對服務企業和從事行業的理解,幫助新員工樹立積極向上的職場心態。

建立完整的考核制度

在部門培訓期間設置考核機制,考核由考試成績占比70%、合規(含考勤)情況占比20%和課堂表現占比10%組成。建議設立考試合格線,針對初考未及格人員安排補考并設置補考合格線,若仍未合格則將培訓考核中考試成績項占比清零并且由培訓師進行輔導面談。考核通過者則順利進入到業務培訓階段,對于長期無法達到要求者視情況進行淘汰。

老員工帶新員工上崗實操

帶教老員工是新員工在業務操作初期的實戰導師,對員工的處理習慣與服務意識都有較大影響。在選擇新員工帶教老師時需要進行全方位、多元化的考量:業務能力、授課能力、溝通能力、合規文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經過綜合評估后再進行公開選拔并定期進行考核篩選,形成競爭機制。在新員工上崗初期,企業可根據實際情況由帶教進行一對一、一對二、一對三的輔導。

03
為員工創造良好的團隊氣氛

呼叫中心的員工基本以95后居多,情緒化是95后的代名詞,與70后不同,付出的“體力勞動”而是“情緒勞動”。

需要管理者偶爾照顧到他們的情緒,使其感受到尊重、理解,增加他們的歸屬感與忠誠度。讓員工更加信任,更加憧憬工作,提高員工的團隊精神。

總而言之,員工是企業的血液,是企業未來發展的不竭動力,也是企業戰略的重要實施者。員工崗前培訓是人力資源管理重要的一部分,管理者應該深入了解員工的性格和能力,做到員工能力和崗位的無縫對接,逐步造就企業和員工的“雙贏”局面。




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